Cum să readuci atmosfera unui startup unei companii mari și ce ar trebui să înveți de la Microsoft

Pentru a ține pasul cu concurența, firmele IT trebuie să vină constant cu ceva nou. Dar cu cât organizația este mai mare, cu atât apar mai multe obstacole în calea ideilor originale. Alex Kantrowitz, jurnalist și scriitor, a susținut peste 130 de interviuri cu angajații companiilor de tehnologie și a descoperit cum Amazon, Google și alții reușesc să-și reinventeze constant produsele.

Rezultatul muncii sale a fost cartea „Salving the energy of a startup. Cum giganții tehnologiei inventează viitorul în fiecare zi și rămân în top. Cu permisiunea editurii Alpina PRO, Lifehacker publică un fragment din capitolul al cincilea. Acesta spune cum noul șef al Microsoft a actualizat cultura corporativă a companiei.

---

Când Satya Nadella a preluat controlul asupra Microsoft, nu a mai existat nicio îndoială cu privire la felul de strategie pe care urma să o urmeze. Bilanțul unui CEO proaspăt bătut, care a lucrat atât de mult timp în Azure și Bing, de peste tot a spus clar că va concentra compania în primul rând pe mobil și cloud tehnologii.

Într-un e-mail trimis angajaților în prima zi de muncă, el a reiteratD'Onfro, Jillian. Iată un memento cât de masivă este afacerea cu servicii web Amazon / Business Insider acest punct de vedere tuturor și tuturor. „Industria în care lucrăm nu respectă tradiția, ci doar respectă inovaţiespuse Nadella. „Slujba noastră este să ne asigurăm că Microsoft prosperă în lumea mobilă și cloud și rămâne mereu în frunte.”

Strategia pentru Nadella a fost o parte evidentă, ca să spunem așa, simplă a activităților sale, dar în domeniul culturii corporative i-a fost ușor să se piardă chiar și lui. Microsoft, moștenit de Satya, era mai interesat să perfecționeze Windows și Office decât să creeze produse noi, iar acest lucru a făcut din acesta un mediu extrem de neprietenos pentru angajati cu idei noi grozave.

Mulți membri ai conducerii superioare, obișnuiți cu poziția de monopol a corporației, de regulă, au procedat din faptul că utilizatorii vor cumpăra produse Microsoft pur și simplu pentru că sunt produse Microsoft. Astfel de opinii pur și simplu nu le-au permis să realizeze nevoile reale ale cumpărătorilor și în momentul în care Microsoft intra pe o piață nouă, extrem de competitivă pentru serviciile cloud, o mentalitate care era mortală.

„De obicei, la Microsoft, nimeni nu s-a gândit cu adevărat la nevoile utilizatorilor”, mi-a spus un fost manager de produs. - În grupurile de lucru implicate în lansarea produselor, au crezut că trebuie doar să dezvolți ceva în continuare, iar oamenii îl vor cumpăra imediat. De ce să vă faceți griji?"

Din nou aprinde În corporația sa, o scânteie de invenție, Nadella le-a dat oficial angajaților dreptul de a-și exprima propriile idei, în primul rând, desigur, pe cele mai importante. A dat tonul potrivit chiar în prima scrisoare. „Uneori subestimăm faptul că fiecare dintre noi este capabil să facă ceva diferit pentru a influența ceea ce se întâmplă”, a scris el. „Nu trebuie să neglijăm astfel de oportunități.”

Apoi Nadella, pe cât posibil, a prezentatFoley, Mary Jo. Faceți cunoștință cu noul șef de server și instrumente Microsoft: Satya Nadella / ZDNet echipa de conducere cu principiile de gândire adoptate în firmele nou-înființate. El i-a adus pe șefii companiilor pe care Microsoft le achiziționase anterior la reuniunea executivă anuală și, în plus, a început să invite reprezentanți ai altor startup-uri direct la biroul Microsoft din Redmond, Washington pentru a le preda de rang înalt colegi mod de gândire tipic pentru companiile care se află în stadiul de intrare în mediul de piață.

„Tot felul de start-up-uri au venit la noi și au vorbit despre afacerea lor, despre cultura lor, despre cum conduc companii pentru a ne educa, dinozauri cu viziuni de afaceri diferite și idei noi”, Julie Larson-Greene, un alt veteran Microsoft de 24 de ani, care moment îngrijire din companie în 2017 a ocupat funcția de șef al departamentului de implementare a experienței.

