Experiență personală: cum am căutat CRM pentru un centru educațional
Miscelaneu / / July 29, 2022
Tarifele nu sunt principalul lucru, dar suportul tehnic, dimpotrivă, este foarte important.
Anastasia Ivanova
Suntem angajați în învățământul postuniversitar la „CPPK”. Primim de la 200 de cereri pe zi, lucrăm cu un client de la două săptămâni la câteva luni. Pentru a automatiza interacțiunea cu clienții, folosim un sistem CRM. Anterior, aveam Salesforce - am efectuat tranzacții cu clienții din el. Și toate sarcinile proiectului au fost înregistrate în Trello.
Cu toate acestea, din martie, Salesforce a încetat cooperarea cu revânzătorii din Rusia. Ne-am dat seama că sistemul ar putea fi închis definitiv. Imediat, Atlassian a oprit-o pe Jira și a existat riscul ca și Trello să plece. Prin urmare, am decis să trecem urgent la CRM rusesc.
De ce are nevoie o afacere de un sistem CRM?
Sunt destul de multe motive, le vom evidenția pe cele importante pentru afacerea noastră.
- Colecție de aplicații de pe diferite canale. Clienții îi lasă pe site și scriu pe chat, sună la call center și la mesagerie instant, pot scrie pe mail. Dacă există multe aplicații, este ușor să ratezi ceva. CRM poate deveni un singur creier care va uni munca cu clienții pe diferite canale: aplicațiile vor cădea mereu într-o singură fereastră.
- Automatizarea pâlniei de vânzări. Fiecare categorie de bunuri și servicii poate avea propria călătorie a clientului - de la momentul cunoașterii până la tranzacție. Și fiecare are nevoie de o pâlnie de vânzare separată. Pentru ca managerii să nu se gândească cum să acționeze în diferite etape în diferite situații, există automatizări în CRM. Sistemul în sine creează sarcini, trimite scrisori și documente, sună clienții la momentul potrivit.
- Mentinerea unei baze de clienti. Pentru a transforma clienții noi în clienți repetați clientii, datele lor trebuie stocate undeva, iar oamenii înșiși trebuie să fie în permanență încălziți: faceți mailinguri personale, informați despre promoții, reduceri și conduceți-i la comenzi. CRM poate colecta date în carduri și poate trimite e-mailuri la momentul potrivit.
- Managementul echipei. Printre funcțiile CRM, există de obicei un instrument de urmărire a sarcinilor. Puteți atribui sarcini angajaților și termenele limită, atribuiți responsabilitatea și urmăriți progresul. Acest lucru va clarifica cine greșește.
- Conectarea serviciilor de afaceri. În CRM, puteți conecta telefonie IP, servicii de corespondență, servicii bancare, rețele sociale și mesagerie instant - aceasta se numește integrare. Datele de la aceste servicii vor fi incluse în cardurile clienților potriviți. De exemplu, conectăm telefonia - iar istoricul apelurilor și o înregistrare a conversațiilor cu un client este trimis pe cardul său. Conectăm Telegram - același lucru se întâmplă cu corespondența.
Ce a fost important pentru noi când am ales CRM
1. Preț. CRM-ul în sine costă puțin. Mult mai costisitoare este configurarea sistemului pentru o anumită afacere și conectarea serviciilor externe: telefonie prin internet, servicii bancare, mesagerie instant și rețele sociale. Prin urmare, nu doar ne-am uitat la ratele CRM, ci am estimat în general bugetul de implementare cu toate costurile.
Am avut 250 de mii de ruble - inclusiv plata pentru licență și integrări. Acest lucru este deja mult: în medie, implementarea pentru o companie mică va costa aproximativ 100 de mii. Dar în cazul nostru, pentru unele variante, bugetul declarat nu a fost suficient.
2. Modul cu proiecte. Era important să combinați CRM și un manager de activități fără integrare - astfel încât să fie încorporat și convenabil, precum Trello. Acum sunt în aproape orice sistem, dar aveam nevoie de unul bun.
