12 exemple din viața reală de modul în care nu trebuie să lucreze cu clienții comentarii

Acum, despre managementul reputației nu cred că doar leneș. companiile moderne încearcă să fie în contact cu clienții 24/7, și Internet în acest scop - locul perfect. Lucrul cu feedback-ul pe web, la prima vedere pare simplu. Sunt de acord pentru a răspunde negativ, a alunecat pe „Otzovike“ este mult mai ușor decât încercarea de a menține publicul de dispersie că acest film speriat.

Dar, în ciuda acestei reputații multe branduri de astăzi suferă foarte mult. Compania pare a face totul pentru a îmbunătăți situația: monitorizarea regulată a rețelelor sociale, sondaje de opinie, focus grupuri - dar rezultatele sunt de multe ori abia vizibile. Care-i treaba?

În primul rând, faptul că activitatea cu reputația ar trebui să fie un proces continuu, iar efectul îl acumulează. Ține pasul cu constant necesar, iar rezultatele vizibile pot fi de așteptat nu mai devreme de câteva luni.

În al doilea rând, este important să se înțeleagă că managementul reputației - este nu numai pentru a răspunde clienților: „Vă mulțumesc, feedback-ul dvs. este extrem de important pentru noi!“ Și umple zona de comentarii ștampilate.

O dată pentru totdeauna pentru a înțelege modul în care marca ar trebui să se comporte pe internet pentru a partaja cu tine de bază „nu“ și „da“ în ORM (Online Reputație Management).

Cum să nu facă

1. scrie stereotipă

Amintiți-vă că atunci când se lucrează cu recenzii online pe care le-a face nu numai cu text, dar în primul rând cu oamenii. Și ei sunt în așteptare pentru om să fie tratat. Cu siguranță te irita autorespondere pe liniile fierbinți? Răspunsul este scris în același script, provoacă același efect. Dar abordarea individuală a fiecărui este extrem de apreciat, și mult mai probabil pentru a sprijini loialitatea publicului.

2. Deveniți personal

Acest punct este strâns legat de cel anterior și a avertizat împotriva extreme. Comunicați într-un om nu înseamnă a insulta ca răspuns, a scris: „Și ceva ...“, care, în adevăr, este adesea găsit în comunicare personală. Chiar dacă într-adevăr doriți să puneți nemulțumit și de client nepoliticos tot ceea ce crezi despre asta, amintiți-vă că sunteți în principal reprezentant al companiei, iar compania pur și simplu nu are dreptul de a jigni consumatori.

3. Amânați răspunsului

feedback constructiv ar trebui să se acorde în ziua de a scrie comentarii. D. Baer a constatat că în prezent doar 32%GET feedback. Ca feedback negativ va face produsul lider de piață consumatorii sunt fericit cu viteza de reacție a brand-ului pe web. Cele mai multe ar dori să primească feedback-ul într-o oră, dar în 63% din cazuri, este în așteptare numai pentru o zi!

Păstrați în așteptare clientul său nu se poate. Și vine ca o reacție la un comentariu negativ și vă mulțumim pentru evaluarea pozitivă. Arătați că firma dvs. rămâne mereu în contact.

4. Indeparteaza comentarii

potrivitPoate comentarii negative pentru a crește de conversie? Compania Revoo, 68% dintre consumatori sunt mai înclinați să aibă încredere opiniile site-ului, în cazul în care un echilibru sănătos între bine și rău recenzii notabile.

În cazul în care compania este într-adevăr de vina, adevărul va ieși mai devreme sau mai târziu, dar opinia ta va fi rasfatata.

Este mai bine pentru a arăta modul în care ieși dintr-o situație dificilă. De exemplu, invita clientul să facă un tur facilitatea de dvs., și apoi să publice un raport fotografie privind vizita de comentariul său.

5. Redirect persoana la alta resursa

În cazul în care brand-ul este prezent pe orice site care permite să comunice cu clienții, utilizați-l la maxim. arata foarte ciudat mesajul „VKontakte“ în spiritul: „Scrie-ne la adresa de e-mail / fax / în WhatsApp“. Vreau doar să întreb, „? Și aici este pagina pe care ați adus la“ În plus, amintiți-vă că clientul a avut motive să-l scrie aici: comoditate, timp, capacitățile tehnice. De ce apoi imprimați din zona de confort?

