Cum de a vorbi cu operatorul suport tehnic
Relație / / December 19, 2019
Pentru a înțelege mai bine cum sa comunice cu operatorii de servicii pentru clienți, să ne uităm mai întâi la modul în care este aranjat sistemul.
Cum serviciul de asistență prin telefon
Suport pentru sistemul clasic este format din trei linii.
- prima linie (Help Desk) este angajat în primirea și procesarea reclamațiilor. Ea angajează persoane cu cunoștințe generale despre produsul sau serviciul respectiv, dar fără o pregătire tehnică specială. Sarcina lor - pentru a afla cine este de asteptare si de ce, și pentru a trimite un om la a doua linie de la specialist corect. Desigur, întrebările simple de bază va ajuta să decidă pe prima linie. Dar, ca regulă, ea servește ca un fel de sită, prin care apelanții sunt eliminate nevoi inadecvate sau de bază.
- pea doua linie Ei sunt specialiști cu o bază de cunoștințe care ne permite să rezolve probleme mai complexe.
- A treia linie - Expert. întrebările clienților intrunesc personalul cea mai experimentată și cunoștință. Experții rezolva acele probleme care nu sunt tratate operatorii de prima și a doua linie.
Cele mai multe suporturi tehnice au lista de subiecte și domenii de cereri pentru fiecare linie prescrisă în mod clar.
5 sfaturi pentru a face mai ușor pentru a vorbi cu un operator
1. Nu așezați toate detaliile dintr-o dată
Fellow prima linie este probabil să fie în măsură să rezolve probleme tehnice complexe, așa că nu-i spune toate detaliile imediat după salut. În caz contrar, va trebui să repete povestea de două ori.
Treceți esența problemei în una sau două propoziții. În continuare, veți fi direcționat către a doua linie, în cazul în care este deja posibil să vorbim despre problema mai în detaliu.
2. Limita de informații generale despre tine și așteptați întrebările
De asemenea, nu raportează imediat toate datele sale până când numărul pașaportului. Operatorul funcționează pe (conversație scenariul cu clientul) script-ul și, eventual, va pune toate întrebările corecte.
3. Se specifică în avans o solicitare clară
Cu cât este mai specific întrebarea, cu atât este mai probabil obține un răspuns satisfăcător. Vague interogări, vagi, cum ar fi, „am ceva cu telefonul“ este foarte rar întâlnit.
Faptul că unele servicii sunt stabilite limite de timp pentru apelurile cu clienții. În practică, acest lucru duce la faptul că operatorul încearcă mai degrabă să se încheie conversația, a terminat răspunsul general, decât cu tine pentru a clarifica și de a restrânge domeniul de aplicare al problemei.
4. Nu încerca să rezolve problema grosolănie și presiunea
Operatorii au o bază de date de referințe, care sunt introduse pe note clienților. Creșterea vocea lui, sau încearcă să accelereze procesul utilizând amenințări, executați riscul de a marca a clientului inadecvate. Acest marcaj va fi vizibil pentru alți operatori și de a crea o prejudecată despre tine.
Desigur, cu orice reprezentant al serviciului ar trebui să comunice cu încredere. Dar nu încredere confundat cu grosolănie: acesta din urmă nu aduce rod. Operatorii încă limitată de script-ul. Dacă întrebarea dvs. a fost deja răspuns, este puțin probabil să se schimbe, chiar dacă măriți zgomotul.
Dacă sunteți indignați de calitatea produsului sau serviciului, cel mai bine este de a pune o întrebare directă: „? Unde pot merge pentru a lăsa o plângere“
5. Nu cere mult de la operatorul
personal de sprijin, chiar dacă se dorește, nu va fi în măsură să se angajeze pe o explicații lungi și lung caută soluții la problema ta. Script-ul în jurul capului. Multe servicii pentru plecarea din script-ul amendat și lipsit de atribuire. Prin urmare, rețineți că vă vorbesc cu o persoană reală care trebuie să articuleze text companie de pre-compilate. Nu-și verse mânia asupra angajatului.
Încercați să figura calm toate informațiile disponibile. Dacă nu ați primit un răspuns sau o soluție la problema, scrie o scrisoare sau vizita biroul în persoană. Aborda probleme serioase mai bine cu oficiali și conducerea, nu rangul și operatorii de fișiere suport.