Managementul valorii pentru serviciile IT (ITIL 4.0: management în funcție de „călătoria” clientului)
Miscelaneu / / December 09, 2023
Profesor principal al Centrului, șef al direcției „Tehnologii didactice inovatoare”. Doctor în științe tehnice specializarea „Analiză de sistem în sistemele informaţionale”. Deținător de statuturi de prestigiu PfMP(®),PgMP®,PMP®, ITIL® Expert, ITIL 4.0. Profesionist în management, lider strategic, proprietar de produs certificat DASA, trainer acreditat PMP® Și ITIL®, instructor de formare online certificat PMP®,ITIL 4.0 Și DASA.
Predă de mai bine de 15 ani, este autoarea unor cursuri și seminarii la Centru, a peste 80 de lucrări științifice și a 20 de lucrări metodologice. Experienta in industria IT - peste 25 de ani, din care peste 15 ani - in domeniul managementului de proiect, portofolii de proiecte, produse, startup-uri; are experiență în consultanță privind managementul proiectelor și schimbări organizaționale (transformare digitală) într-un număr de companii mari.
Am implementat peste 20 de proiecte în următoarele industrii: IT (inclusiv soluții web, management de servicii IT), educație, metalurgie, asigurări, telecomunicații. Cei mai cunoscuți clienți cu care a lucrat Danil Yuryevich: Siemens Telecom CIS, Microsoft, Royal Canin, PepsiCo Rus, Accenture, Pharmstandard, Myasnitsky Ryad. Danil Yuryevich are un uriaș
experiență în construirea de parteneriate cu mari companii, inclusiv Microsoft, Citrix si etc.Din 2015 Danil Yurievich lucrează activ în startup-uri ca partener (o serie de produse pentru persoanele cu deficiențe de auz; sistem de certificare a educației online) și ca mentor (IAMCP, G-Accelerator).
Danil Yuryevich este un participant regulat la conferințe internaționale, inclusiv PMXPO 2019, PMI Talent and Technology Symposium, PMI® Organizational Agility Conference și altele. Timp de doi ani la rând a acționat ca speaker la DevOps Pro Moscova 2019-2020. Îmbunătățește constant abilitățile la training-uri pentru furnizori (DASA, Peoplecert). Formare și evaluare (evaluare) finalizate cu succes pentru a deveni formator PMP conform noii versiuni.
Folosind vasta sa experiență și minunatul dar de predare, el prezintă materialul cu un număr mare de exemple. Provocă cu pricepere discuții fructuoase în grupuri și răspunde în detaliu la toate întrebările. Danil Yurievich vă va prezenta nu metodele abstracte, ci modul în care acestea munca in practica ținând cont de legislația și particularitățile de a face afaceri.
Profesor de cursuri de management IT cu peste 20 de ani de experiență în acest domeniu. Îi place să predea pentru că îi place să lucreze cu oamenii, să le dezvăluie punctele forte și să acorde o mare atenție muncii în echipă.
Serghei Lvovici este absolvent al Facultății de Radioelectronica aeronautică a Institutului de Aviație din Moscova. A început să lucreze în domeniul creării de sisteme analog-digitale de procesare a informațiilor, deținând posturi de la inginer de întreținere a calculatoarelor până la un specialist în centru de asistență pentru utilizatori. A urmat pregătire suplimentară în domeniul ITIL, are certificate în bazele ITIL v.4 și ITIL Expert (EXIN) în ITIL v.3.
A implementat automatizarea proceselor de management al serviciilor IT la HP, a lucrat și în domeniul analizei și al procesării de date mari. În urmă cu câțiva ani, ca parte a unui proiect federal, am lucrat la implementarea unui sistem de management al operațiunilor (EMS) ca arhitect de sistem.
Sunt familiarizat cu particularitățile muncii IT într-o industrie atât de ramificată și complexă precum petrolul și gazele, la care am participat proiect de dezvoltare și automatizare a proceselor de management al arhitecturii IT într-o companie federală nivel.
În 2018, a participat în comitetul de organizare al proiectului de lansare a standardului rus actualizat pentru managementul activelor IT (ITAM).