În exemplul de mai sus, o fată și-a pierdut cardul. După un apel personal Banca a promis să elibereze un nou trei săptămâni. Data limită nu a fost îndeplinit, plata este amortizată pentru serviciul. Ultraj a dus la rețeaua socială.

Există mai multe erori:

1. Transferul la o altă platformă pe care clientul în mod clar nu a reușit să realizeze un răspuns rapid.
2. În urmărirea vitezei de procesare de interogare a vederii compania a pierdut din viteza deciziei problemei.

6. Exagerați lauda

Ideal companii, precum și persoanele care nu fac acest lucru. Un număr mare de comentarii excelente pare suspect, mai ales în cazul în care alte companii din acest domeniu de mai puțin de câteva ori.

să evalueze resursele pe care competență plasat profilul companiei dvs. și potențialul publicul. Nu merge la extreme.

Cum de a face acest lucru corect

1. Verificați mesajele pe alfabetizare

Pare evident, dar web-ul este foarte frecvent comentarii oficiale de la marca cu greșeli de scriere, litere lipsa și semne de punctuație incorecte. Și nu numai că oamenii analfabeți respinge, dar, de asemenea, în faptul că, uneori, o virgulă schimbă sensul întregii propoziție!

2. Utilizați agenți de influență

Cineva ar putea spune că guerrilla marketing - lotul celor care nu au nici un real pozitiv comentarii. Acest lucru nu este așa. Multe companii cu mii de clienți fideli, au recurs la cuvânt din gura.

Povestea despre avantajele noilor produse, mesaje despre beneficiile acțiunilor pe termen scurt, o notificare de schimbare Modul sau condițiile de muncă - toate aceste informații necesită difuzarea imediată și cea mai largă posibil. Cu cat mai multe referiri la ea este în rețea, partea mai mare a publicului țintă va fi conștient. Un date provenind de la oameni obișnuiți, întotdeauna mai de încredere decât publicitatea directă.

3. Comunicarea cu publicul în limba ei

Chiar dacă a produce purificatoare de apă electromagnetice, nu pune presiune pe client „fluxul straturilor“ și „compoziție ionică“ - lăsați-l pentru sloganuri publicitare. Cel mai probabil, persoana stie doar ceea ce apa grea - este rău, și că aspiratorul magnetic este alimentat de un magnet. Imaginați-vă că aveți de-a face cu un prieten. Explică-l beneficiile produsului cuvintele inteligibile.

4. scrie sincer

Aceasta este o condiție de tratament respectuos și o garanție că niciodată nu nu va intra într-o mizerie.

Cum se poate răspunde la cererea? În orice caz, nu va răspunde. Recunoaste greșeala ta și să se concentreze pe aspectele pozitive ale adevartul marca. răspunsul constructiv vor beneficia numai.

5. Procesul și feedback pozitiv prea

Unele răspunsuri sunt limitate doar negativ, nu a considera necesar pentru a da mulțumiri pentru comentariile pozitive. Dar, ignorând evaluarea noroc, putem răni clientul. Judecător pentru tine: compania dumneavoastră a ajutat omul, iar acum vrea să vă rog și a scris o recenzie măgulitoare. Cum politicos organizarea, trebuie doar să-i mulțumesc! În caz contrar, alte persoane vor fi plecat nici o dorință de a te lauda, ​​iar cei care urasc vin pe primul șir de căutare.

6. Utilizați feedback pentru a îmbunătăți de afaceri

Uneori, chiar și liderii nu înțeleg de ce toate dintr-o serie de lucruri brusc a început să meargă prost. Poate că motivele pentru care nemulțumirea clienților pot fi rezolvate cu ușurință? În astfel de momente, este bine să se uite on-line și de a citi ce scrie despre tine. Și aici, din nou, se pare că întârzierea curieri, managerilor de cont nepoliticos și, în general, aveți un nou concurent. Asta este ceea ce dă un impuls pentru a se asigura că începerea operațională modificarea proceselor de afaceri.

Sperăm că aceste reguli vor ajuta să construiască corect un loc de muncă cu comentarii de pe Internet. Amintiți-vă pentru a reveni încrederea publicului este foarte dificil, nu-l irosi!

a se vedea, de asemenea,

• 7 motive pentru a vorbi public despre afacerea lor →
• Cum de a stabili că clientul este gata să vă recomande altora, și pentru a măsura rata →
• 10 sfaturi pentru cei care doresc să scape de corporații și de a începe o afacere →