„Dacă te simți bine”: ce este serviciul emoțional și ce este în neregulă cu el
Miscelaneu / / July 10, 2022
Este o muncă invizibilă și distructivă.
Ce este serviciul emoțional
Serviciul emoțional (de asemenea, munca emoțională sau munca) este o încercare de a oferi confort și un sentiment de fericire altei persoane, inclusiv prin suprimarea propriilor sentimente și dorințe.
Inițial, termenul a fost considerat în raport cu lucrătorii din sectorul serviciilor. A fost introdus de sociologul Arlie Hochschild. Cei care lucrează cu clienții trebuie să zâmbească și să rămână calmi în orice situație. Chiar dacă vizitatorul se comportă inadecvat, trebuie blochează furia și iritabilitate. Însoțitorii de bord, ospătarii, vânzătorii, pe lângă eforturile psihice și fizice, sunt nevoiți să aplice și pe cele emoționale, ceea ce îngreunează munca.
ca spectacol cercetareS. D. Pugh. Service with a Smile: Emotional Contagion in the Service Encounter / The Academy of Management Journal, zâmbetele, prietenia și grija, deși nu dintr-o inimă curată, sunt eficiente atunci când lucrați cu clienții. Se simt mai mulțumiți, iar acest lucru crește șansele ca ei să se întoarcă singuri și să recomande compania prietenilor lor. Dar munca emoțională are un dezavantaj. Angajații care o desfășoară
mai desA. Grandey, G. M. Fisk, D. D. Steiner. „Serviciul cu un zâmbet” trebuie să fie stresant? Rolul moderator al controlului personal pentru angajații americani și francezi / Journal of Applied Psychology simti epuizare emotionala si epuiza.Adevărat, oamenii care sunt forțați să zâmbească la serviciu, măcar sunt plătiți pentru asta. Și mai recent, termenul de „serviciu emoțional” a fost aplicat și în situațiile în care acesta este oferit gratuit. Aici sunt cateva exemple:
- Compania discută un subiect declanșator. O persoană are o opinie care nu coincide cu majoritatea din partid. Se simte inconfortabil pentru că nu poate vorbi și este forțat să fie de acord. Dar tăce - și deloc pentru că îi este frică. Pur și simplu nu vrea să provoace nemulțumire, conflict, a supăra pe cineva - „pentru că stăm atât de bine”.
- Cineva a venit la aniversarea bunicii. O rudă îndepărtată stă lângă el și spune că eroul nostru trăiește greșit, dar acum îi vor explica cum să facă. O persoană înțelege că granițele sale sunt încălcate. Este neplăcut pentru el, este supărat sau supărat până la lacrimi. Dar zâmbește și cu comentariile sale aduce un omagiu înțelepciunii și grijii interlocutorului, promite că va face ce spune. Pentru că sunt rude, cum poți să o jignești.
- Muncitorul se grăbește la birou, dar apoi este oprit de un turist cu o cerere să-i arate drumul. Eroul nostru știe că întârzierea este plină de probleme. Dar tot încetinește ca să nu pară nepoliticos.
- Bărbatul a avut o zi grea. Este un dezastru la serviciu, bunica mea s-a îmbolnăvit, totul este rău. Tot ce vrea să facă este să se întindă sub pături și să urle de impotență. Dar partenerul se întoarce acasă cu tristețe. Era aproape la intrare când mașina l-a stropit cu apă dintr-o băltoacă. Deci este foarte, foarte supărat. Și eroul își împinge emoțiile și merge să-și consoleze persoana iubită, pentru că îi este atât de greu să-și atârne problemele de el.
Acestea nu sunt toate astfel de situații. Un lucru îi unește: o persoană se simte rău, se simte nefericită, dar continuă să servească emoțional interlocutorul.
Care este diferența dintre serviciul emoțional și politețe și grijă
Aceasta ridică întrebarea: și ce? Arătând calea, a mângâia un partener este destul de normal și, uneori, trebuie să o faci. Dar există o nuanță. Politețea și grija nu vin neapărat cu violența de sine. Toate acestea le poți face cu plăcere, sau cel puțin cu sentimente mai mult sau mai puțin neutre, fără isprava „totul de dragul de a-l face pe celălalt confortabil”. Ai ajutat un bărbat pe stradă, a mulțumit, a zâmbit, ești mulțumit. Ai liniştit o persoană dragă, după care amândoi sunteţi mulţumiţi de ceea ce se întâmplă.
