Ce este terorismul de consum și cum să îl combatem
Miscelaneu / / November 13, 2023
Este greu să te lupți cu el, dar se poate.
Ce este terorismul de consum
Terorismul de consum este comportamentul unui client atunci când acesta abuzează de drepturile sale și de instrumentele care îi protejează pentru profit.
Relația dintre un client și un vânzător este un mecanism complex. Afacerile se concentrează în primul rând pe obținerea de beneficii. În același timp, consumatorul trebuie să primească un produs sau serviciu care este în stare bună de funcționare și care îndeplinește caracteristicile enunțate. Dar antreprenorii pot fi necinstiți. De exemplu, un producător de prăjituri poate accepta o comandă cu un exemplu și promite că va face exact același produs de cofetărie, dar în final să livreze o clătită indistinctă cu un decor complet diferit. Alții vând uneori produse defecte - nu întotdeauna din întâmplare. Magazinele de pe piețe oferă periodic produse contrafăcute sau pur și simplu folosesc fotografii false pentru produsele lor. În acest caz, clientul poate și, în general, trebuie să lupte pentru a-și proteja drepturile.
Dar terorismul de consum nu are nimic de-a face cu asta. În acest caz, cumpărătorul nu urmărește să-și protejeze drepturile, ci să extragă beneficii suplimentare care depășesc interacțiunea obișnuită cumpărător-vânzător. În același timp, aceștia amenință cu procese, recenzii negative și alte instrumente care pot fi folosite pentru a influența compania.
Ce forme are terorismul de consum?
Cumpărătorii fără scrupule se pot comporta după cum urmează.
Abuzați de dreptul la schimb și retur
De lege, cumparatorul are dreptul de a schimba sau returna articolul daca nu ii convine. Și per total nu este rău. Puteți cumpăra, de exemplu, o noptieră, dar nu se încadrează în spațiul alocat acesteia. Dar acest drept oferă și cumpărătorului spațiu pentru abuz.
Maxim Odintsov
Fondator al serviciului de analiză a pieței LikeStats, vânzător actual pe Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Vânzătorii de îmbrăcăminte și încălțăminte se confruntă adesea cu faptul că bunurile lor sunt „închiriate”: sunt comandate, purtate la un eveniment (de exemplu, o ședință foto) și apoi returnate. Și este bine dacă produsul și-a păstrat prezentarea și nu există semne de uzură pe el - produsul merge pur și simplu la următorul cumpărător. Dar se întâmplă altfel când lucrul este încă stricat. Angajații punctelor de preluare nu verifică întotdeauna mărfurile cu conștiință; de cele mai multe ori eliberează pur și simplu un retur fără să se uite. Drept urmare, vânzătorul plătește pentru logistica dus-întors, este obligat să reducă prețul sau să scoată din circulație articolul deteriorat, ceea ce costă și bani.
Și vânzătorii de pe piață au în special dreptul de a returna și de a înlocui. Pentru că pe lângă legea privind protecția consumatorilor, aici se aplică regulile interne ale site-urilor. Care oferă și mai multe oportunități pentru cumpărătorii fără scrupule de a se întoarce.
Potrivit lui Denis Pashkov, CEO al companiei Fitness Boutique, există multe scenarii în care lucrează consumatorii. De exemplu, cumpără o minge de volei, se joacă cu ea și după 7 zile o returnează așa cum a fost folosită. În același timp, ei încă mai scriu recenzii negative. Sau o persoană comandă o minge scumpă (un fel de una profesională - Mikasa pentru 12.000 de ruble), la punctul de livrare se întoarce de la operator - se presupune că pentru a verifica produsul și îl schimbă cu un fals. Și apoi returnează achiziția, invocând faptul că nu este originalul. Sau cumpărătorul cumpără o bicicletă scumpă de pe piață, primește o cutie, scoate toată trusa de caroserie din ea acasă și o trimite înapoi ca articol incomplet. „Inutil să spun că aceasta este o pierdere uriașă pentru vânzători. Nu numai că produsul este returnat în formă obscenă, dar nu există nici un loc unde să-l puneți - doar la gunoi”, explică Pashkov.
Profitați de lacunele din procedura de înregistrare
Orice vânzare este o tranzacție care se formalizează după anumite reguli. Uneori încălcarea lor nu este atât de critică, dar poate avea consecințe dacă consumatorul terorist intenționează să profite.
Denis Pașkov
Director general al companiei Fitness Boutique (distribuitor Adidas Fitness, Reebok Fitness, Century, Proxima Fitness).
De exemplu, a existat un astfel de caz. Clienta a comandat o bandă de alergare compactă și a plătit factura prin transfer bancar de la propriul antreprenor individual. Și managerii noștri, din păcate, nu au urmărit sosirea facturii semnate care confirmă primirea mărfurilor. Acesta este un detaliu important. Pentru că la câteva zile după livrare, fata a decis să returneze piesa - „Este prea mare, nu-mi place”. Și, în același timp, a trimis două reclamații.
1. Faptul că a plătit banda de alergare, dar nu a primit-o. Și ca dovadă prezintă absența unei facturi semnate. Și cere să-i returneze banii.
