Cum de a răspunde la negativitatea pe Internet

Michael Chelpanov

Editor Compania "Reputație. Moscova».

La locul de muncă, am de multe ori să se ocupe cu kontrkontentom. Deci, noi numim materiale care răspund la anumite acuzații la adresa companiei. S-ar putea au existat probleme cu angajarea, întreruperi de aprovizionare și noua conducere a decis să corecteze greșelile vechi. Motivele sunt multe, dar o singură sarcină - pentru a aduce ideea de a răspunde negativ și de a respinge eventualele întrebări în avans.

O să-ți spun despre principiile care mă ajută să-și apere poziția on-line. Aceste sfaturi sunt utile pentru manageri de afaceri, fundații, oficiali guvernamentali și oameni obișnuiți, care prezintă ideile lor pentru public.

Cum să nu facă

A se proteja pe Internet este dificil: adversarul are originalul cuvintelor tale, și o mulțime de timp pentru a găsi o portiță de scăpare logică.

Kontrkontenta sarcină - pentru a arăta complexitatea dificultăților întâmpinate. Un lucru duce la altul, și mai departe de-a lungul lanțului. În cazul în care autorul însuși oferă o soluție prin asumarea responsabilității și curaj, captivează publicul.

instagram viewer

Să mergem de biți inversă și a vedea un exemplu de un post nu a reușit. Situație: Rețeaua de bare ale orașului, a lansat un videoclip la 23 februarie. În ea femeile se spală vasele, stau cu copii, revista frunze „Good Housekeeping“ și urmăriți telenovelele argentiniene. Între timp, oamenii de succes de relaxare într-un bar.

Film numit rezonanta, cineva a încercat să organizeze un boicot, ca urmare a publicității eliminate. Câteva zile mai târziu, proprietarul bar publică un post:

În general, reacția capului - o recepție bună. Cu toate acestea, specifice acestui text, care nu este atât de la un nivel profund. Să investigheze.

• Logica Alterarea. Gândurile sunt împărțite în blocuri, dar logica salturi impredictibil. Se pare ca acest lucru: toate greșit → apel pentru a înțelege, înainte de anunțuri nu sunt verificate → erori de recunoaștere, mulțumită Hayter → protecție din nou erorile de recunoaștere. Dacă atitudinea autorului față de incidentul schimbat de mai multe ori, dar el nu a înțeles gândurile.
• Nu există nici un accent pe scuze. Dacă rola se îndepărtează, apoi l-au găsit inacceptabil pentru companie și clienții săi. Pentru a răspunde negativ, este necesar să își ceară scuze, dar este dedicat doar câteva cuvinte.
• Nu mă simt sinceritatea. Jumătate exprimat teze se suprapun, astfel evitând senzația creată de un răspuns direct.
• Și apoi ce? Compania va consolida controlul calității? Ce lecții livrate de brand?

Autorul a postat gândurile sale așa cum este, dar asta e ceea ce creează impresia că nivelul cititorului pentru o plimbare. Textul îi lipsește corectura - asta e tot.

Dacă luăm în considerare postul ca kontrkontent, nu funcționează cum ar trebui. Să vedem cum să reacționeze negativ, ceea ce face textul original al modificărilor minore.

Cum de a răspunde la un drept negativ

1. Spune-i o poveste

În opinia mea, cel mai bun mod de a consolida poziția lor - pentru a spune povestea. Ea are un caracter, un conflict, depășind și o structură clară. În general, tot ceea ce viețile noastre sunt aproape întotdeauna dezbrăcat. Dacă vă aduce ideea de a formula, obținem: istorie> viață.

În cele mai multe cazuri, este utilizată structura clasică. Să vedem cum se va schimba postul original.

Noi nu am făcut nimic nou în principiu, dar a devenit mai clar.

Istoria implicită presupune sinceritate. Acesta oferă cititorului iluzia de apartenență la viața de control. Această realitate este dificilă, iar în text - în mod clar, comprehensibil și cu credință în viitor.

2. Fixați negativ în centru

Principiul sandviș Stick: începe cu bune, rele și mențiunea este, de asemenea, un finisaj bun.

oameni amintiți-vă și să învețe ce este începutul și sfârșitul. Este un fapt care este dificil de argumentat. Primul care a pus în practică această caracteristică au devenit politicieni și mass-media tradiționale. Vă recomandăm ușor și fără fanatism urmeze exemplul lor.

Începutul și sfârșitul textului - punctul focal. Majoritatea oamenilor sunt conștienți doar le citește.

Negativ - este nu numai atacuri directe de partea ta. Printre acestea se numără posibilele riscuri și care calculează cititorul. Este important să se identifice toate sursele de negativitate și de a da un răspuns structurat pe fiecare. Este imposibil să se răspundă doar o singură problemă, iar restul uita delicat.

Acum îmbunătăți răspunsul folosind noi cunoștințe.

Păstrați pozitiv la nivelul negativ în raportul 2: 1. La fiecare întrebare critică să se răspundă. Acesta poate fi reprezentat în blocul cu raționamentul sau la sfârșitul textului dacă toate problemele, există o soluție universală.

3. iniţiativa Keep

Recunoaste o greșeală - nu înseamnă a da inițiativa. Păstrați conducerea prin propunerea unei soluții sau a dat tonul dialogului.

