6 modalități de lucru pentru a fideliza clienții

1. Reduceri și promoții

Acesta este primul lucru care îmi vine în minte, dar există nuanțe aici. Costul redus al unui produs sau serviciu pare într-adevăr atractiv. Cu toate acestea, reducerile constante necugetate vă pot afecta buzunarul, mai ales atunci când vine vorba de o companie mică. Pentru a motiva clienții vechi să revină din nou și din nou, trebuie să vă gândiți la o strategie.

Iată câteva idei.

Coduri promoționale și cupoane reutilizabile

Să presupunem că un magazin online emite unui client un cod promoțional pentru o reducere, îl puteți folosi o singură dată. Clientul simte beneficiul, plasează o comandă și apoi își amintește că nu a cumpărat ceva de care avea nevoie. Se pare că, din vechea memorie, ar trebui să meargă din nou pe acest site și să facă o altă achiziție, dar, de fapt, ar putea merge bine concurenților în această etapă.

Când serviciul nostru activează o reducere, cererea crește în medie cu 20%. Dar este important să înțelegem că mai puțini oameni vor folosi o reducere cu un prag de 3 mii de ruble decât cu un prag de 1.000. Acest lucru este logic: nu toată lumea colectează un coș atât de mare. În februarie, am testat un nou cod promoțional reutilizabil. Cererea a crescut cu 25%. 15% dintre persoanele care și-au primit comenzile printr-un cod promoțional l-au aplicat de două sau trei ori în weekend, adică reducerea i-a încurajat să facă nu o singură achiziție, ci două sau trei.

instagram viewer

Dmitry Doroshenko, director executiv al serviciului de livrare expres pentru bunuri din magazinele SaveTime

Combinații

Două mărfuri identice la prețul unuia provin de la o altă operă. O persoană va cumpăra cu o marjă la un moment dat și nu va reveni în curând. Vorbim despre seturi de bunuri diferite, care sunt mai ieftin de cumpărat împreună decât separat.

Practica noastră a arătat că verificarea începe să crească după acțiuni combinate. De exemplu, cafeaua este însoțită de un stropitor ca cadou sau de un al doilea fel de mâncare de la gătit - salată. Așa creștem cifra de afaceri pentru perioada promoțională și îi prezentăm oamenilor gustul celui de-al doilea produs pe care dorim să îl promovăm. Și în viitor vom avea un efect prelungit al creșterii vânzărilor în termen de două săptămâni.

Konstantin Pinigin, proprietarul lanțului de produse meșteșugărești Zorka și Milka

Reduceri de reduceri

Obiectivul tău este să-l recuperezi pe client. Aceasta înseamnă că reducerea ar trebui acordată nu pentru prima, ci pentru a doua vizită.

Am testat o nouă strategie: oferim o reducere de 15% la a doua achiziție efectuată în termen de șapte zile de la prima. Am calculat cât de des cumpără clienții noștri flori și am decis să îi motivăm să facă o achiziție neplanificată. Acest sistem de reduceri s-a dovedit a fi extrem de eficient. Un procent decent de oameni se întorc în decurs de o săptămână pentru a face o achiziție minoră, nu de sărbători sau ca cadou, ci pur și simplu acasă.

Ivan Utenkov, fondatorul lanțului federal de supermarketuri de flori Tsvetochny Ryad

2. Programe de loialitate

Ei leagă clientul de companie mult mai puternic decât reducerile unice, deoarece fiecare apel nou îi aduce un beneficiu. Iată ce pot fi programele.

Sisteme de recomandare

Această strategie nu numai că aduce clienții vechi înapoi din nou și din nou, ci aduce și noi. De exemplu, aveți o companie de livrare a alimentelor. Atribuiți fiecărui client un cod în formular link-uri, pe care îl poate partaja pe pagina sa din rețeaua socială. Cu cât mai mulți oameni îi urmăresc legătura și plasează o comandă, cu atât va fi mai mare reducerea sa. În consecință, fiecare client are motivația de a face publicitate serviciului și de a plasa noi comenzi. În cele din urmă, toată lumea câștigă.

Această schemă poate exista și offline. Este adesea folosit de cluburile de fitness: aduceți un prieten și obțineți o reducere la un abonament. Așadar, strategia este potrivită pentru diferite tipuri de companii.

Programe cumulative

Înțelesul lor este următorul: cu cât un client vă contactează mai des, cu atât este mai profitabil pentru el să o facă. Cele mai frecvente sunt două tipuri.

Bonusuri și puncte

După fiecare achiziție sau când cheltuiește o anumită sumă, clientul primește bonusuri sau puncte, pe care le poate plăti cu dvs. în viitor.

Uneori, acest program de loialitate se numește cashback. Dar rețineți că rambursare - acesta este momentul în care returnezi bani reali care pot fi retrași. Dacă nu puteți face asta, este totuși un program bonus.

Platforma noastră de marketing de conținut folosește cashback de câțiva ani. Pentru a-l primi, clientul trebuie să plătească o anumită sumă pe lună. De exemplu, dacă își reumple contul cu 10 mii de dolari, 5% vor fi restituiți soldului său. Și va putea cheltui aceste fonduri pe postarea de publicații pe platforma noastră. În același timp, loialitatea funcționează pentru afacerea noastră: la urma urmei, clienții nu retrag bani din serviciu, ci îi folosesc în cadrul sistemului.