2. Faptul că banda de alergare a venit cu un defect. Și din nou cere o rambursare.
Se dovedește că fie femeia comite fraudă, fie nu înțelege ce face. Pentru că cu a doua pretenție recunoaște faptul că are bandă de alergare, iar în prima neagă, cerând bani de la noi. I-am spus clientului toate acestea și i-am explicat potențialele elemente ale infracțiunii sub articolul „Fraude”. După aceea, fata a cerut să ridice aparatul de exerciții și să returneze ceea ce a cheltuit. Asta am făcut.
Refuzați să plătiți
Cu mărfuri, în ciuda nuanțelor, este mai ușor. Într-o astfel de tranzacție există un articol tangibil care poate fi sau nu de bună calitate, livrat sau nu, sau are caracteristicile declarate sau nu. Cu serviciile este mai dificil.
Să presupunem că a venit o persoană pentru o tunsoare și i-a arătat coaforului o fotografie. El a spus că modelul avea o structură diferită a părului, dar clientul nu l-a ascultat și a insistat să facă exact asta. Drept urmare, tunsoarea este aceeași, dar clientul nu este mulțumit și refuză să plătească. Și ce ar trebui să facem, deoarece like/dislike este un concept subiectiv?
Dacă serviciul este furnizat prost, atunci consumatorul într-adevăr are dreptul cere ca lucrarea să fie adusă la calitatea cerută sau o reducere corespunzătoare a prețului. Dar abuzul este posibil și aici.
Alexandra Fomenko
Fondator al lanțului de buticuri de vinuri și bar „Vinoder”.
În practica mea, am întâlnit acest fenomen de mai multe ori. Oaspetele încearcă cu nerăbdare să obțină o reducere, ca la bazar, în timp ce este jignit că este mustrat corect. El cere să înlocuiască vasul (când este aproape mâncat), invocând propriile preferințe de gust și supărându-se când acest produs este totuși inclus în factură. Face scandal când nu-i place masa și așa mai departe. Este o afacere mereu obligată să se adapteze unor astfel de clienți și merită să-i păstreze? Din experiența mea, răspunsul este „nu”. Chiar merită să răspundeți imediat la recenzii negative reale și să rezolvați problema. În astfel de cazuri, clienții îți evaluează pozitiv munca în ceea ce privește greșelile și devin aproape cei mai loiali față de tine.
Profită de lacunele din lege
Cazurile descrise mai sus sunt mai degrabă situaționale. Dar se întâmplă ca intențiile unui consumator-terorist să fie mult mai serioase.
Anna Salivon
Director al departamentului juridic al magazinului online Shopping Live.
Afirmațiile „teroriştilor” se bazează pe Legea Protecției Consumatorului și, de regulă, vizează obținerea de penalități, amenzi și penalități, și nu eliminarea defectelor produselor. Valoarea cererii poate fi de multe ori mai mare decât costurile solicitate pentru compensare. De exemplu, un consumator cere ca costul produsului achiziționat să-i fie returnat - 5 mii de ruble, dar, în plus, suma creanței va consta în:
- sancțiuni (consumatorii fără scrupule pot crește de multe ori),
- amendă pentru neîndeplinirea voluntară a cerințelor consumatorilor (50% din suma încasată);
- despăgubiri pentru prejudiciul moral, al cărui cuantum nu este limitat de lege,
- cheltuieli pentru examinare,
- cheltuieli pentru un avocat în instanță.
Cu toate acestea, potrivit lui Salivon, există o altă problemă care decurge din decizia judecătorească în favoarea consumatorului - lipsa obligațiilor legale pentru clienți de a furniza detalii de plată pentru rambursarea datoriei în condițiile legale decizie. O persoană primește un mandat de executare și așteaptă 1-2 ani pentru ca valoarea pedepsei să crească semnificativ. Astfel, consumatorul-terorist ajunge cu o cantitate semnificativă care depășește costul mărfurilor de 4-10 ori. Cerințele vânzătorului sau producătorului de a furniza detalii sunt pur și simplu ignorate.
Cum să lupți împotriva terorismului de consum
Multe dintre aceste măsuri vor ajuta, de asemenea, la construirea de relații mai bune cu clienții conștiincioși.
Nu minți în descrierea unui produs sau serviciu
Acest lucru este valabil mai ales pentru vânzările online. În magazinele offline puteți atinge produsul, dar pe internet o persoană este ghidată de informațiile care i se oferă. Și dacă nu este pe deplin adevărat, nu numai că le oferă consumatorilor teroriști puțină marjă de deplasare, ci îi frustrează și pe clienții obișnuiți.
Maxim Odintsov
Fondator al serviciului de analiză a pieței LikeStats, vânzător actual pe Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Merită să descrii produsul tău (dimensiuni, caracteristici, compoziție) cât mai detaliat și cât mai sincer posibil pentru a reduce numărul de retururi din cauza discrepanțelor dintre așteptări și realitate. Filtrele și corecția de culoare fac posibilă realizarea unui produs atractiv din punct de vedere vizual, dar dacă exagerați cu procesarea fotografiilor, atunci vom primi refuzuri și recenzii în spiritul „nu corespunde celor declarate caracteristici.”
