Cum de a atrage noi clienți și de a face viața mai ușoară pentru angajați: experiența implementării CRM-sistem

Proprietarul a două saloane de înfrumusețare și make-up școală artiști Vyazankin Pavel spune cum să utilizați CRM-sistem activat creșterea de afaceri profiturile sale, câștiga clienți noi și să aducă înapoi pe cele vechi, precum și de îmbunătățire a activității cu angajați.

Paul Vyazankin

Expert în salon de marketing de afaceri (două propriul salon de înfrumusețare și machiaj școală). Mai mult de 12 de ani care lucrează în marile companii rusești și internaționale. El are un grad in marketing.

Am înțeles că afacerea are nevoie de CRM-sistem

Prin stabilirea unui flux de clienti noi, am început să mă gândesc transformându-le în permanentă și, de preferință, ceea ce duce la o prieteni și cunoștințe. La urma urmei, indiferent de afaceri ai face, cu siguranță, acești factori afectați și tu:

• Concurența este în creștere - este necesar să se iasă în evidență, în plus, nu este de dorit în detrimentul prețuri mai mici.
• așteptările clienților de servicii și calitatea serviciilor sunt în continuă creștere, ceea ce înseamnă că trebuie să fie conștienți de aceste așteptări.
instagram viewer
• Costul de atragere de noi clienți prin publicitate este în continuă creștere, precum și cu un mic costurile medii de verificare nu sunt adesea îndeplinite. Prin urmare, ar trebui să acorde mai multă atenție clienților existenți, pentru a atrage acești bani au fost deja cheltuite.

Idei de îmbunătățiri viitoare deja în aer și se agită conștiința, cauzând să se acționeze imediat. Dar lipsa lui George Lucas a tehnologiei necesare forțat să înceapă filmările «Star Wars», cu al patrulea episod, și listei mele cu care se confruntă cu nevoia urgentă de sprijin tehnologic.

Este nevoie de un sistem simplu și eficient de informații și interacțiunea cu clientul, sau CRM-sistem, care va simplifica și automatizează parțial sarcinile de zi cu zi.

Puteți pune o întrebare rezonabilă: în cazul în care un telefon și bază de clienți realizat în Microsoft Excel, acesta este un sistem CRM? Răspunsul este - da, este un dar foarte primitiv, iar decizia majorității problemelor care decurg cu ajutorul fie imposibilă sau timpul de decizia lor nu mi se potrivi cu ei.

Selectarea CRM-sistem

În conformitate cu introducerea de tip CRM-sistem poate fi împărțit în staționare și nor. Staționare instalat pe computer într-un loc de afaceri. Pentru a cloud CRM angajații conectați prin intermediul internetului, deoarece toate bazele de date sunt pe servere la distanță de dezvoltator (în nor). Ambele soluții sunt atât plusuri și minusuri. Iar unul minusurile indică avantajele unei alte, și vice-versa.

Avantajele de soluții cloud:

• Nu poți să-ți fie frică pentru a verifica, deoarece computerul nu este stocat nimic.
• Nu este nevoie să se actualizeze în mod constant și baza de date de arhivă.
• Angajatul nu poate efectua în baza de date cu concedierea.

Contra de soluții cloud:

• Nu există conexiune la Internet nu vă permite să lucreze cu programul.
• Probleme hardware, compania-dezvoltator, sau probleme în relația ta cu el poate fi reflectat în procesul de lucru.

Având în tratate cu elementele de bază, du-te la principal. Cum se utilizează sistemul CRM? Nu voi da o trecere în revistă a tuturor CRM-sisteme existente pe piață funcțiile. Schiță doar acele sarcini care ar fi fost necesare pentru a rezolva sistem I:

• încărcare automată a aplicațiilor de pe site-ul în sistem.
• Se înregistrează toate apelurile, numărul de telefon auto și client în timpul apelului.
• Introducerea cuponului bonus și programe de loialitate și programe de sesizare.
• Formarea de rapoarte cu privire la clienți, vânzări, finanțe și așa mai departe.
• Configurarea clienților informații automate prin SMS și e-mail-ul.
• Abilitatea de a lucra cu sisteme de la distanță.

