Cum să păstrăm legătura cu clienții și de ce contează acum

Rămâi vizibil

Dacă afacerea nu funcționează încă în deplină forță sau chiar în pauză, acesta nu este un motiv pentru a abandona conturile din rețelele de socializare. Acum acesta este canalul dvs. principal de comunicare cu clienții obișnuiți și potențiali. Este timpul să-l dezvoltați cu vigoare reînnoită: în primul rând, astfel veți păstra publicul existent și, în al doilea rând, veți atrage noi abonați.

Dacă livrarea funcționează pentru dvs. (desigur, fără contact), explicați cum funcționează și spuneți-ne ce faceți pentru a proteja curierii și clienții. De exemplu, monitorizați starea de sănătate a angajaților dvs. și le furnizați măști și antiseptic și acceptați plata online numai. Amintiți-vă în comunicarea dvs. despre ofertele speciale - reduceri și certificate de achiziție pe care le puteți utiliza la sfârșitul autoizolării.

Rețelele sociale vorbesc despre conversație, deci vorbiți cu adepții dvs. Întrebați ce produse sau servicii să adăugați la sortiment, prezentați cititorilor echipei dvs. și nu uitați de emisiunile și provocările live. Cafenelele și restaurantele pot găzdui cursuri de master cu bucătari, iar cluburile de fitness nu pot fi limitate la antrenamente online și începe o competiție printre abonați: de exemplu, oricine rămâne cel mai mult în bar primește o lecție gratuită antrenor. Abonații postează videoclipuri sau fotografii, te etichetează, publicul crește.

Nu mai aștepta

Pur și simplu puneți-vă în locul clientului. Să presupunem că produsul care vă interesează este vândut în două magazine. Prețul diferă ușor, dar pe un site al treilea nu răspunde la întrebarea dvs. despre condițiile de livrare zi, iar pe de altă parte, au răspuns într-o oră, au explicat totul, au dat și un cod promoțional ca nou cumpărătorului. Cel mai probabil, nu veți reveni la primul magazin.

Oferiți clienților posibilitatea de a alege mai multe canale de comunicare: nu numai un număr de telefon, ci și un chat pe site, posibilitatea de a pune o întrebare într-un mesaj personal pe o rețea socială sau folosind un messenger. Este imposibil din punct de vedere fizic să fiți în contact 24 de ore pe zi, dar în timpul orelor de lucru, mențineți perioada de așteptare pentru un răspuns la un nivel minim. Reacționează la mesaje și apeluri pierdute de la clienți timp de cel puțin o oră. Și dacă este nevoie de mai mult timp pentru a răspunde, avertizați despre acest lucru și indicați un interval de timp aproximativ.

Un apel ratat este un client pierdut. Aplicația mobilă VDele de la MTT vă va ajuta să fiți mereu în contact cu clienții: primiți număr de telefon fix în telefonul mobil fără o cartelă SIM suplimentară.

Dacă totul este complicat cu internetul, VDele va redirecționa apelul de la telefonul fix către numărul dvs. de telefon mobil, astfel încât să nu ratați niciun client. Când mobilul nu este disponibil, VDele înregistrează mesaje vocale la apelurile primite. Și da, toate acestea sunt gratuite: atât numărul, cât și intrări nelimitateși mesageria vocală. Veți plăti numai pentru apelurile efectuate și redirecționarea - 300 de minute vor costa 490 de ruble.

DescarcaQR-Code

VDele

Dezvoltator: MTT

Preț: gratuit

DescarcaQR-Code

VDele. Număr gratuit pentru antreprenori.

Dezvoltator: OJSC "MTT"

Preț: gratuit

Lucrați la calitatea serviciilor

Puteți speria cumpărătorul la prima conversație telefonică. Dacă clientul însuși se adresează către tine, atunci cel puțin se gândește deja la cumpărare, dar ceva îl împiedică să ia o decizie finală. Sarcina dvs. este să aflați care este problema și să o rezolvați: de exemplu, spuneți mai multe despre produs sau trimiteți fotografii suplimentare, explicați cum funcționează ofertele speciale și ce trebuie să faceți pentru a obține reducere.

Pentru a înțelege în ce moment conversația s-a întors într-un loc greșit, înregistrați apelurile (desigur, notificând clientul despre acest lucru) și apoi sortați erorile. Poate că problema a fost în răspunsurile monosilabice - poate părea o reticență clară de a vorbi cu un client care, de fapt, este gata să vă dea bani. Cealaltă extremă este obsesia excesivă. Păstrați echilibrul: arătați că apelul este cu adevărat important pentru dvs., dar nu atacați clientul cu memento-uri constante de oferte fierbinți.

Pentru a menține conversația, puneți întrebări - deschise, nu cele la care se poate răspunde da sau nu. Acest lucru va rezolva îndoielile și obiecțiile tipice pentru a aduce clientul la achiziție. Dacă nu poate lua o decizie imediat, nu lăsați problema să urmeze cursul său, ci specificați când va trebui să revocați.

Investiți în canalele care generează cel mai mult bang pentru dolarul dvs.

Se pare că puteți renunța complet la promovare doar într-un singur caz: dacă ați decis în cele din urmă să renunțați la afacere. Chiar și într-o criză, nu ar trebui să încetați publicitatea: puteți economisi bani, dar când vremurile sunt grele epuizați-vă, trebuie totuși să le reamintiți consumatorilor dvs. - cheltuiți doar efort și bani Mai Mult. La o cerere amânată pot fi rezolvate una sau două luni, iar apoi va fi necesar să începeți totul practic de la zero.

Când bugetul dvs. este deja exploziv, aflați care canale de comunicare generează cele mai multe vânzări. Regula este simplă: cu cât este mai ieftin să atragi un client, cu atât mai eficientă este publicitatea. Pentru a urmări apelul și pentru a afla ce mesaj publicitar ți-a adus un cumpărător, poți folosi serviciile urmărirea apelurilor, dar dacă banii sunt restrânși, folosiți coduri promoționale unice sau numere de telefon - fiecare pentru propriile sale locuri de joacă. Nu se va face fără erori, dar veți avea o idee fiabilă despre modul în care funcționează publicitatea.

Analizați statisticile apelurilor

Toate apelurile primite pot fi împărțite în două grupuri: apeluri direcționate și apeluri generale. Cele vizate durează de obicei mai mult decât cele generale: cumpărătorul vă sună dintr-un motiv, dorește să facă o achiziție și să clarifice condițiile acesteia. Dacă vindeți mobilier, iar clientul sună și vă întreabă dacă îl reparați, aude un refuz și își ia rămas bun, acest lucru este inadecvat sau un apel general - el nu poate aduce profit.

Pentru a crește vânzările, analizați conținutul conversațiilor cu potențiali cumpărători. Un număr mare de apeluri neadecvate este un semn sigur că publicitatea nu este foarte eficientă: cu alte cuvinte, clientul nu înțelege ceea ce îi vindeți. Vă puteți concentra pe apeluri direcționate: aflați ce problemă solicită cel mai adesea clienții o soluție și concentrați-vă pe rezolvarea ei pe rețelele sociale și pe site.

În cele din urmă, dacă opriți telefonul de lucru în weekend, nu este de mirare că vânzările scad: clienților le-ar plăcea să sune, dar nu pot. Va trebui să ne adaptăm la programul lor. Stabiliți când apelurile sunt cel mai probabil - în timpul orelor de lucru, noaptea târziu sau sâmbăta și duminica - și fiți pregătiți să aveți grijă de clienți.