Cum să tratăm cu un client furios pentru a-i câștiga loialitatea

Din această înțelegere situația se schimbă. Una este când trebuie să-ți ceri scuze, alta e când toate acțiunile noastre sunt absolut corecte și nu încalcă interesele nimănui, dar clientul arată

Ceea ce cere în cuvinte nu-și exprimă întotdeauna dorințele și nevoile. Declarațiile dure și dureroase pot fi rezultatul unui sentiment de neputință și frică puternică - pentru viața sau siguranța ta. Înțelegând adevăratele motive, este mai ușor și mai rapid să intri într-un dialog constructiv.

Clientul poate fi nemulțumit de caracteristicile produsului sau serviciului, de condițiile furnizării și de utilizare a acestuia sau de munca angajaților. Dar, de fapt, motivul este că așteptările clientului nu au fost îndeplinite. Acest motiv este adesea combinat cu al doilea - serviciul de suport nu poate oferi clientului ajutorul de care are nevoie.

Este foarte important să nu pierzi din vedere un astfel de client și să nu-l lași singur cu problema lui. Este important să răspundeți la nemulțumirea lui în timp util. De exemplu, dacă a lăsat o recenzie pe Internet, atunci trebuie să găsiți acest client și să-l contactați.

Cel mai bun cadou pentru un client negativ nu ar fi un cod promoțional sau o marfă, ci înțelegerea că nu a fost abandonat în necaz, a fost susținut, că este important pentru companie.

Iată unul dintre cazurile noastre recente: un client a sunat la asistență care a fost nemulțumit de rezultatul solicitării sale anterioare. Primul manager a făcut totul conform instrucțiunilor: a refuzat politicos opțiunea pe care o solicita clientul, în baza regulilor serviciului. Dar a o face conform instrucțiunilor nu înseamnă întotdeauna să o faci bine și să păstrezi loialitatea clienților.

A arătat al doilea manager empatie și grijă, a privit problema mai larg decât ceea ce cereau instrucțiunile. Nici el nu a reușit să activeze opțiunea solicitată, dar a reușit să găsească o variantă alternativă care să-l mulțumească pe client. Cireasa de pe tort a fost ca managerul a oferit clientului suport suplimentar si s-a asigurat ca clientul a inteles pasii urmatori.

Există mai multe puncte aici. Este foarte important să nu faci asta din poziția de „ești un prost”. Nu este nevoie să vorbiți cu funcționarul clientului, de exemplu: „Subclauza 5.2.4 din contractul de servicii prevede: că clientul este de acord cu toate condițiile suplimentare care sunt specificate în anexa la contractul nr. 12 la alin. 7». Un astfel de răspuns nu numai că îl poate face un agresor, dar îl poate și transforma și mai mult împotriva companiei.

În timpul negocierilor dificile, este important să rămâneți calm și să nu vă emoționați. O conversatie agresiva te poate enerva, iar atunci nu mai este o negociere, ci o simpla cearta.

Din experiența mea, în primele minute ale unei conversații vei auzi doar monologul unui client iritat care – fii pregătit pentru asta – s-ar putea să țipe și să insulte compania în care lucrezi, și chiar și tu personal. Nu este nevoie să iei toate aceste insulte personal. Încercați să înțelegeți în aceste primele minute cu ce problemă se confruntă clientul și începeți să vă gândiți la soluții. Nici tu nu ar trebui să întrerupi: clientul ar trebui să vorbească complet și să se desprindă.

Un client supărat nu este întotdeauna un client care își exprimă cu voce tare nemulțumirea, care poate fi considerată greșit de un specialist deoarece nu există nicio problemă. Criteriul cheie pentru schema de lucru cu rezolvarea negativului ar trebui să fie faptul că clientul își spune că nu este mulțumit de ceva. Cel mai rău lucru pe care îl poți face după acest semnal este să reducă semnificația situației pentru persoană: să nu reacționezi deloc sau să începi să demonstrezi contrariul.

Trebuie să înțelegeți ce rezultat dorește să obțină clientul în cele din urmă. Ce trebuie făcut din partea ta pentru ca negativitatea să fie epuizată? Se poate dovedi că este nevoie de foarte puțin pentru a satisface cerințele și într-adevăr „nu costă nimic” pentru companie.

Există o mare probabilitate ca situația să fie ușor de rezolvat și să apară din cauza unei neînțelegeri între client și angajat. Poate fi rezolvată prin dialog și nu necesită investiții. Adesea oamenii vor doar să fie auziți, să li se accepte punctul de vedere și să-i pedepsească pe cei responsabili.

Dacă motivul nemulțumirii este cu adevărat grav și există neajunsuri obiective din partea companiei dvs., trebuie să recunoașteți greșeala și să conveniți asupra unui plan de acțiune pentru a rezolva situația actuală.

Clienții nemulțumiți sunt cea mai bună sursă de informații despre locurile din companie care „scădeau”. Adesea, ei subliniază ceea ce trebuie remediat în procese, astfel încât clienții să nu se confrunte cu această situație în viitor. La urma urmei, fiecare client nemulțumit are o „durere”, iar sarcina companiei este de a o eradica. Iar dacă clientul a contribuit la îmbunătățirea proceselor sau produselor cu feedback-ul său, este foarte important să revii la el și să-i mulțumești că a ajutat compania să devină mai bună.

În practica noastră, s-a întâmplat de mai multe ori ca un client să fie nemulțumit de funcționalitatea sau interfața unui produs, dar Managerul de primă linie nu a eliminat formal negativitatea clientului, ci și-a transmis dorințele de dezvoltare.

S-a dovedit că durerea clientului era foarte reală. Cel mai probabil, mult mai mulți utilizatori au întâmpinat problema, dar doar unul a raportat problema. Nu numai că am adus la viață ceea ce ne-a cerut clientul, dar am avut și o conversație cu el, unde i-am mulțumit pentru feedback-ul valoros și i-am trimis un mic dar plăcut cadou.