În plus, Nadella a extins așa-numitul Microsoft Garage, spațiu fizic și virtual firmă concepută pentru a experimenta produse prin crearea unui site web pe care Microsoft ar putea publicaWarren, Tom. Microsoft anulează 7,6 miliarde din acordul cu Nokia și anunță reduceri de 7.800 de locuri de muncă diverse aplicații experimentale. În zilele noastre, aceste site-uri sunt percepute ca o imitație a Amazonului. „Motto-ul nostru nu este să vorbim, ci să creăm și încă exprimă esența a ceea ce vrem și a ceea ce facem”, spune Pagina Despre noi a site-ului Microsoft Garage conținea un semn și mai explicit la principiile de conducere ale Amazon. „Suntem creatori prin natură” (The Garage are o predispoziție pentru acțiune) – a spus pagina în septembrie 2019. Aproape imediat după ce am raportat acest lucru la Microsoft, sunându-i pentru o verificare a faptelor, expresia a dispărut de pe site. Un reprezentant de relații publice Microsoft a numit-o o coincidență. — Nota autorului. pe pagina de start a site-ului.

Într-o serie de întâlniri ale personalului numite „Cercetare uimitoare” care au loc în fiecare vineri, Nadella a făcut apel la toți angajații companiei care au dezvoltat programe inovatoare să vină și arată-le.

Pentru a folosi această nouă energie inventivă Microsoft, Nadella trebuia să o canalizeze în dezvoltarea a ceea ce oamenii își doreau cu adevărat. Așa că a însărcinat departamentele de dezvoltare a produselor să afle ce expertiză acumulate de clienții lor în viața reală, concentrându-se pe nevoile utilizatorilor, nu pe interese înguste Microsoft.

„Empatizați și creați”, i-a avertizat el.

„Trebuie să nu te gândești doar la ceea ce își dorește clientul, ci să te pui cu adevărat în pielea lui”, spune unul dintre managerii de produs Microsoft. marketing. „Schimbarea filozofiei a fost aceea de a începe să se îndepărteze de a vorbi despre produs și capacitățile acestuia, spre a vorbi despre cine exact îl va folosi și de ce și cum. vom ține cont de asta și vom sprijini”, adaugă Preeta Willemann, un fost manager de produs Microsoft care a lucrat la un software de prezentare numit Legănare.

Willemann a menționat mai departe în acea conversație că la aproximativ un an după ce Nadella a venit, întreaga echipă - „Manager de produs, designeri, ingineri, practic totul” - a suspendat munca timp de două săptămâni colectiv brainstorming și aflați cât mai precis posibil ce tipuri de clienți și utilizatori vor dori să-și folosească software-ul. Apoi au realizat o serie de interviuri cu astfel de oameni pentru a vedea cum este viața și munca lor.

„Am încercat să începem prin a înțelege cine sunt clienții noștri, ce oportunități și nevoi ar putea avea aceștia în viața de zi cu zi, apoi să trecem la a ne gândi la produse”, spune ea. „Odată ce am identificat care sunt acele nevoi și oportunități, am început să analizăm detaliile lor pentru a vedea dacă software-ul nostru îndeplinește obiective și dorințe specifice. clientii».

După mai multe dintre aceste întâlniri, grupul de lucru și-a dat seama că firma apreciază anumite caracteristici ale produsului mult mai mult decât le apreciau clienții lor. Microsoft, de exemplu, a realizat produse cu o mulțime de caracteristici atrăgătoare, cum ar fi vizualizarea 3D, dar clienții țintă, în special întreprinderile mici, doreau ceva mai simplu.

„De aceea, după cum sa dovedit, ei nu au fost deosebit de interesați de produsele pe care le-am dezvoltat până acum”, mi-a spus Willemann. După această cercetare revoluționară, munca s-a schimbat foarte mult.

„Noua abordare ne-a ajutat să clarificăm multe în situația actuală”, rezumă ea.