3. Șabloane de documente. Trimitem ascultători tratate, acte si facturi pentru plata prin e-mail. Fluxul de documente este nebunesc - trimitem sute pe zi. Salesforce știe cum să completeze șabloane în funcție de datele utilizatorului în CRM și ne așteptam la același lucru de la sistemul rus.
4. Chat într-o singură fereastră. Oamenii ne scriu în chat-ul de pe site, în mesagerie instant și pe VKontakte. Am vrut ca sistemul să colecteze toată corespondența într-o singură fereastră. Dar, în același timp, fiecare manager ar trebui să aibă propriile chat-uri.
5. A sustine. Aceasta este durerea noastră. Salesforce a comunicat cu noi doar prin e-mail. Și aveam nevoie de consultații în chat și telefonic - pentru ca ei să răspundă rapid și la obiect. Prin urmare, am făcut simplu: ciocănit în sprijin cu intrebare stupida și am urmărit cât de repede și cu câtă atenție ni se va răspunde.
6. Flexibilitate. De obicei, CRM-urile sunt pline cu o grămadă de lucruri utile pe care nimeni nu le folosește vreodată. Nu am vrut să supraîncărcăm spațiul de lucru pentru angajați. Era important să lăsați doar modulele necesare și să personalizați desktopul pentru dvs.
Ce sisteme CRM am testat
Am înțeles că cu sistemul ales vom rămâne mult timp, iar următoarea mutare va costa sute de mii de ruble. Prin urmare, s-au așezat și au început să testeze programe: să facă oferte, să stabilească sarcini. Pentru aceasta, aproape peste tot există o perioadă de probă gratuită. Să începem cu cele despre care toată lumea a auzit.
Bitrix24
- Bugetul de implementare: peste 300 de mii de ruble.
- Tarife: 1.990–11.990 de ruble per angajat.
- Flexibilitate: slab.
- A sustine: nu a reușit să testeze.
- Complexitatea sistemului: 4 din 5.
- Evaluarea noastră: 2 din 5.
Acesta este un sistem complex și costisitor. Pentru fiecare integrare, trebuie să plătiți atât serviciul extern, cât și proprietarii CRM. Gama de posibilități este legată de costul tarifului: dacă vrei mai mult, plătești. Nu există nicio șansă să înțelegi și să implementezi singur.
Dar există o armată de integratori - tipi care vor veni și vor pune la punct sistemul pentru treaba ta. Ne-au trimis un tabel de companii și doar în Tyumen (și noi suntem din Tyumen) erau aproximativ o duzină de reprezentanți care erau gata să facă tuning.
Am testat funcțiile: am înregistrat câteva pâlnii, am creat mai multe oferte și sarcini. Asta este tot ce este disponibil în planul gratuit. Am vrut să evaluăm activitatea serviciului de asistență, dar acest lucru nu funcționează fără o licență plătită. Și bugetul de implementare s-a dovedit a fi mai mare decât al nostru: integratorii au cerut minim 300 de mii de ruble și au promis să înceapă nu mai devreme de o lună.
Ce ne-a plăcut:
- Există un constructor de site-uri web?
- funcții puternice de mărfuri pentru companiile comerciale.
Ce nu i-a plăcut:
- o mulțime de extra în interfață;
- conditii de suport tehnic - cu cat platesti mai mult, cu atat sunt mai bune;
- conectarea unui set de funcții la un tarif;
- lipsa chaturilor într-o singură fereastră.
Site-ul Bitrix24 →
AmoCRM
- Bugetul de implementare: 240 de mii de ruble.
- Tarife: 499–1.499 de ruble per angajat.
- Flexibilitate: slab.
- A sustine: 2 din 5.
- Complexitatea sistemului: 3 din 5.
- Evaluarea noastră: 3 din 5.