Desigur, viața este grea. Și uneori trebuie să treci peste tine, pentru că cineva de lângă tine este mai rău. Funcționează atunci când există echilibru în relație. Azi unul îl ajută pe celălalt, mâine celălalt.
Dacă jocul se joacă într-un singur gol, nu funcționează așa. Pentru că avem o persoană fericită (care, apropo, uneori poate nici măcar să nu ceară sacrificii pentru sine și să nu fie conștientă de ele) și partenerul său obosit și ars.
Iată cum creatorul termenului „muncă emoțională” explică diferența folosind un exemplu.
Arlie Hochschild
Profesor de sociologie.
Trebuie făcute distincții în ceea ce privește scopul sarcinii dvs. Să presupunem că trebuie să-i faci pe plac soacrei tale, pentru care o vei vizita. A urca într-un taxi, a suna la ușă nu este o muncă emoțională. Dar dacă o femeie te dezaproba extrem de mult, simți din nou asta asupra ta în primele cinci minute și trebuie să-ți aperi stima de sine de insultele percepute - aceasta este o emoție Loc de munca.
Cum se formează obiceiurile de serviciu emoțional
Serviciul emoțional începe de obicei să se obișnuiască încă din copilărie. La risc sunt cei care sunt crescuți „bine” băieți iar fetele, confortabile.
Să presupunem că mătușa Masha, care a venit în vizită, vrea să o îmbrățișeze pe micuța Vanechka. Nu se simte confortabil când este atins. Dar mama îmi șoptește: „Du-te, că altfel te vei supăra”. Iar baiatul indura imbratisari pentru a-si face pe plac rudei, desi se simte rau in acel moment.
Sau îi spun copilului: „Despre ce te plângi? Acum tata va veni de la serviciu obosit, se va enerva” sau „Vorbești atât de mult, că capul mamei este pe cale să explodeze. Nu vrei ca mama ta să moară, nu-i așa?" Desigur, nu vrea, iar fiul sau fiica începe să-și corecteze comportamentul, dacă doar părinții lui ar fi fericiți.
Ulterior, astfel de modele sunt fixate în diferite moduri și le purtăm cu noi până la vârsta adultă. Nu putem spune nu. Facem ceea ce „trebuie” și nu ceea ce vrem.
Femeile și fetele sunt expuse unui risc deosebit. Socializare de gen sugerează că ar trebui să fie mai răbdători, grijulii, calmi și sensibili la emoții. Prin urmare, li se atribuie responsabilitatea pentru „vremea din casă”. Se presupune că sunt obligați cu orice preț să asigure confortul și fericirea gospodăriei lor: să asculte, să se împace, să-și amintească evenimentele importante, să-și gestioneze programul și așa mai departe. Inspiră - la urma urmei, succesul unui bărbat depinde doar de ea. Simulați un orgasm, până la urmă, pentru ca partenerul să nu se supere.
Și acest lucru se aplică nu numai relațiilor apropiate. De exemplu, chemare, adică hărțuirea pe stradă, conțin adesea și o cerere de serviciu emoțional. Expresia „Frumuse, de ce ești atât de tristă, zâmbește!” poate fi o încercare stângace de a înveseli o fată care trece. De fapt, aceasta este o cerere de a arăta o emoție pe care ea nu o simte. Și cel mai probabil o va face. Și din oferta de a face cunoștință, chiar dacă persoana este dezgustătoare pentru ea, ea va refuza cât mai blând posibil, deoarece pentru un „nu” tăios pot chiar ucideUn locuitor din Kirov a ucis o femeie din cauza refuzului de a se întâlni / NTV.
Și locurile de muncă care implică multă muncă emoțională sunt de obicei consideratăC. L. Macdonald, C. Sirianni. Lucrul în societatea de servicii tipic feminin. În același timp, serviciul emoțional, de regulă, nu este perceput ca parte a muncii, drept urmare este subestimat.
Desigur, asta nu înseamnă că problema serviciului emoțional este pur feminină. „Majoritatea” nu înseamnă „doar”.
