„Colecționează așa cum faci”: povestea de succes a livrării VkusVill
Munca Lui / / January 07, 2021
Larisa Romanovskaya
Manager de comerț electronic VkusVilla.
Înainte de VkusVilla, am lucrat la Komus: mai întâi ca un cumpărător senior, apoi ca șef al departamentului de achiziții și apoi am fost angajat în logistică externă - furnizori și depozite. Am decis să plec la VkusVill în 2018: acolo mi s-a oferit să conduc un nou proiect - un startup de comerț electronic.
În „VkusVilla” am fost atras în mod deosebit de autoguvernarea turcoaz - când consumatorul este în frunte, totul este construit în jurul intereselor sale. A fost un format foarte cool și complet diferit, care nu mi-a fost familiar, de management al companiei.
Ideea de livrare proprie
Când am venit la VkusVill, compania nu avea propria livrare: am semnat doar contracte cu parteneri. Mai întâi cu Instamart (acum este SberMarket), apoi cu SaveTime, Golama, Goods. Ne-am uitat la ce fel de feedback oferă clienții noștri: cât de mult le place serviciul de livrare și dacă au chiar nevoie de el.
Feedback-ul clienților a fost bun și ne-am gândit: de ce nu ar trebui VkusVilla să ocupe această zonă și să-și organizeze propriul magazin online? Suntem mulțumiți de cooperarea cu partenerii noștri, aceștia sunt buni semeni, adevărați profesioniști, dar au fost lucruri pe care am vrut să le încercăm, dar în aceste servicii fie nu erau pregătite, fie priveau diferit situatie.
Am lansat livrarea în decembrie 2019. Funcționează în toate orașele în care se află VkusVill: la Moscova, Sankt Petersburg, Tver, Saratov și altele. Dacă există magazinele noastre în orașul dvs., livrarea este 100%.
Puteți comanda mărfuri pe site-ul web și în aplicația mobilă VkusVill. Lucrăm constant la ele, pentru că nu există nicio limită la perfecțiune: căutarea utilizabilității, testarea interfețelor pentru client - acesta este un proces nesfârșit și foarte creativ.
Aflați mai multe despre Mastercard BusinessCard®
Rapid, gratuit, de înaltă calitate: cipuri de livrare VkusVill
În magazinul online VkusVill, clientul are tot ceea ce este disponibil offline: cupoane suplimentare, coduri promoționale, un card de reducere. Gamă nu este, de asemenea, diferit: chiar la început, am adăugat tot ceea ce vindem la livrare.
Dar există nuanțe. Toate magazinele noastre au diferite formate și, în acest sens, au o matrice diferită de sortimente: undeva ceva mai mult, undeva puțin mai puțin. Clientul din aplicație sau de pe site vede ceea ce se află în magazinul cel mai apropiat de el. Acum lucrăm intens pentru a ne asigura că întreaga gamă a mărcii este disponibilă cumpărătorului pentru comandă, indiferent de locul în care se află aceste produse.
Suntem foarte colecta repede și noi livram mâncare - maxim două ore. Prin urmare, aducem chiar și bunuri perisabile. Este ca și cum o persoană ar veni la magazin, a pus găluște, brânză de vaci și așa mai departe în coș, a plătit și a adus acasă. În plus, am furnizat pungi-frigidere speciale: în timpul livrării, produsele din ele rămân intacte și sigure.
Noi avem serviciu propriu de curierat - "Livrare expresă" VkusVill "". De asemenea, cooperăm cu trei companii: Gett, Yandex și NetFay.
În „VkusVilla” fără valoare minimă a comenzii și livrare întotdeauna gratuită. În consecință, putem aduce un caș pentru 26 de ruble sau lapte pentru 56. Avem un grup destul de mare de clienți care îl folosesc în mod regulat. Sunăm și aflăm: poate că acestea erau comenzi aleatorii, ceva nu era clar, ceva trebuie ajutat (de exemplu, pentru a ne obișnui cu aplicația). Ei spun: „Nu, nu, totul este în regulă, tocmai m-am dus la magazin, am cumpărat totul, m-am întors acasă și mi-am dat seama că nu am luat ceapa”. Și a fost eliberat. Este minunat că putem face acest lucru.