AmoCRM este un concurent direct cu Bitrix24, doar că mai simplu și pe alocuri mai ieftin. Însă contabilul ne-a descurajat de la această opțiune: a susținut că CRM încetinește. Același lucru este scris în recenzii, ceea ce nu este surprinzător - sistemul are o audiență uriașă.
Temerile noastre nu au fost confirmate: nu au fost probleme cu performanța. Interfața nu este supraîncărcată cu detalii, totul este simplu și clar. Ofertele sunt ușor de creat, acțiunile automate funcționează, câmpurile din carduri sunt ușor de configurat.
AmoCRM are un întreg set de caracteristici unice, cum ar fi rețele neuronale, boți de vânzări și declanșatoare. Dar nu există un modul normal pentru managementul proiectelor, precum și un constructor de cont personal. Nu mi-a plăcut încă munca serviciului de asistență: ne-au răspuns mult timp și pur și simplu au trimis link-uri către instrucțiuni.
Băieții înșiși selectează integratori și le oferă contactele clienților. Am primit un apel înapoi de la mai multe companii, dar niciuna dintre ele nu a avut un reprezentant în Tyumen - implementarea și instruirea angajaților este doar online.
Ce ne-a plăcut:
- interfață concisă și rapidă;
- perioada de probă gratuită;
- set puternic de caracteristici cu o grămadă de jetoane.
Ce nu i-a plăcut:
- implementare numai online;
- nici un modul cu proiecte;
- conectarea unui set de funcții la un tarif;
- suport slab.
Site-ul AmoCRM →
Megaplan
- Bugetul de implementare: 210 mii de ruble.
- Tarife: 599–1.399 de ruble per angajat.
- Flexibilitate: slab.
- A sustine: 4 din 5.
- Complexitatea sistemului: 2 din 5.
- Evaluarea noastră: 3 din 5.
Megaplan are un planificator de sarcini excelent, suport tehnic reactiv și propria echipă de implementare. Dar interfața CRM a dezamăgit: litere mici, meniu inflexibil, niciun modul comun cu chat-uri, iar conceptele de „lead” și „contact” nu au fost auzite nici măcar în suportul tehnic – doar „clienți”.
În „Megaplan” nu va funcționa doar să luați și să creați o afacere la clic. În primul rând, desenați o pâlnie de vânzări și stabiliți accesurile, iar abia apoi ajungeți la oferte. Notificări pentru clienți și șabloane cu documente, precum și automatizare - doar la cel mai scump tarif.
Băieții înșiși sunt implicați în implementare: pentru analiză, configurare și educaţie ia de la 60 de mii de ruble. Peste 100 de mii au venit pentru sarcinile noastre. Lăsați online, dar ieftin. Dar prețul pentru noi este mai mare decât cel al Bitrix24 și AmoCRM, cu aproximativ o treime.
Ce ne-a plăcut:
- modul cu proiecte;
- suport tehnic bun;
- preț scăzut pentru implementare.
Ce nu i-a plăcut:
- tarife;
- interfata;
- abordări ale organizării vânzărilor.
Site-ul Megaplan →
OkoCRM
- Bugetul de implementare: 190 de mii de ruble.
- Tarife: 380–550 de ruble per angajat.
- Flexibilitate: moderat.
- A sustine: 4 din 5.
- Complexitatea sistemului: 2 din 5.
- Evaluarea noastră: 4 din 5.
OkoCRM are o interfață simplă și clară, nu este nimic de prisos, sistemul nu pare greu și greoi. Există un manager de activități care seamănă cu Trello, chiar și pictograma este similară. Am fost surprins de munca de suport tehnic: specialistul răspunde rapid și cu umor. Imediat după înregistrare, există date demonstrative cu pâlnii și oferte.
Există mai puține cipuri decât Bitrix24 și AmoCRM. Nu există declanșatoare și rețele neuronale, nu vă puteți construi propriul site web, nu există integrări gata făcute cu 1C și sisteme de contabilitate, nu există un sistem integrat. contabilitate.