Empatizarea și crearea a fost de ajutor în special cu lansarea ofertei cloud a Microsoft, care este acum numit Azure, pe care Nadella a fost nevoită să-l vândă tocmai clienților care au spus că nu își permit. va fi nevoie. Nadella, care era el însuși client cloud în timp ce lucra la Bing, a împins cu adevărat echipa de dezvoltare Azure privește produsele prin ochii clienților săi - numeroși directori CIO ai companiilor și șefi de departamente IT.

Pentru acești utilizatori, în special bănci și alte companii mari, uneori foarte lente, „trecerea în nori” ar dura mulți ani. Prin urmare, Microsoft s-a dezvoltat special pentru cazul lor, oferind servicii „hibride” care combină atât suportul cloud, cât și cel pentru desktop; acest pas către client le-a permis directorilor CIO să-și mențină pozițiile, fără a uita să-și mute companiile către viitor.

Acest model, conform cercetărilor interne ale Microsoft, a format principala diferență între abordarea Microsoft și serviciile Amazon. Servicii web: acestea din urmă și-au vândut produsele doar companiilor care au dezvoltat deja întregul software în nori.

„Microsoft furnizează software companiilor de mult timp, așa că directorii lor CIO au avut inițial încredere în Microsoft și au continuat să încredere”, spune Sid Parah, manager de portofoliu la Becker Capital Management, unde s-au făcut mari pariuri pe Microsoft. „Când Microsoft a reușit să ne ofere un produs nou cu adevărat bun, clienții au fost gata să-l rupă cu mâinile.”

În etapa următoare, Nadella a trebuit să depună mult timp și efort pentru ca angajații companiei să poată veni liber cu idei și să le transfere persoanelor potrivite.

Pentru a face acest lucru, a apelat la ajutorul sistemelor inteligență artificială.

În departamentul de vânzări de la Microsoft, ca și în majoritatea departamentelor de vânzări în zilele noastre, reprezentanții de vânzări ai companiei și-au petrecut cea mai mare parte a timpului învățând instrumente de management al relațiilor cu clienții (CRM), încercând să-și dea seama pe cine să sune, ce să-i spună cui și ce apeluri să prioritizeze coadă.

Această muncă nu este asociată cu o încărcătură intelectuală mare, așa că poate fi minimizată prin utilizarea tehnologiilor de învățare automată care sunt excelente în analiza datelor de vânzări. și preziceți care tranzacții sunt cel mai probabil să se încheie pe baza performanței anterioare, adică a ceea ce a funcționat bine în trecut pentru clienții de profil similar.

Aplicarea învățării automate în vânzări ar fi trebuit să fie mult timp un pas logic pentru un astfel de companii precum Microsoft, unde au lucrat unii dintre cei mai importanți experți în inteligență artificială din lume intelect.

Dar această problemă nu a fost niciodată luată în considerare în mod serios până în momentul în care, în 2016, Nadella a organizat o divizie AI în companie și a stabilit o parte a personalului din acest departament este să se concentreze pe crearea celor mai utile aplicații practic. „Acum intenționăm să implementăm sisteme de inteligență artificială în toate produsele care sunt livrate pe platformele noastre informatice”, a spusSatya Nadella e-mail către angajați în prima zi ca CEO / Microsoft News Center sunt Nadella fără probleme.

După ce a finalizat această etapă de reorganizare, compania a creat o comisie de pitch pentru aventura capital pentru toți cei implicați în cercetarea în domeniul inteligenței artificiale. Dacă comisiei i-a plăcut ideea cercetătorului, atunci i s-au alocat anumite resurse financiare și umane și ceva timp (aproximativ câteva săptămâni) pentru a dezvolta prototipuri. După aceea, dacă cercetătorul a trecut cu succes de etapa de prototipare, i se mai acordau câteva luni pentru a dezvolta produsul în detaliu.

Chiar în acel moment, un cercetător pe nume Prabhdeep Singh a avut ideea să părăsească Microsoft și să-și înceapă propria afacere. După ce a aflat despre acest lucru, șeful organizației de cercetare l-a sfătuit să-și perfecționeze mai întâi abilitățile de dezvoltator prin interacțiunea cu comisia și abia apoi să decidă dacă să plece sau nu. Singh a fost de acord.