Ideea noastră principală este livrare ca tine. Întrebăm vânzătorii noștri care colectează comenzi: „Dacă nu ați luat acest produs pentru dvs. în magazin, nu îl puneți niciodată în livrare”.
Un principiu foarte ușor de format și de înțeles. De asemenea, nu punem niciodată mâncare aproape proaspătă în ordine. Dacă data de expirare este mai mică de 50%, sunăm întotdeauna cumpărătorului și îi întrebăm dacă îi convine sau este mai bine să schimbi produsul cu altceva.
Nemulțumirea se datorează anumitor nuanțe: fiecare are propriul său grad de coacere a roșiilor și bananelor, astfel încât culegătorul poate pur și simplu să nu ghicească ce să pună. Dacă cumpărătorul nu este mulțumit de calitatea produselor, vom restitui prompt banii și vom analiza fiecare situație.
Scopul nostru - permanenţă și ciclicitate comenzile, prin urmare, este fundamental important pentru noi ca cumpărătorul să fie întotdeauna mulțumit de ceea ce a ajuns. La urma urmei, dacă clientului nu-i place ceva prima dată, probabilitatea reordonării va scădea cu 30%. Și dacă negativul rămâne din nou, persoana nu va mai comanda niciodată.
Succes, dificultate și autoizolare
Desigur, crearea propriului nostru magazin online nu poate fi numit un nou proces pentru noi. Am lucrat cu parteneri și am înțeles perfect cum a fost organizată livrarea în principiu. Prin urmare, începutul ca atare nu a provocat nicio dificultate.
Succesul ne-a venit repede, s-ar putea spune chiar instantaneu. În prima lună după lansarea livrării, am avut 2.000 de comenzi zilnic. Dar înainte de asta, am primit 1.000 de comenzi pe zi pe piețele partenere! Și acest număr este rezultatul a doi ani de cooperare! Și după ce au plecat într-o călătorie independentă, o lună mai târziu au început să facă de două ori mai mult. Fluxul de comenzi a devenit și mai puternic în timpul pandemiei.
Acum primim în medie 35.000 de comenzi în fiecare zi. De peste 17 ori! Asta e o veste bună.
Dar hipercreșterea în momentul unei pandemii nu a fost lipsită de dificultăți. Cred, la fel ca toate companiile care lucrează cu livrarea. Nimeni nu se aștepta la o creștere atât de multiplă a numărului de comenzi, astfel de cifre, nimeni nu era pregătit pentru asta.
Nici serviciul nostru de asistență nu era pregătit - în acel moment lucrau doar 10 persoane. Puterea hardware-ului nu era gata - aplicația era suspendată constant. Dar cred că ne-am descurcat foarte bine și rapid. Am extins personalul, am depanat aplicația: în acest moment poate gestiona 100 de mii de comenzi pe zi.
După abolirea regimului de autoizolare, volumul comenzilor nu a scăzut. Nu mai crește atât de repede, dar nici nu coboară. Adică le-a plăcut nivelul de servicii pe care le-am arătat clienților, iar acum, având ocazia să meargă la magazin, încă folosesc livrarea noastră. Pentru că este foarte convenabil.
Lucrul cu partenerii
Vindem în continuare produse pe piețe. Deoarece credem că produsele VkusVilla ar trebui să fie în toate canalele de distribuție și să fie vândute oriunde este convenabil pentru o persoană să le cumpere. Nu este nevoie să faceți o alegere pentru client.