Alexander Storozhuk, cofondator al PRNEWS.IO

Reducere cumulativă

Cu cât vă oferă mai mulți bani, cu atât are mai multe reduceri.

Oferte exclusive

Oferiți clienților obișnuiți condiții speciale pe care o persoană din stradă nu le poate revendica.

Ofertele speciale funcționează bine, de exemplu, numai pentru deținătorii de carduri de fidelitate. Este adesea folosit în comerțul cu amănuntul. Să spunem, „Lumea parfumată”, toate acțiunile „vinerea Neagra"," Cyber ​​Monday "este deținut numai pentru deținătorii cardurilor lor de loialitate. Acesta este modul în care crește numărul deținătorilor de carduri și le acordă bonusuri speciale, făcând ca prețurile excelente la bunuri să facă parte dintr-o ofertă exclusivă.

Pavel Kostin, CEO al platformei Exponea CDXP

3. Cetățenia corectă

Conștientizare și activism în tendinţă. Iar partea solventă a populației este pregătită să susțină companiile etice cu o rublă.

Acțiunile de idee păstrează bine clientul. În modul test, am lansat o reducere pentru cumpărătorii de cafea cu ochelarii lor. În termen de două luni, numărul cecurilor participante sa triplat. Astfel, reducem procentul de consum al cupelor artizanale și formăm loialitatea consumatorilor responsabili pentru mediu.

Konstantin Pinigin, proprietarul lanțului de produse meșteșugărești Zorka și Milka

4. Cadouri

Este întotdeauna plăcut să primești un cadou. Și în acest fel puteți obține nu numai loialitatea vizitatorilor, ci și rezolvarea altor probleme de marketing. De exemplu, pentru a introduce un client unui produs sau serviciu nou.

Pentru a vă încuraja să încercați lucruri noi și să reveniți la noi pentru o achiziție, am pus un pachet în toate comenzile cu greutatea de la 1,2 kilograme cafea ca un cadou. Din recenziile de pe pagina produsului știm că această mișcare este solicitată.

Ilya Savinov, fondatorul companiei de prăjire a cafelei "Torrefacto", bazată pe internet

Partenerii dvs. pot oferi, de asemenea, cadouri. De exemplu, sunteți o agenție de turism și un client cumpără un tur de la dvs. Împreună cu voucherul, îi oferiți un cupon de reducere pentru achiziționarea de protecții solare sau valize.

5. Memento în timp util

Ar fi naiv să crezi că clientul se gândește doar la tine toată ziua. Poate doar să uite că s-a întors spre tine, chiar dacă i-a plăcut totul. Îi poți reîmprospăta memoria trimițând o scrisoare sau un SMS.

Dar este important să înțelegem unde se află linia subțire între spam și e-mailuri utile. Primul generează ură, iar al doilea - recunoștință. Gândiți-vă la acest lucru înainte de a bombarda un client cu memento-uri pe toate canalele posibile.

Pentru a returna un client, nu trebuie să-i oferiți ceva. Adesea este suficient să vă amintiți la momentul potrivit. De exemplu, dacă trimiteți un mesaj unui client despre un coș abandonat, conform statisticilor generale, 20% vor reveni, alți 20% dintre aceștia vor finaliza o achiziție în magazinul online.

Pavel Kostin, CEO al platformei Exponea CDXP

6. Clădirea comunității

Datorită internetului, aproape fiecare afacere are ocazia de a aduna oameni cu aceeași idee într-un grup de mărci loial. Pentru aceasta, de exemplu, este potrivit un public de pe o rețea socială, unde clienții vor comunica și vor obține informații utile. Desigur, acest lucru nu se va întâmpla de la sine, trebuie să investiți într-o strategie de conținut. Dar va ajuta compania dvs. să fie mai mult decât un furnizor de bunuri sau servicii pentru clienți.

La un nivel mai avansat, puteți merge offline. De exemplu, cluburile de fitness organizează competiții pentru a identifica cele mai bune și pentru a acorda cadouri. Magazine de mărfuri pentru hobby organizează cursuri de master pentru adulți și copii. Companiile care operează online pot utiliza, de asemenea, evenimente offline pentru a servi clienții.

Toate serviciile noastre (domenii, găzduire, servere) pot fi comandate online de către client, astfel încât o întâlnire offline cu compania este un format special și neobișnuit de interacțiune pentru client. Alegem evenimente IT în care sunt probabil clienți potențiali și existenți. O întâlnire este o oportunitate de a obține feedback live, uneori - pentru a rezolva o problemă non-standard sau pentru a vorbi despre produse noi.

Azalia Maksimova, manager de evenimente al furnizorului de hosting și registrator de domenii REG.RU

Desigur, toate aceste hacks de viață funcționează numai cu servicii bune, bunuri și servicii de calitate. Dacă această condiție nu este îndeplinită, este puțin probabil ca clientul să fie returnat și reținut.