Ce este managementul reputației pe Internet și care are nevoie de acest serviciu
Muncă și De Studiu / / December 25, 2019
Kirill Krutov
Șef de departament SMM & SERM în Kokoc Group.
Cine și de ce servicii de management al reputației pe Internet
Reputație Management - impactul sistematic asupra factorilor care afectează reputația organizațiilor de afaceri sau persoane fizice. Odată cu dezvoltarea de rețele sociale, acest serviciu a devenit popular pe internet și se aplică reputația fondul de brand, exercitând o influență asupra rezultatelor SERPs.
Antreprenorii și marketing se gândesc la gestionarea reputației pe Internet în două moduri:
- Când au găsit pe web o mulțime de comentarii negative despre companie sau produsele sale. Pe negative pot fi raportate ca angajații și clienții companiei. Se întâmplă că proprietar de afaceri el găsește comentariile negative în SERPs pentru «mărcii + comentarii“.
- Atunci când o companie este preocupat de creșterea nivelului de servicii pentru clienți și primește scrisori de rechemare site-ului ca un canal suplimentar de comunicare cu consumatorii.
În mod ideal, cu toate acestea, se angajeze în managementul reputației este necesară înainte de a intra pe piață.
Indiferent de domeniul de afaceri lucra la reputație, la început va crea o imagine de marcă pozitivă și de a gestiona domeniul informațiilor.
Ca urmare, compania va fi în măsură să atragă consumatorii loiali rapid identifica și rezolva problemele lor și pentru a atinge obiectivul principal - să devină profitabilă.
Din păcate, majoritatea clienților și agenții nu înțeleg esența managementului reputației. De exemplu, povestea de obicei atunci când un client oferte SERM - managementul reputației în SERP, dar, de fapt angajați ai monitorului agenție menționa doar marca și comentarii pozitive ale locului l.
Mulți jucători de pe piață și clienții nu cunosc terminologia de bază și nu înțeleg diferența dintre ascunse de marketing (marketing Ascuns), managementul reputației pe web (ORM) și managementul reputației de căutare extrădarea. Ca urmare, piața nu se dezvolta, agenția nu a oferit clienților serviciile de care au nevoie.
Detaliile vor explica ce aceste abrevieri și ce sarcini ar trebui să fie decise de către fiecare instrument.
Ce tehnici de management al reputației pentru a alege
Ascunse de marketing (ascunse de marketing)
Principiul de funcționare
Spre deosebire de publicitatea tradițională în rețelele sociale sau forumuri unde agenti de influenta sau lideri de opinie promovează direct produsului și care oferă link-uri către site-ul companiei, de marketing ascuns nu este atât de evidentă. Utilizatorul compară bunuri sau servicii către colegii, vorbește despre utilizarea experienței personale sau sfaturi give discrete.
Liderii de opinie pot fi orice persoană bine-cunoscut, publicul este la fel ca tinta - de la Yuri la Dudya Tutty Larsen. Dar când este vorba de cooperarea cu persoana odioasa, abonații de marcă de referință este probabil să fie perceput ca publicitate. Un alt lucru - agenții de influență. Aceștia sunt utilizatorii obișnuiți de forumuri și rețele sociale, în spatele căreia personalul de agenție trage cu urechea, care menționează ocazional marca.
Luați în considerare exemplul de promovare a fabricii de mobilă. Forumul pentru designeri de interior agent de influență întreabă de unde puteți cumpăra canapea cu două spate opuse. El este susținut de alți vizitatorii site-ului, care sunt interesați de mobilier neobișnuit. Al treilea utilizator a scris că el știa exact ce bine-cunoscutele fabrici nu produc astfel de modele. Al patrulea participant la dialogul numit compania care face canapele cu două spate. Forumul opereaza patru utilizatori, prin eforturile agenției care promovează fabrica.
Un alt posibil curs al evenimentelor - crearea de sucursale în popularul forum de discuții despre reparații sau sfaturi cu privire la proiectare. Agentul de influență în cazul în care solicită să cumpere o canapea „Atlanta“ - una dintre cele mai populare modele, care este disponibil de la majoritatea producătorilor. Un alt utilizator spune ca incearca sa cumpere o canapea în două magazine, dar unul dintre ei nu a putut, în timp pentru a livra mobila. Deci, agenții de dialog de influență va împinge publicul pentru a selecta compania dorită.
caracteristici
Marketingul stealth sunt platforme importante care găzduiesc menționarea mărcii, mai degrabă decât cantitatea lor. Prin urmare, abordarea agenție competentă pentru branding strategice, cum ar fi utilizarea motorului de căutare instrumente de optimizare.
Înainte de a recomanda un forum pentru fabrica de mobilă, agenția a analizat rezultatele SERPs pentru «ceea ce compania face cel mai rapid mobila de bucătărie.“ O persoană care citește consiliere cu privire la domenii specializate, se vor întâlni în mod regulat nume de brand.
goodies
- Creșterea gradului de conștientizare de brand.
- Creșterea în interesul publicului-țintă de bunuri sau servicii, pentru că ei recomanda oamenilor obișnuiți (agenți de influență) și stelele, care cred că are încredere audiență.
- Costul redus de promovare prin intermediul agenților de influență în comparație cu publicitatea clasică.
contra
- Dificultatea de evaluare a eficacității. De exemplu, eficiența publicității directe în blogger-ul poate fi analizat pe numărul de transmisii la site-ul sau numărul de Valorificați, pe care a oferit abonaților. Ascuns de introducere pe piață nu oferă referințe sau indicatori prin care puteți urmări eficiența acestuia. O parte din succesul de promovare poate indica o creștere a traficului sau o creștere a vânzărilor. Cu toate acestea, creșterea bruscă a activității de utilizator pot fi înregistrate în contul de marketing ascuns numai în cazul în care nu există alte campanii paralele sunt difuzate.