Ce să faci pentru a nu mai servi emoțional pe alții
În primul rând, vestea proastă: este puțin probabil să reușiți să opriți complet travaliul emoțional. Nu este nimic deosebit de groaznic în asta. Dar dacă tot ceea ce faci este să treci peste tine pentru confortul celorlalți, este ceva care merită să faci.
ascultă-te pe tine însuți
O persoană care servește emoțional are de obicei o bună înțelegere a ceea ce trebuie să facă pentru a o face pe cealaltă persoană să se simtă mai bine. Dar el este foarte slab versat în modul de a obține confort pentru el însuși, pentru că nu există prea multă practică. Și trebuie să fii pe primul loc. Așa că este timpul să te cunoști pe tine însuți.
Urmăriți-vă reacțiile atunci când interacționați cu oamenii. Dacă te simți inconfortabil, încearcă să evaluezi ce faci acum și ce ți-ai dori cu adevărat. De exemplu, asculți oaspetele bătut al părinților tăi la o reuniune de familie și te enervezi. Deși o poți întrerupe (deși politicos), ridică-te și pleacă.
Faceți un debriefing. Ce faci, crezând că trebuie, sau pentru altcineva? Care dintre acestea pot fi abandonate fără durere?
Începeți să construiți limite
Granițele personale ajută la definirea regulilor despre cum poți și cum nu poți fi tratat. În consecință, după ce le-ai construit, vei înțelege ce fel de comportament față de tine este inacceptabil și vei opri.
Învață să refuzi
Orice ai citi în cărți în copilărie, cuvântul magic nu este „te rog”, ci „nu”. Dacă înveți cum să-l folosești, viața va deveni mult mai bună. Nici măcar nu trebuie să ai un motiv bun pentru un răspuns negativ de fiecare dată, „Nu vreau” - este suficient. În același timp, merită să fii pregătit ca alții să aibă dreptul refuza pentru tine. Dar o persoană care este obișnuită să-i slujească emoțional pe alții nu pare să aibă așteptări mari în acest sens.
Începe mic. De exemplu, dacă un șofer de taxi începe o conversație ciudată cu tine, îi poți spune: „Scuză-mă, trebuie să-mi adun gândurile. Să conducem în tăcere?" Dacă mama ta îți cere să-l suni pe mătușa verișoarei tale a doua și să o felicite de ziua ei de 90 de ani, deși nu ai văzut-o niciodată și cel mai probabil nu te vei întâlni, refuză. Dacă cineva încearcă să te oprească în timp ce faci jogging și îți cere ceva, evident, care nu este de urgență, mergi mai departe.
Iartă-te pentru eșecurile de pe parcurs
Periodic, te vei surprinde că nu te-ai ales din nou pe tine însuți. Ei bine, nu e mare lucru. Aceasta nu este o eroare, ci material pentru lucrări ulterioare. Ce s-a întâmplat? De ce ai făcut asta? Ar fi putut acţiona altfel? Ce vei face data viitoare în această situație? Pune-ți întrebări și caută răspunsuri. Acesta este și un pas spre a te cunoaște pe tine însuți.
Acceptați posibilele consecințe
Atâta timp cât îi servii emoțional pe cei din jur, erai o persoană foarte confortabilă. Era calm și confortabil lângă tine, pentru că l-ai oferit cu abnegație. De îndată ce începi să te gândești mai mult la tine, va declanșa o reacție. În mare parte negative. Și trebuie să fii pregătit pentru asta. Poate părea chiar că totul a dispărut, pentru că în loc de tăcere și grație în relația voastră (nu neapărat parteneriate), acum există tot timpul certuri și lupte.
Este în regulă. Nu te mai simti confortabil, ceea ce inseamna ca restul va trebui sa investeasca mai mult in comunicatiile tale. După un timp, vă veți înțelege unul cu celălalt și totul va fi bine. Ei bine, dacă relația s-a bazat doar pe serviciu emoțional, atunci de ce ai nevoie de ea?
Citeste si🧐
- Ce este fragilitatea emoțională și cum să o rezolvi
- Cum să știi dacă ai inteligență emoțională scăzută și ce să faci în acest sens
- 5 semne subtile de abuz emoțional
Cele mai bune oferte ale săptămânii: reduceri de la AliExpress, LitRes, Christina și alte magazine