Cum de a stabili că clientul este gata să vă recomande altora, și pentru a măsura acest indicator
Munca Lui / / December 26, 2019
Folosind acest instrument, veți înțelege mai bine modul în care clienții sunt mulțumiți cu produsul și că este necesar să se îmbunătățească.
Sergey Krasnov
Consultați CEO Biroul "nu finanțelor plictisitoare».
În 2014, publicitatea TV rus apărut pentru prima dată în Apple smartphone-uri - apoi a fost iPhone 6 și iPhone 6 Plus. Înainte de această companie Supa vândut fără publicitate tradițională la televizor. Pe străzi, așa cum este acum, publicitatea pentru iPhone, de asemenea, nu a fost. O vânzare este încă în creștere - de exemplu, în 2013, Rusia a vandut 1,57 milioane de unități, de două ori mai mult decât în 2012.
Faptul ca Apple a ales cea mai bună publicitate din toate - cuvânt din gura. Compania mai bine decât ceilalți bucurat de faptul că un client satisfăcut - este o companie de marketing extern.
Astăzi vă vom spune despre indicele NPS, care vă va ajuta să evalueze în cifre cât de mult oamenii sunt dispuși să fie marketing dumneavoastră. NPS - o abreviere a scorului net promotor, termenul în sunetele de limba rusă, cum ar fi „indicele de loialitate a consumatorilor.“
Cum de a calcula NPS
- clienti Oferta: „Vă rugăm să evaluați cât de mult sunteți dispus să recomande produsul nostru, în cazul în care 0 - nu este gata, 10 - este gata.“
- Sorteze răspunsurile primite în trei categorii:
- 0-6 - nefericit;
- 7-8 - neutru;
- 9-10 - ar recomanda.
- Utilizați formula: (gata de a recomanda - Nemulțumiți) / Numărul total de participanți.
- Setați numărul pentru a obține interesul și SEN.
De exemplu, ați avut un cârlig atelier de tricotat și a cerut participanților să completeze un chestionar. Am primit rezultatele:
- 0-6 - 15 persoane;
- 7-8 - 30 de persoane;
- 9-10 - 50 de persoane.
NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.
Ce NPS este considerat bun
NPS de absolvire comune:
- -100 până la 0% - săraci;
- 0-50% - este normal;
- 50-70% - bun;
- 70-100% - excelent.
De exemplu, NPS este BMWReamintind autoturisme și restabilirea încrederii: Cum avea și BMW s-au descurcat? 46%, iPhone - 72%AirPods Apple atinge 98% de satisfacție a clienților în studiu, Căști AirPods - 75%. În 2016, rating-ul de cele mai importante companii de pe SEN in America de Nord arata ca acest lucru:
- USAA (Banca pentru trupele SUA) - 80%;
- Costco (rețea depozite auto) - 78%;
- Nordstrom (departament lanț de magazine) - 75%;
- Apple a - 70%;
- Amazon - 69%;
- Southwest (companii aeriene) - 66%.
Dar ține cont de faptul că rezultatele depind în mare măsură de amploarea companiei, produs și client.
Dar Vadim a cumpărat iPhone X. Vadim a fost mulțumit, inginerii de la Apple au făcut ecran aproape întreaga panoul frontal, blocat un procesor de 10-nanometri, sistem de scanare facial introdus. Când Vadim a fost întrebat dacă el este pregătit să recomande telefon, el răspunde: „Da, știe smochine. Se răcește, desigur, dar acest lucru „monobrov“ de sus - e de rahat. Și iOS nu este același lucru, atunci când Jobs a fost mai bine. " NPS ca rezultat - 70%.
Prin ea însăși, NPS nu oferă atât de mult, așa cum se pare la prima vedere. NPS poate compara ratele lor cu indicatorul ciubuc iPhone și bucuros că el cursuri nu mai. Dar nu insista pe ea.
Cel mai important - NPS măsoară în mod regulat și să evalueze dinamica acesteia. Puteți compara chiar cu concurenții direcți.
În ceea ce NPS ajută la îmbunătățirea produsului
Eu împărtășesc experiența, cum am folosi NPS. Compania mea deține intensives pentru antreprenori - două zile, noi le spunem despre managementul afacerii pe baza cifrelor. Puteți participa live și on-line. Am avut deja patru intense și definesc fiecare NPS - la sfârșitul celui de al doilea profil de participanți zi dă.
Principala întrebare în chestionar - „Evaluează cât de mult sunteți dispus să recomande produsul nostru, în cazul în care 0 - nu este gata, 10 - este gata.“ Potrivit acestuia, cred că NPS. Această întrebare este principalul, dar nu singurul.
Eu întreb, de asemenea, participanții să evalueze calitatea componentelor individuale intensive: spectacole difuzoare, organizare. Așa că am înțeles, ca urmare a ceea ce există NPS și cum să-l îmbunătățească.
Mai jos - rezultatele chestionarului pentru două intens. Să acorde o atenție la evaluarea transmisiei. Când am văzut 18%, apoi a început cu operatorii cred că a fost greșit și cum să-l îmbunătățească. Ca urmare a evaluării cazurilor de difuzare a crescut 18 - 50% și NPS - de la 76 la 89%
Și de ce nu cere doar pentru evaluarea produsului?
La NPS și evaluarea ușoară a calității produsului de obiective diferite. NPS - este vorba despre recomandările și cuvântul gurii. calitatea produsului în acest sens, dar nu în mod direct.
Oamenii pot avea o cerere la calitatea produsului, dar va recomanda în continuare. Din nou, uita-te la semnul intensiv - atât calitatea măsurătorilor a fost dorința de a recomanda mai mica. Noi interpretăm acest lucru: în ciuda bancurile de nisip, oameni de ajutor.
A poate fi invers. De exemplu, un magazin alimentar in casa pe care sunt complet mulțumit, dar nu va spune prietenilor tăi, „Wow, vin neapărat în acest magazin! Pentru mine e lapte seara, după locul de muncă, vinde! "
Nu doar SEN sau scorul doar a calității produsului. Luați în considerare ambele măsuri - cu atât mai mult că este convenabil să facă același chestionar.
a se vedea, de asemenea,
- Cum de a atrage clienții site-ul dvs. cu ajutorul dvs. de marketing mulțimii →
- Analiza ABC: cum se afla pe ceea ce face ca cele mai de afaceri →
- 3 motive pentru care afacerea dvs. nu este profitabilă →