12 greșeli de neiertat în comunicarea de afaceri cu un client

1. Este greu să te contactez

Dacă o persoană are întrebări, ar trebui să le poată pune cu ușurință. Plasarea detaliilor de contact nu este cazul atunci când trebuie să fii creativ. Utilizatorul dorește să le găsească într-un loc familiar. De exemplu, o fereastră de chat cu un specialist este plasată cel mai adesea în colțul din dreapta jos, iar secțiunea „Contacte” - în subsolul site-ului.

Neavând modalități de a vă contacta, potențialul client se poate răzgândi și poate pleca într-un alt loc, iar persoana care acționează în procesul de căutare se va enerva, astfel încât să nu pară puțin. De asemenea, o postare malefică pe rețelele de socializare va scrie, iar compania va fi etichetată. Ai nevoie de el?

2. Aveți puține canale de comunicare

Cineva are încredere doar în apelurile telefonice și în comunicarea cu o persoană. Cineva este pregătit să facă schimb de mesaje exclusiv în chaturi sau rețele sociale. Să presupunem că potențialul dvs. client este din al doilea. El încearcă să vă contacteze, găsește doar un număr de telefon - și merge la

concurenților. Este necesar să oferiți ceva exclusiv și foarte cool, astfel încât o persoană să decidă acțiuni neobișnuite pentru el.

Prin urmare, este mai bine să prevedeți diferite opțiuni de comunicare și să respectați dorințele clientului. Nu este nevoie să faceți o conversație, doar pentru a afla numărul de telefon de la interlocutor și a-l suna înapoi dacă este clar configurat pentru corespondență.

3. Aveți o mizerie în canalele de comunicare

Site-ul listează trei adrese de e-mail și nu este clar unde să scrieți. Fiecare dintre rețelele sociale are mai multe grupuri și nu este clar unde să mergem. Nu este ușor să înțelegeți acest lucru și foarte puțini oameni doresc. Deci, puneți-vă în ordine contactele.

4. Sprijinul tău nu are chip uman

De regulă, asistența tehnică este contactată de persoanele cu probleme sau întrebări, răspunsuri la care nu le pot găsi singure. Uneori sunt supărați sau supărați pentru că serviciul dvs. nu a fost la înălțimea așteptărilor lor. În acest caz, angajații de tip bot care respectă scripturile de serviciu sunt foarte enervanți. În loc de ajutor real, o mulțime de cuvinte nesincere inutile cad asupra persoanei.

Este mult mai plăcut să comunici cu un angajat care nu „regretă ce s-a întâmplat”, dar cere sincer iertare și depune eforturi pentru a rezolva problema. Mai mult, înțelegerea faptului că comunici cu o persoană vie te face adesea să încetinești puțin și să te calmezi.

Desigur, sinceritatea necesită mult mai mult angajament emoțional de la un angajat de asistență pentru clienți decât urmarea scripturilor. De aceea, contrar stereotipurilor, într-o astfel de poziție oricine nu poate lucra eficient pentru trei copeici.

5. Suportul este foarte lent

Puțini oameni doresc să pună o întrebare astăzi și să primească un răspuns poimâine. Mai ales dacă situația este critică. Eficiența este un criteriu extrem de important. Dacă un client se află într-o situație problematică, trebuie să îl țineți informat cu privire la ceea ce faceți pentru a remedia totul.

De exemplu, serviciul de curierat a pierdut pachetul. Clientul a așteptat cu răbdare câteva zile după expirarea termenului de livrare, apoi a apelat la chat și nu a primit răspuns, a scris din nou acolo - cu același rezultat, a trimis un mesaj la Facebook. Managerul de conținut i-a răspuns în cele din urmă: a spus că va afla soarta pachetului și a dispărut timp de trei zile. După aceea, cu greu te poți baza pe reordonare.

Prin urmare, este important să răspundeți cu promptitudine și să spuneți clientului intervalul de timp aproximativ în care vă veți întoarce cu detalii, dacă aveți nevoie de timp pentru a-l primi.

6. Folosești excesiv limbajul birocratic

Să luăm articolul 149 din Codul civil al Federației Ruse și să încercăm să-l citim.

