VoIP-telefonie pentru call-center: cum de a reduce numărul de apeluri pierdute de două ori

Asta e ceea ce aud clienții atunci când apelați compania Virgin Atlantic: «Buna ziua! Acesta este Richard Branson, proprietarul companiei aeriene Virgin Atlantic. Acum, toți operatorii sunt ocupați. Această tulburare. Să facem acest lucru: în cazul în care, după 18 secunde, nimeni nu răspunde la apel, veți primi o reducere de 450 de lire sterline. Am început numărătoarea inversă - 18, 17, 16, 15... „Și clientul speră sincer că el mai agățat pe linie.

În lumea practica organizarea call-centre a adoptat standardul: 80% din apeluri, operatorii trebuie să aibă timp să răspundă în termen de 20 de secunde. Richard Branson (Richard Branson) se poate lauda cu un astfel de nivel de un serviciu. Un call-center compania dumneavoastră îndeplinește standardele internaționale?

Dacă sunteți Vazând confuz și să vină cu o scuză că clienții „atârnă“ la telefon timp de 10 minute, fumans cu furie și a aruncat în sus, citiți acest articol. Ne-am pregătit pentru tine layfhakerskoe soluție.

serviciu de telefonie digitală - un lucru mare. Este ieftin și convenabil. Nu vom vorbi despre asta abstract, așa cum vom prezenta experiența utilizării unui PBX virtual într-o companie mare. CEO al comerțului de servicii nor de gestionare a „MoySklad“ Askar Rahimberdiev descris modul îmbunătățit comunicarea cu clienții, și cât de mult a scăzut procentul de apeluri nepreluate atunci când au început să folosească IP-telefonie.

Askar Rahimberdiev

CEO al comerțului de servicii nor de gestionare a „MoySklad“.

Experiența utilizării de IP-telefonie în call-center al unei companii mari

Compania noastra este prima zi a utilizărilor de telefon suport utilizator pentru apelurile primite - este inerent în modelul de afaceri. Primii patru ani avem număr fix folosite, atunci este necesar pentru a efectua apeluri la numărul 8-800.

Aproape cinci ani de funcții ale telefonului au efectuat mai multe telefoane mobile pentru a setat opțiunea de redirecționare. Procesul de a lucra la un astfel de sistem este adesea privit comica: un semnal sonor și mașini vibratoare, care rulează în jurul valorii de birou cu o țeavă pentru a transmite managerul său de client dorit. Apelurile de ieșire pe care le folosim pentru a atrage noi utilizatori, am făcut din Skype. În acest caz, un astfel de model banal și aproape liber de comunicare cu clienții de organizare ne-am confundat complet.

În 2013, afacerea noastră a crescut cu 150% față de anul. În sezonul cald, am tratat aproximativ 3500 de apeluri pe lună. Lucrul cu utilizatorii devin mai dificilă și laborioasă.

Am decis să se diferențieze fluxul de intrare de apeluri: apel pentru ajutor în munca de a traduce în echipa de suport, precum și de la clienți potențiali - departamentul de vânzări. Fără o astfel de inovare timpul de procesare medie a apelului a crescut foarte mult, iar efectul asupra vânzărilor.

• o soluție completă fără sprijin din partea noastră;
• prezența meniului vocal;
• posibilitatea de a organiza un număr de apeluri de așteptare;
• Program de apeluri de funcții;
• conversații înregistra și stoca;
• capacitatea de a se integra cu CRM.

După punerea în aplicare de telefonie virtuală, ne-am deschis un remote call-center în Nijni Novgorod (biroul principal este situat în Moscova). Și imediat la îndemână posibilitatea de a sincronizare schimb cu CRM: în cazul în care contactul este deja listat ca un card de client, atunci când merge la companie, apelul merge la managerul pentru care este stabilit clientul. Dacă persoana de contact nu pot fi găsite în CRM, creează automat un card de client.

Acum vrem să se conecteze telefonul la portalul de asistență pentru clienți. Într-un astfel de aranjament, specialiștii noștri la primirea unui apel va putea vedea pe ecran cele mai recente mesaje asociate cu acest nume de cont de abonat și statutul său în sistemul nostru.

Pentru a reduce numărul de apeluri pierdute, avem posibilitatea redirecționării de la un compartiment la altul, în cazul în care toți angajații sunt ocupate. În acest caz, apelul client este încă liber. Noi folosim serviciile de IP-telefonie de la compania "Telphin„Și să plătească 15 $ pe lună pentru numărul Moscova cu codul 499, US $ 10 - pe cameră în Nijni Novgorod și un bănuț - pentru expediere.

În septembrie 2014, cu creșterea continuă a companiei, trebuie să se ocupe de până la 7500 de apeluri pe lună, în loc de 3500. Angajații prima linie de asistență tehnică de sortare tot fluxul de intrare prin transferul apelului sau consultanți sprijini sau departamentul de vânzări.

solicită rămân fără răspuns, numărul acestora este de 5-7%. Vom continua să reducă ratele dobânzilor. Noi respectăm clienții noștri, și este important ca acestea să ajungă cineva rapid și fără probleme.