Îmi place în Utkonos, pentru că, pe lângă produsele VkusVilla, trebuie să comandați și cola, zahăr, hârtie igienică, vă rog. Acum suntem vândute și în farmacii și benzinării. Avem peste tot o politică uniformă de stabilire a prețurilor, chiar am reușit să ne punem de acord asupra absenței majorărilor de la benzinării, deși nu a fost ușor. Deci, chiar oprindu-vă să vă umpleți mașina la Lukoil sau Gazpromneft, veți vedea produsele VkusVilla și este minunat că vă va mulțumi cu același preț ca într-un magazin.
Sfat: Nu generați profituri greșite
Google termeni „profit negativ” și „profit greșit”. Aflați, vă rog, va fi important pentru dvs. Pe scurt profit greșit Este o înșelăciune a clientului. Ceva care vă va aduce beneficii acum, dar care poate duce la pierderea unui client. Nu face asta niciodată! Luând VkusVilla ca exemplu, profitul greșit va fi dacă încercăm să vindem produse „aproape proaspete”, să raportăm ceva la comandă și să-l vindem în exces față de ceea ce are nevoie clientul.
Înțelegeți nevoile clienților dvs., clienții dvs., încercați să îi faceți să se simtă mai bine. Tratați-le așa cum ați dori să vă trateze și totul va fi grozav.
Cel mai important - ascultă-ți clientul. Feedback-ul nu trebuie să fie formal: cineva a întrebat, tu ai ascultat și nu ai tras concluzii. Schimbați-vă afacerea în funcție de viziunea clienților dvs., pentru că o faceți pentru ei.
Nu inventez nimic nou cu un buget: este necesar să numărați corect și să înțelegeți clar unde merg banii. Faceți bugete cu ochii larg deschiși. Știi ce vrei să faci și câți bani ai. Înțelegeți că se vor termina și vor conta. Numărați în fiecare zi, nu amânați până la sfârșitul lunii. Economia dvs. personală ar trebui să vă fie la îndemână: în orice moment trebuie să înțelegeți cât ați cheltuit și cât ar trebui să primiți. Și, desigur, vă sfătuiesc citiți mai multe cărți bune și inteligente. Acestea conțin o mulțime de informații utile și utile, care vor ajuta la prevenirea unui număr mare de greșeli.
Profitați de „Bonus de afaceri”
100.000 de comenzi, livrare la timp și alte planuri pentru viitor
În acest moment, baza noastră IT este capabilă să reziste la 100 de mii de comenzi pe zi, iar acum ne îndreptăm spre această dată. Vrem să ne dezvoltăm intens și este important ca dezvoltarea noastră să nu afecteze calitatea. Aceasta este prima prioritate.
Oferim și dorim să oferim în continuare servicii de calitate. Ce este? Când un pachet este adus unui client, acesta îl deschide și își dă seama că el însuși ar fi cumpărat totul la fel în magazin. Doar ei i l-au adus gratuit și repede.
Vrem ca SLA-ul de îndeplinire a comenzilor să se apropie de 98%: adică ceea ce vrea o persoană să cumpere ar trebui să i se livreze 98% (în mod ideal, desigur, 100%). De asemenea, lucrăm pentru a face posibilă plasarea comenzilor la timp.
Credem că livrarea ar trebui să fie cât mai rapidă și clară posibil. Scopul nostru este să îmbunătățim în mod constant serviciul, să îl facem convenabil pentru client.
Citește și🧐
- 5 temeri stupide care te împiedică să-ți începi propria afacere
- „Mi s-a părut că nu există nimic mai plictisitor și mai ciudat decât o școală online”: povestea de succes a lui Skyeng
- „Superputerea unui antreprenor nu înseamnă să ai succes”: povestea lui Kirill Kulakov, creatorul serviciului „Take the charge”
- „Nu am putut găsi banii pentru proiect timp de șase luni. Și apoi a făcut-o din greșeală în jumătate de oră ": povestea de succes a proprietarului studioului ciclului Rock the Cycle Oleg Rudakov