Acest lucru este valabil și pentru servicii. De exemplu, clienții coaforilor se confruntă adesea cu faptul că frizerul le oferă o spălare a părului, dar până la urmă se dovedește că acesta este un serviciu contra cost.
Cu cât sunt mai puține surprize și cu cât relația este mai transparentă, cu atât experiența va fi mai puțin negativă.
Analizați lanțul procesului
Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți unde este gaura unde apare nemulțumirea. Poate că ambalajul nu protejează mărfurile, ceea ce duce la daune și conflicte cu clienții. Sau nu există suficiente informații pe card, ceea ce oferă clientului mai multe motive să se întoarcă. Sau managerii nu știu să lucreze cu consumatorii în conflict, nu cunosc regulile site-ului și, prin urmare, nu își pot apăra poziția.
Odată ce înțelegi unde este problema, o poți remedia.
Instruiți personalul cu privire la modul de acționare în cazul unor situații neprevăzute
Uneori, terorismul de consum nu este o acțiune planificată cu pricepere, ci o reacție situațională a unui client la un produs sau serviciu care nu l-a satisfăcut. Prin urmare, este important ca angajații să știe cum să elimine din nas conflictele. Gândiți-vă dinainte ce să faceți în diferite situații, mai ales în cele foarte problematice.
Maxim Odintsov
Fondator al serviciului de analiză a pieței LikeStats, vânzător actual pe Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Elaborați scripturi și instrucțiuni pentru procesarea recenziilor negative și a situațiilor în care un cumpărător vă șantajează în mod deschis și cere compensații. Este important aici să nu răspundeți emoțional, să nu insultați sau să învinovățiți clientul. Există riscul ca cumpărătorul să facă publice capturi de ecran ale corespondenței pe rețelele de socializare, ceea ce va agrava și mai mult situația. Prin urmare, răspunde cât mai politicos și corect posibil pentru a-ți păstra reputația.
Strânge dovezi
Chiar dacă ai avut dreptate și te-ai comportat cât se poate de corect, consumatorul terorist nu răspunde neapărat simetric și poate duce conflictul în spațiul public sau poate merge în instanță. În acest caz, este bine să ai dovezi că ai dreptate. De exemplu, înregistrare video în etapa de asamblare și livrare a comenzii pentru a confirma că ați trimis totul în stare bună.
Denis Smelov
Director comercial al serviciului de livrare Dalli.
Compania noastră are un departament care se ocupă de întrebări și reclamații - un centru de contact. Din experiență: cu cât sunt mai multe oportunități de a clarifica/verifica informații din partea noastră, cu atât este mai ușor să înțelegem ulterior situația, să identificăm vinovatul și să ajungem la un consens.
Înregistrăm convorbirile telefonice cu destinatarii, toate datele și modificările sunt înregistrate în sistem și comunicăm constant cu magazinul online. Dacă suspectăm o activitate frauduloasă, vom anunța vânzătorul și vom decide împreună ce să facem. De exemplu, ce să faceți cu livrarea unui articol scump, neplătit în avans, la adresa de la care au fost emise retururi de mai multe ori înainte.
Respectați legea
Este important să monitorizezi fluxul documentelor și să acționezi în limitele legii, pentru ca ulterior să te aperi mai ușor.
Avocatul în exercițiu Amir Kakimov recomandă următoarele:
- Studiați contractele cu mai multă atenție și nu includeți clauze care limitează în mod nejustificat drepturile consumatorilor în speranța că cumpărătorii sunt analfabeți din punct de vedere juridic.
- Reacționați la cerințele pretențiilor preliminare în așa fel încât să soluționați contradicțiile în faza preliminară, deoarece o cauză adusă în judecată poate avea drept rezultat pierderi și mai mari.
- Introduceți numai bunuri de înaltă calitate pentru vânzare și service de depanare pentru înlocuirea lor sau reparații de înaltă calitate, îndepliniți obligațiile de garanție pentru serviciile prestate și lucrările efectuate.
- Monitorizarea la nivel de sistem a riscurilor de apariție a terorismului de consum: o metodă unificată de combatere a acestui fenomen nu, dar respectarea deplină și ireproșabilă a cerințelor Legii privind protecția drepturilor consumatorilor va minimiza pierderile cauzate de astfel de clientii.
Dacă urmați aceste principii, atunci, în cazul unui proces, există șansa de a demonstra că vânzătorul sau antreprenorul a făcut totul pentru a rezolva problema în mod pașnic. Astfel de circumstanțe vor crește șansele de a înclina balanța în favoarea antreprenorilor.
Ce altceva ar trebui să citească antreprenorii?🧐
- 8 greșeli de afaceri din zonă care te împiedică să atragi clienți
- Cum să intri pe piețe și să nu faci frâu în primul an - sfaturi de la un vânzător cu experiență
- Te enervează sau te ajută să vinzi? Ar trebui companiile să sune și să scrie clienților?
- 10 aplicații și servicii pentru înregistrarea online a clienților
- Ce tipuri de programe de loialitate există și întreprinderile mici au nevoie de ele?