Reflectând asupra locurilor în care învățarea automată ar putea fi deosebit de utilă la Microsoft, Singh a văzut cea mai clară oportunitate pentru echipa de vânzări. „Dacă trebuie să utilizați inteligența artificială, atunci marketingul și vânzările sunt locul potrivit, pentru că acolo puteți vedea rezultatul cel mai rapid”, spune el. „Cu alte cuvinte, dacă abordarea ta se dovedește a fi cu adevărat utilă, atunci vei găsi imediat o creștere a venitului.”

Singh și-a prezentat ideea comitetului și a primit aprobarea de a dezvolta o aplicație numită Daily Recommender, cu numele de cod Deep CRM. Folosind învățarea automată, Recommender repetă toate acțiunile posibile pe care un reprezentant de vânzări Microsoft o poate întreprinde și apoi propune una câte una cea mai eficientă dintre aceste acțiuni, oferind managerului posibilitatea de a le accepta sau sări peste acestea actiuni.

Acest instrument a salvat personalul de vânzări de la cea mai plictisitoare și plictisitoare muncă cu care CRM (sau alte sisteme de genul similar), de care până acum nu se putea renunța pentru a înțelege ce pași trebuie urmați în continuare.

Daily Recommender, un program care rulează și astăzi cu succes, procesează mii de puncte de date pentru fiecare client și generează cele mai atractive oferte pentru aceștia. Analiza include și ceea ce s-a întâmplat în situații similare cu alte conturi, chiar dacă aceste conturi nu aparțin clienților înșiși.

Poate recomanda acțiuni precum apelarea contului X, deoarece acest client tocmai a primit finanțare și este activ dezvoltă afaceri sau, dimpotrivă, apelează contul Y, deoarece acest client a devenit mai puțin probabil să folosească produsul și este probabil să refuze De la el.

„Pentru a spune simplu, această aplicație analizează diferite posibilități și le cântărește astfel încât cel mai mult cele probabile au plutit în vârf”, explică Norm Judah, fost CTO Microsoft care a supravegheat acest lucru. Apendice.

Daily Recommender învață pe măsură ce mergi. Dacă un agent de vânzări gestionează 50 de recomandări pe zi, agentul de vânzări se va adapta și va emite mai multe. Dacă vânzătorul „trage” doar 20, sistemul învață să ofere mai puține oferte. Dacă vânzătorul încheie afacerea din cauza recomandării, atunci sistemul înțelege că, cel mai probabil, a dat un sfat bun. Dacă reprezentantul respinge oferta asistentului AI, dar oricum încheie afacerea, sistemul va ști că recomandarea sa nu a fost cea mai bună.

„Vânzătorul uman este cel care înțelege comportamentul clientului și motivele pentru care efectuează sau nu o achiziție”, continuă Judah. „Cu toate acestea, pe măsură ce tot mai multe istorii de afaceri se acumulează în sistem, acest om intuiţie devine parte a algoritmilor mașinii.

În practică, Daily Recommender la Microsoft este folosit, de regulă, de către vânzătorii de produse pentru întreprinderile mici și mijlocii. Pentru întreprinderile mai mari, compania folosește alte instrumente de învățare automată.

Când echipa lui Singh a început pentru prima dată să implementeze aceste sisteme, Singh însuși s-a temut că adoptarea lor pe scară largă ar provoca efecte negative. reacția agenților de vânzări Microsoft, care ar putea simți că fără aceste sisteme, munca lor ar fi mai productiv. Dar la scurt timp după început experiment Reprezentanții grupului de control din departamentul de vânzări care nu aveau astfel de sisteme au început să ceară să li se furnizeze și ei.

În momentul în care a părăsit compania, introducerea inteligenței artificiale în vânzări i-a permis Microsoft să genereze venituri suplimentare de 200 de milioane de dolari, a spus Singh. Mai important, i-a ajutat pe reprezentanții de vânzări să-și reconstituie prioritățile.

Pe măsură ce sistemele de învățare automată reduc volumul de muncă, eliberează timp pentru ca echipa de vânzări Microsoft să-l petreacă comunicând cu clienții.

Și pe măsură ce Microsoft a dezvoltat o cultură a mai multor clientii procesul de dezvoltare a produsului, acele conversații la care oamenii din organizație s-au conectat cel mai profund cumpărătorii, au devenit din ce în ce mai importanți și au exercitat o influență din ce în ce mai semnificativă asupra dezvoltării diverselor comerciale produse.