Dar șabloanele de documente și personalizarea interfeței funcționează inteligent. Și există, de asemenea, un expert de eliminare a duplicatelor, setări largi de rol pentru angajați, un modul cu chat-uri. Gama completă de caracteristici este disponibilă la orice tarif.
Băieții înșiși sunt implicați în implementarea și modificarea sistemului pentru client. Când am solicitat un calcul al prețului, ni s-a propus să ne întâlnim și să negociem - OkoCRM are un birou în Tyumen. Cost de implementare: de la 90 mii cu analiză și instruire angajaților, alte 100 mii au fost calculate pentru un tarif trimestrial, telefonie și servicii externe.
Ce ne-a plăcut:
- implementare live;
- set complet de funcții pentru toate tarifele;
- chat de afaceri gratuit pentru postare pe site.
Ce nu i-a plăcut:
- puține integrări gata făcute;
- fără chat în echipă pentru angajați;
- nu exista modul de contabilitate.
Site-ul OkoCRM →
Elma365
- Bugetul de implementare: 380 de mii de ruble.
- Tarife: 500–1.400 de ruble per angajat.
- Flexibilitate: înalt.
- A sustine: 2 din 5.
- Complexitate: 4 din 5.
- Evaluarea noastră: 4 din 5.
Elma365 este complex, dar flexibil. Dacă aveți timp să vă dați seama și să înțelegeți, cu ajutorul unui designer Low-code vă puteți asambla propriul CRM cu reglaj fin. Un instrument BPM puternic și modern este încorporat în sistem pentru modelarea proceselor de afaceri, inclusiv fluxul de documente, revizuiri, interacțiunea cu departamentele.
Dezavantajul caracteristicilor puternice este atenția sistemului. Dacă Elma365 încetinește, nu veți putea crea o afacere sau contact. Și configurarea unei secțiuni sau a unui document este o sarcină pentru întreaga zi. Am deranjat suportul tehnic cu întrebări, dar ei răspund mult timp și numai prin poștă.
O poveste separată este implementarea. Prețul este mult mai mare decât cel al lui Bitrix24, deși nu există atât de multe integrări. Trucul este că Elma365 închide cererile utilizatorilor cu propriile soluții. De aici și problemele cu viteza și setările.
Dacă nu aveți procese „grele”, cum ar fi electronice fluxul documentelor cu contractori și o structură organizațională complexă, are sens să cauți ceva mai simplu.
Ce ne-a plăcut:
- set de caracteristici puternice;
- Designer low-code;
- modelarea proceselor de afaceri.
Ce nu i-a plăcut:
- seriozitatea sistemului;
- preț ridicat pentru implementare;
- complexitatea setarii.
Site-ul Elma365 →
flowlu
- Bugetul de implementare: 200 de mii de ruble.
- Tarife: 1.890–10.990 de ruble pentru 5–30 de angajați.
- Flexibilitate: moderat.
- A sustine: 4 din 5.
- Complexitate: 2 din 5.
- Evaluarea noastră: 3 din 5.
Flowlu părea simplu și convenabil, deși designul nu este cel mai puternic punct al serviciului. Interfața seamănă cu Bitrix24, există multe module pentru automatizare și soluții industriale.
Există un modul cu proiecte, personalizare, un portal pentru clienți și un messenger corporativ încorporat. Canale, sarcini pentru tranzacții, bază de clienți, analize - ca toți ceilalți.
Suport tehnic la nivel: răspunde rapid și răspunde la caz. Lucruri critice pentru noi: fără integrare cu mesagerie instant și servicii mailing-uri. Încă nu există șabloane de documente - nu va fi posibil să încărcați un contract sau să trimiteți o factură. Integratorii au promis că vor rezolva această problemă prin îmbunătățirea codului sursă, dar contra cost.
Implementare doar online: cu analiza și instruirea angajaților, am numărat 100 de mii. Prețuri bazate pe caracteristici, dar pachete preambalate pentru 5, 10 și 30 de utilizatori.