Rezultate de afaceri

A terminat cu termeni uscat, du-te la cele mai delicioase pe care am fost introdus și modul în care a afectat afacerea. Pentru comoditate, voi începe să construiască o imagine de ansamblu cu trecerea tuturor etapelor clientului de la început până la sfârșit.

etapa 1

Clientul vine la site-ul și a înregistrat on-line la o anumită dată și oră, stabilind un record afișat imediat la recepție în program, iar clientul va fi introdus automat în baza de date. Într-o zi înainte de data specificată el vine SMS cu un memento de numire.

Rezultat. Peste 40% dintre clienții au început să fie înregistrate prin intermediul site-ului sau a unei aplicații pentru mobil, care a redus semnificativ managerul de descărcare, iar sarcina pe telefon. SMS-mesaj cu un memento despre viitoarea vizită a permis reducerea la jumătate a numărului de înregistrări care au fost undo din cauza clienților uitare, și pentru a evita un deficit în venituri. În plus, în al doilea apel, clientul în cabină, am putea să-l cheme imediat după numele său, care este captivant și are un om.

etapa 2

Înainte de a plăti la casă clientul este invitat să se alăture clubului și pentru a primi bonusuri din suma cecului. Legare și programul de identificare a clientului vine pe un număr de telefon, astfel încât nevoia de un club de plastic carduri este eliminat. Clientul este solicitat să invite doi prieteni, pentru care vor primi un discount, iar clientul - bonusuri.

Rezultat. Alăturați-vă programul de loialitate poate într-o chestiune de secunde - numărul de clienți care intră în clubul ajunge la 90%. Astfel, obținem un date mai complete pentru clienți și să le utilizeze pentru a șterge o segmentare suplimentară. Sistemul de referire „aduce un prieten“ afluxul de între 80 și 100 de noi clienti in fiecare luna.

etapa 3

După o vizită la client salon primește un mesaj cu o propunere de a evalua calitatea serviciului. Câteva zile mai târziu, el primește un mesaj care indică faptul că data vizitei a trecut atât de multe zile și suntem încântați să-l văd din nou.

Rezultat. Evaluarea calității serviciului pentru a răspunde rapid la deficiențele interior ca un întreg și, în special, persoane fizice. După legarea factorului de calitate a serviciilor personalului Motiva pentru a îmbunătăți relațiile acesteia din urmă la calitatea muncii și nivelul de serviciu. Informații despre revizitarea automat redus de vizite de clienti salon ciclu cu 15%.

etapa 4

Google Analytics în total și fără milă! Tot într-un timp scurt. Bani, vizite, servicii, produse - toți acești indicatori sunt analizate prin intermediul și prin. De asemenea, o analiză detaliată a fiecărui angajat și să planifice performanța sa pentru o lună.

Rezultat. Posibilitatea de formare a planurilor de venituri individuale pentru fiecare angajat să crească rentabilitatea și ieși egalitarism, și a trimis în fiecare lună de analiză detaliată a activității lor a permis să construiască un fond de dezvoltare planuri individuale pentru fiecare și să ridice starea mea în ochii lor, ca cap.

etapa 5

Adânc detaliind posibil pentru a identifica diferite grupuri de clienți și de a le face oferte vizate. De exemplu, clienții care utilizează doar o singură categorie de servicii oferite o altă categorie, cu un discount. Cei care nu au fost în cabină pentru mai mult de 90 de zile, este o ofertă bună, pentru o perioadă limitată de timp. VIP-clienti, activi și bogați, puteți invita să împartă o o zi închisă de prezentare.

Rezultat. Creșterea Recuperarea clienților pierdut cu 27%. Obținerea de venituri suplimentare din cross-sell. În timpul evenimentelor de venituri-clienti VIP peste medie, de două ori, și creșterea angajamentul față și subliniind statutul lor special în beneficiul compartimentului pentru pasageri.

concluzie

Inutil să spun, că sistemul de cheltuit pe 60 de mii de ruble va plăti pentru sine, de multe ori și mi-a dat o serie de avantaje competitive. Introducerea chiar ieftin CRM-sistem va simplifica foarte mult activitatea de proprietarii de afaceri să economisească timp și bani, Aceasta permite să vadă compania lor mai transparente și coerente, stabilit în mod corespunzător obiectivele și să se asigure rapidă a acestora realizare.