În prezent, este implicat în dezvoltarea și descrierea proceselor detaliate, dezvoltarea de programe și metode pentru testarea sistemului și depanarea scenariilor de testare.
Autor a circa 10 publicații în presa informatică de specialitate. Are propriile dezvoltări: un sistem automat robotizat pentru udarea plantelor de interior și un scanner vorbitor.
Ascultătorii observă că Serghei Lvovich atinge întotdeauna o înțelegere completă a cursului, dă multe exemple din propria sa practică și nu lasă niciodată întrebări fără răspuns.
Modulul 1. Călătoria clientului (3 ac. h.)
- Obiectivele cursului. Cerințe de experiență. Cunoștință
- DSV ca lanț valoric
- Puncte de interacțiune în cadrul serviciilor IT
- Harta călătoriei clientului
- Dezvoltarea calatoriei clientului
- Măsurători și îmbunătățiri
Modulul 2. Pasul 1. Cercetare (Explorare) (3 ac. h.)
- Obiectivele studiului
- Înțelegerea consumatorilor de servicii
- Înțelegerea furnizorilor de servicii
- Înțelegerea și țintirea piețelor
Modulul 3. Pasul 2. Logodna (3 ac. h.)
- Scopul angajamentului
- Aspecte ale valorii serviciului
- Tipuri de relatii de servicii
- Construirea și menținerea încrederii în relația dintre furnizor și consumatorul de servicii
- Analiza nevoilor clientilor
- Gestionarea relatiilor cu furnizorii si partenerii
Modulul 4. Pasul 3. Oferta (4 ac. h.)
- Determinarea cererii si ofertei de servicii
- Managementul cererii și oportunităților
- Identificarea si gestionarea cerintelor clientilor
- Dezvoltarea de propuneri de servicii și experiență utilizator (UX)
- Vanzari si achizitie de oferte de servicii IT
Modulul 5. Pasul 4. Obținerea unui acord (De acord) (2 ac. h.)
- Coordonarea asteptarilor si realizarea acordului asupra serviciului
- Negocieri privind serviciile IT
- Formarea SLA
Modulul 6. Pasul 5. Cooperare (3 ac. h.)
- Obiective pentru construirea și încetarea cooperării (onboard/offboard)
- Practici de management al serviciilor IT
- Planificarea colaborarii
- Crearea interacțiunii cu utilizatorii serviciilor IT
- Furnizarea de servicii pentru utilizatori: omnicanal
- Consolidarea reciprocă a capacității
- Încetarea cooperării
Modulul 7. Pasul 6. Creare în comun (co-creare) (3 ac. h.)
- Scopurile furnizării de servicii și consumului
- Mintea de serviciu
- Interacțiune regulată în cadrul serviciilor IT
- Creșterea comunităților de utilizatori
Modulul 8. Pasul 7 Realizarea valorii (3 ac. h.)
- Valoarea de măsurare
- Obținerea valorii și îmbunătățirea călătoriei clienților
- Urmărirea realizării valorii
- Evaluare si raportare
- valoare sporita pentru client
- Obținerea valorii pentru furnizorul de servicii IT
- Procedura de pregătire și promovare a examenului ITIL® 4.0. Specialist: modul DSV.
- Rezumat
Scopul cursului este de a comunica valoarea și capacitățile de afaceri ale platformei Power. Creați o aplicație Power Apps simplă folosind Common Data Service, creați un tablou de bord Power BI, automatizați procesul utilizând Power Automate și creați un chatbot folosind Power Virtual Agents. * *cursul este predat în parteneriat cu Academia ARMKYBERSEC
4,1
În acest curs intensiv, vom acoperi conceptele de bază ale expresiilor regulate în moduri simple și interesante. exemple, împreună vom studia sintaxa expresiilor regulate, vom afla despre cuantificatori, intervale, frontiere. Odată ce înțelegeți ce sunt expresiile regulate lacome și leneșe, să ne uităm la grupuri. Aflați care sunt beneficiile utilizării căutării înainte/înapoi. Începe să folosești expresii regulate în munca ta!
4