Viața exemplu: dacă ați încercat să schimbe operatorul de telefonie mobilă cu transferul număr, Atunci știi cât de greu ești pentru a convinge. Camerele au nevoie pentru a confirma transferul operatorului vechi. Angajații întreba de ce nemulțumire și a oferit un discount. În cazul în care nu a funcționat, împinge în jos asupra vinovăției. În cazul meu, au spus: „V-am oferit mai multe bonusuri. Este păcat că nu ne da o șansă. "

Se pare o situație paradoxală. Clientul a inițiat tranziția către un nou operator, este în acest scenariu principal. Cu toate acestea, operatorul toate forțele să încerce să profite de rolul. El va încerca pe rolul victimei, atunci va înțelege că este mai bine să știe ce nevoile clientului.

Păstrați inițiativa în mai multe moduri.

Neutralizarea negativ pe internet implică o cotă Calmul. Pune răspuns scris la 10 minute, cel puțin. După citit cu voce tare, acordând o atenție specială care se încheie. Dacă inițiativa este salvat pentru autorul textului? Acest pas separă amatorul de profesionist.

Ce trebuie să vă amintiți

1. manipulare Soft - o parte a lumii noastre. Giving istoria nervurii și detalii vii, manipulăm opinia cititorului. Pentru aceasta ar trebui să fie luate în cunoștință de cauză. Știm cu toții că obiectivitatea pură nu există.
2. Nimeni nu îi place o manipulare dur. Oamenii pot ierta foarte mult, cu excepția fraudă și ascunderea unei părți importante a adevărului. Dacă respecți clienții uita de propagandă.
3. Este util pentru a arăta criza din interior. Acest lucru funcționează bine atunci când problema este legată de probleme complexe. De exemplu, construcția sa oprit pentru că un contractant a încălcat acordul, și este nevoie de timp pentru a organiza un concurs pentru a găsi un nou și.
4. Ar trebui să evite estimări directe. Lăsați cititorii să ajungă la concluzii.
5. Răspunsul ar trebui să fie ultimativen. Cum de a răspunde corect plângerea? Da un răspuns plin și să propună o soluție. E ca o carte buna: citit - și totul clarificat. Întrebările pot apărea mai târziu, dar nu blochează sentimentul de satisfacție cu răspunsul.
6. Este necesar să se respecte cititorului. Vorbește în mod direct. dot, sarcasm și postironiya nu răspunsuri adecvate negative. Orice încercare de a trece de la un răspuns direct reținută ca o evadare.
7. Uneori, trebuie doar să se relaxeze. Cineva poate spumă la gură pentru a dovedi greșită, deoarece cea mai mică inexactitate. Cu astfel de oameni nu pot face nimic.

Care sunt câteva exemple bune ar trebui să ia notă

"VkusVill" Rospotrebnadzor

În primăvara anului 2018 Serviciul federal amendatRospotrebnadzor a amendat „Vkusvill“ mai mult de 6,3 milioane de ruble „VkusVill“ 6,3 milioane de ruble. Compania acuzat de încălcări ale reglementărilor tehnice și a cerințelor sanitare și epidemiologice.

Ca răspuns la „VkusVill“ a lansat o analiză completăNe place Rusia! Pentru că Rospotrebnadzor a amendat „VkusVill“? situație. Din articol aflat despre detaliile examinării companiei clienților Rospotrebnadzor, de exemplu, că personalul agenției transportat eșantioanele de pește într-un recipient cu temperatură excesivă în cinci timp. Articolul retipărită media și reputația on-line a fost salvat.

Maria Sharapova și Meldonium recepție

Când a făcut Meldonium scandal, doar un singur atlet din Rusia a anunțat personal rezultatul pozitiv al unui test de dopaj. a fostMaria Sharapova Conferință de presă 07 martie 2016 12:00 PST Maria Sharapova.

Sportivul a spus că 10 de ani pentru a lua droguri sfatul unui medic de familie, nu cunosc interdicția. În același timp, Maria a luat responsabilitatea. Discurs la presa amplasat fanii tenisului și a condus indirect WADA să ia în considerareWADA deschide o ușă pentru sportivii care a fost testat pozitiv pentru Meldonium măsuri pentru a atenua sistemul de sancțiuni pentru utilizarea Meldonium.

După un an de tenis a revenit la sport, iar fluxul de contracte de publicitate și nu este gândit să se usuce.

„Foc“ și erori

În Ekaterinburg a anunțatÎn Ekaterinburg a deschis plaja „foc“ - un ghid pentru plajă, prețurile și servicii deschiderea unei plajă privată numită „foc“. Organizatorii au promis standardele europene, dar deschiderea a fost un dezastru„Cozile în toaletă, serviciul nu va aștepta, în orice loc de parcare“ - vizitatori pay-plaja „foc“ cota de nemulțumire la deschiderea. Vizitatorii petrec ore de așteptare pentru comanda de la bar, personalul a fost nepoliticos și colectat o taxă suplimentară de admitere.

Un antreprenor cu o plajă, a studiat reacția vizitatorilor, și să identifice orice puncte slabe. El a corectat greșeala după greșeală și raportat la gazdă la Facebook. Sincer om de afaceri poziții audiență pentru a lua pozitiv, și sezoanele ulterioare „Foc“ închis destul de succesProprietarul „Beach Fire“: „Vrem să deschidă un hotel și de a lucra pe tot parcursul anului“.