Persoana responsabilă de realizarea securității de înregistrare în carte este persoana care a emis o garanție, precum și persoanele care au furnizat garanție pentru executarea corespunzătoare obligatii. Persoanele responsabile de executarea unei garanții nedocumentare trebuie indicate în decizia privind emiterea acesteia sau într-un alt act prevăzut de legea persoanei care a emis garanția.

Articolul 149 din Codul civil al Federației Ruse

Înțelegi multe prima dată? Mesajele scrise în limba oficială arată cam așa. Când un angajat de asistență tehnică folosește structuri complexe și o grămadă de cuvinte de neînțeles în mesaje, el nu pare mai informat și serios, dar inutil, deoarece este dificil să extragă informațiile necesare din mesajul său.

Alegerea limbajului de comunicare depinde în mare măsură de industrie și de cercul de clienți. Dar, în orice caz, ar trebui să fii mai aproape de oameni, la urma urmei, ți-ai studiat publicul țintă.

7. Faceți ipoteze inadecvate

O situație obișnuită: Internetul dvs. nu mai funcționează, sună a sustine. Și primul lucru care vi se oferă în mod constant este să opriți și să porniți laptopul, deși l-ați repornit deja și routerul de zece ori, ați reinstalat Windows și ați dansat cu o tamburină. Furios? Si cum! Mai ales dacă, după o jumătate de oră de negocieri nebune și fără sens, se dovedește că nu există internet din cauza unei tăieri în linie.

Nu ar trebui să vă gândiți la clienții dvs. ca la niște proști, ceea ce face foarte ușor de înțeles.

8. Cazurile nu au istoric de mesaje

Desigur, personalul de asistență este o persoană adevărată și nu poate lucra 24 de ore pe zi. Dar dacă un specialist în chat se schimbă brusc, ar fi mai bine pentru el să poată clarifica ceea ce s-a discutat mai devreme și să nu mai întrebe utilizatorii din nou. A spune din nou problema va face ca clientul să fie mai supărat. De asemenea, necesită mult timp, întrucât conversația tinde să devină mai detaliată în acest proces.

9. Asistenței tehnice nu îi pasă de clienți și de companie

Clientul este întotdeauna important, chiar dacă greșește. A venit cu problema sa (probabil creată de dvs.) și trebuie rezolvată - fără sarcasm și impolitență, dar cu grijă. Dacă unui angajat din serviciul pentru clienți nu-i place compania pentru care lucrează, de ce ar trebui clientul să-i fie fidel?

Nu este vorba deloc de adorare puternică și spălare a creierului de către spiritul corporativ. Dar este întotdeauna clar dacă managerul se consideră o parte a companiei sau se distanțează de aceasta.

10. Nu analizați reclamațiile

Dacă clienții se plâng de același lucru, este mult mai ușor să rezolvi problema fundamental decât să o rezolvi manual de fiecare dată. La final, toată lumea va fi fericită.

11. Nu ați automatizat sistemul bine

Automatizarea preia lumea, iar roboții comunică din ce în ce mai mult cu clienții în chat-urile de asistență tehnică. Ajută într-adevăr la rezolvarea problemelor simple. Dar nu toată lumea se ocupă de o sarcină banală. Deci, există câteva lucruri de luat în considerare:

• Clientul ar trebui să poată trece la o persoană - nu după ce pune aceeași întrebare de 50 de ori în versiuni diferite sau ascultă o melodie enervantă, ci la cerere.
• De obicei, robotul reacționează la un anumit cuvânt sau expresie și oferă un răspuns standard. Este foarte rău când acest lucru se întâmplă în mijlocul unui dialog cu un angajat, deoarece după aceea practic nu mai există șanse să obțineți informațiile necesare.

12. Impuneți servicii unui client supărat

Persoana a apelat la sprijin cu o problemă. Dacă a apărut, acesta este deja un motiv de nemulțumire. Se întâmplă că un manager care a ajutat sau, și mai rău, nu a ajutat la rezolvarea problemei, începe imediat să-l bombardeze cu oferte de servicii suplimentare. Deși, în mod clar, clientul nu se află în vârful fidelității în acest moment.

Este mai bine să separați muștele de cotlete pentru a nu provoca emoții neplăcute.