Ce ne-a plăcut:
- flexibilitate;
- suport tehnic;
- hărți mentale.
Ce nu i-a plăcut:
- lipsa modelelor de documente;
- puţine integrări;
- implementare online.
Site-ul web Flowlu →
WireCRM
- Bugetul de implementare: 180 de mii de ruble.
- Tarife: 399 de ruble pentru 1 angajat.
- Flexibilitate: înalt.
- A sustine: 3 din 5.
- Complexitate: 2 din 5.
- Evaluarea noastră: 4 din 5.
WireCRM este un sistem modular cu un singur tarif. Interfața seamănă cu ceva între Excel și 1C. Dar totul este flexibil: vă puteți asambla propriul sistem din diferite module și nu trebuie să plătiți suplimentar pentru el. Există un planificator de sarcini, un proiectant de documente, completare automată a detaliilor și alte funcții necesare. Clienți, sarcini, tranzacții - totul este ca toți ceilalți.
Multe entități necunoscute anterior ne-au speriat, iar certificatul ne-a derutat și mai mult. Au bătut la asistență tehnică: răspund rapid, dar evident că nu conform scenariului și a linkurilor de ajutor. Când am întrebat despre telefonia de care avem nevoie, am promis că vom dezvolta integrarea după achiziționarea unei licențe pentru un an.
Implementarea este doar online, rețeaua de parteneri este mică, iar prețul este mai mic decât restul. Și băieții au un singur tarif pentru toate cazurile fără restricții de funcționalitate.
Ce ne-a plăcut:
- tarife fără referire la un set de funcții;
- flexibilitate;
- preturi.
Ce nu i-a plăcut:
- fără aplicație mobilă;
- implementare online;
- design slab.
Site-ul WireCRM →
Care este rezultatul
Alegerea noastră a fost cel mai influențată de mecanica de implementare. Am ales CRM, ai cărui reprezentanți au venit ei înșiși la noi, ne-au prezentat sistemul și s-au oferit să-l instaleze singuri - chiar la fața locului. Într-un domeniu în care toată lumea lucrează pe net, prezența echipei de implementare în biroul nostru s-a dovedit a fi cea mai valoroasă.
În plus, am făcut câteva concluzii pe care vrem să le împărtășim.
1. CRM gratuit este un divorț. În orice sistem normal, un set de caracteristici costă bani. Este mai bine atunci când în perioada de testare vi se oferă șansa de a simți toate opțiunile - veți înțelege de ce aveți nevoie.
2. Tarifele nu sunt esențiale. Sunt necesari mult mai mulți bani pentru a configura și implementa cipuri care extind funcționarea sistemului. Pentru început, stabiliți un buget de cel puțin 100 de mii de ruble.
3. Integrarea se referă la calitate, nu la cantitate. Este necesar să vă puteți conecta la sistemul de servicii de afaceri cu care lucrați deja: telefonie, bănci, rețele sociale și mesagerie instant, module de contabilitate și analiză. Dacă serviciile de care aveți nevoie nu există, ce diferență are câte sunt?
4. Suportul tehnic este foarte important. Dacă ceva se rupe, este de neînțeles sau nu funcționează, îi vei scrie. Și cu cât problemele tale sunt rezolvate mai repede, cu atât vei fi mai confortabil.
5. Setul de caracteristici CRM este foarte asemănător. Există o diferență minoră și uneori există caracteristici unice. Dar, în general, totul se repetă. Este mai bine să vă uitați la claritatea și comoditatea interfeței. De asemenea, este important să găsiți o echipă de implementare competentă pentru a regla sistemul pentru afacerea dvs.
Citeste si🧐
- 8 Cele mai bune alternative TeamViewer
- Cum să implementezi cu succes un sistem CRM în afacerea ta
- 15 sisteme de management al sarcinilor care vor face viața mai ușoară echipei tale