„În vânzări, aproape totul a trecut la un fel de autoservire”, spune Singh. — Oamenii de vânzări au identificat nevoile clienților, le-au evaluat pe diverși parametri, le-au spus cum să facă Produsele Microsoft pot satisface aceste nevoi și apoi pot transmite feedback-ul clienților către grupuri dezvoltatori.”

La scurt timp după aceea, Microsoft a introdus un instrument software numit OneList care adună cererile pentru anumite funcții și capacități ale software-ului și redirecționează recomandările create de sistem de la departamentul de vânzări către producție.

„Toate aceste date sunt din nou concentrate într-un singur loc, iar acum managementul ingineresc poate reveni oricând la această listă”, spune Judah. „Înțelegerea este importantă, dar este mult mai important să ai în mâini un instrument care să-ți ia înțelegerea și să o transforme într-un plan sau o listă de priorități.”

Astăzi, Microsoft are o versiune a Daily Recommender în Microsoft Dynamics găzduită în cloud și disponibilă clienților companiei; aici se numește Relationship Assistant. În 2018, Prabhdeep Singh s-a mutat la UiPath, unde acum își pune aplicația disponibilă pentru utilizatorii din afara ecosistemului Microsoft.

Și Microsoft construiește produse pe care oamenii doresc să le folosească din nou.

La prânz la Los Gatos, o locală de modă veche din Silicon Valley, CTO Microsoft Kevin Scott mi-a spus că sistemele bazate pe învățarea automată precum Daily Recommender sunt acum la Microsoft pretutindeni.

„Întâlnesc avocați, oameni de HR, oameni de finanțe și toți folosesc aceste instrumente pentru a rezolva probleme”, spune el. Cele mai promițătoare instrumente ale companiei permit oricui să se dezvolte, iar Scott mi-a descris acele instrumente. De exemplu, Lobe, o companie achiziționată de Microsoft în 2018, permite persoanelor cu abilități tehnice limitate să creeze programe bazate pe învățarea automată.

Unul dintre co-fondatorii Lobe este o persoană care nu este foarte versată inteligență artificială, - a folosit acest instrument pentru a crea un program care monitorizează nivelul apei din rezervoarele din propria sa casă autonomă (neconectată cu comunicațiile casnice). Scott a explicat că, cu ajutorul unei camere web și a câtorva serife, un program bazat pe cele dezvoltate de Lobe Sistemul AI a fost capabil să recunoască o plată legată cu o frânghie de un flotor din interiorul rezervorului și să o urmeze poziţie.

„Transmiți imagini ale dispozitivelor tale de acasă la un sistem de învățare automată și apoi spui, haide, începe să construiești un model”, spune Scott. „Sunt lucruri nebunești de puternice.” Un alt program, cunoscut sub numele de Visual Studio Code, folosește învățarea automată pentru a ajuta inginerii să prezică codul pe măsură ce este scris.

„Acest program analizează contextul a ceea ce tastezi și pe baza a ceea ce știe despre structura codului tău și limbaj de programare, oferă ceva pe care ați putea dori să îl introduceți în continuare”, explică Scott.

Tehnologii interne Microsoft, dintre care majoritatea sunt create intern și apoi licențiate pentru extern utilizarea, poate reduce volumul de muncă în companii din toate domeniile economiei, ajutându-le în același timp să devină mai multe inovatoare.

„Acesta este ceea ce mă face să sar literalmente din pat dimineața. Mă inspiră ideea că avem obligația chiar acum să punem aceste instrumente în mâinile oamenilor, cât mai multor oameni. Împuterniciți oamenii să creeze cu sisteme avansate de învățare automată și AI la o scară masivă!” spune Scott entuziasmat.

În timp ce așteptam sosirea cecului, l-am întrebat pe Scott ce părere are despre dezvoltarea a ceva nou disponibil doar pentru un mic segment de oameni, mai ales programatori. „Ar fi o nebunie pură”, a răspuns el.

Cele mai importante companii de tehnologie din lume au o cultură corporativă unică care promovează inovația. Dacă doriți să înțelegeți cum reușesc Facebook și Google să rămână în top, Keeping Startup Energy este ghidul potrivit.

Cumpără o carte