- Lucrul exclusiv cu recenzii pozitive. Folosind doar marketingul ascuns, societatea nu a știut despre publicitatea negativă care ar putea speria pe potențialii cumpărători.
pentru adecvat
Un nou brand sau produs, cu vedere la piața B2C. Acesta funcționează mare pentru afaceri de orice subiect, în special pentru imobiliare și farmaceutice.
managementul reputației on-line (Online Reputație Management)
Principiul de funcționare
Cu servicii de căutare semantice, cum ar fi YouScan, IQBuzz sau Brand Analytics, monitoarele unei agenții menționarea mărcii. La fiecare 10-20 de minute navighează pe serviciile proprii bazează site-uri și un raport privind noi comentarii.
Următoarea etapă - analiza și prelucrarea: rezolva problemele clienților, întrebări și răspunsuri cu privire la bunurile sau serviciile și vă mulțumim pentru feedback-ul pozitiv.
Numărul de răspunsuri pozitive poate fi crescută datorită motivației clienților actuali de a împărtăși impresiile lor despre companie, cum ar fi acordarea de o reducere de revizuire plasate. În cazul în care din anumite motive, instrumentul este ineficient, comentarii pozitive postate în numele agenților de influență.
Luați în considerare situația în care un automat de servicii de monitorizare notifică tine atunci când un comentariu negativ pentru rufe. Utilizatorul se plânge de proastă calitate haina de curățare. Personalul Agenției, lider de comunicații în numele brand-ului, cerându-i să se clarifice numărul de ordine, descoperiri din cauza rufelor deciziei problemei și informează - oferă o re-curat. Odată ce conflictul este stabilit, clientul este rugat să elimine feedback-ul negativ, pentru că problema este rezolvată.
În cazul unei agenții de răspuns pozitiv poate utiliza e-mail-mail. Dacă o persoană se duce la rufele mai mult de o dată, cel mai probabil, el a fost mulțumit de calitatea serviciilor. În acest caz, el primește o scrisoare cu solicitarea de a oferi feedback de pe site-ul sau în populara resursa revocabil de rufe.
Într-o mare măsură, ORM - un canal suplimentar de comunicare cu clienții actuali la piețele lor de comoditate, mai puțin - un instrument pentru a atrage noi segmente de public.
caracteristici
Unele companii publice de același tip se relaxeze și mesaje pozitive pe diferite site-uri, rezultând un impact negativ asupra brandului. Otzoviki calcula cu ușurință trisorii pe adresa IP sau conturi de locație și marca de companii fără scrupule.
De exemplu, una dintre resursele apelabile efectuează branduri antireyting regulate, care sunt adesea plasate comentarii false. Puteți evita probleme dacă abordarea cu competență în scris comentarii și servicii automate utilizează ca substitut de locație și adresa IP a contului.
goodies
- Un canal client service suplimentar și comunicarea cu publicul țintă.
- Căutați și eliminarea comentarii negative.
- Creșterea numărului de publicații pozitive.
- Identificarea problemelor în calitatea bunurilor, serviciilor sau a serviciilor într-o utilizare sistemică a instrumentului.
contra
- Monitorizarea automată a platforme arată revocabili nici o publicație, fără a menționa marca. Pe unele site-uri în cazul în care Comentariile sunt postate pe paginile de companie, utilizatorul poate scrie: „M-au aruncat.“ Și servicii automate nu vor vedea această publicație. Pentru a rezolva problema, puteți utiliza monitorizare manuală suplimentară.
- Un număr limitat de site-uri care scanează serviciile automate. Unele agentii care oferta de servicii ORM susțin că analiza întregul Internet. De fapt, servicii de indexare automată numai populare rețele sociale și forumuri, care constituie mai puțin de 5% din Runet.
- Evaluarea unidirecțională. Pe de o parte, majoritatea agențiilor raportează clientului cu privire la numărul de comentarii pozitive publicate. Pe de altă parte - foarte puțini oameni cred despre modul în care aceste publicații influențează decizia de a cumpăra sau de servicii de comandă. Povestea de obicei, atunci când agenția pune comentarii pe unele site-uri, iar majoritatea potențialilor cumpărători este lectură resurse foarte diferite.
pentru adecvat
Orice branduri deja operează pe piață și având un bazin de clienți. ORM este potrivit pentru orice afacere în segmentul B2C și a demonstrat rezultate bune în domeniul medicinii și domeniul auto. Instrumentul poate fi util si B2B-companii, cu excepția piețelor foarte înguste, cu un număr limitat de jucători și consumatori.
Managementul reputației în SERP (Search Engine Reputație Management)
Principiul de funcționare
Atunci când utilizatorii doresc să lase un comentariu despre companie, care deschide motorul de căutare, scrie interogarea „marca“ + comentarii, și vine la site-ul dvs. din prima pagină a rezultatelor emiterii. Prin urmare, sarcina principală a SERM - afișa prima pagină a site-uri de motoare de căutare care pot fi controlate, adică, îndepărtați filmul utilizat.
Luați în considerare exemplul unei lucrări SERM în rețeaua de clinici medicale. angajații agenție monitorizează în mod constant rezultatele căutării pentru «spital [nume] + comentarii“. O poți face manual prin navigarea fiecare site, dar în curând pentru a rezolva problema prin conectarea serviciilor automate. De exemplu, puteți utiliza SERMometer, care în fiecare zi, colectează rezultatele de căutare și generează o hartă termică a mediului de reputația de brand.
În același timp, personalul unei agenții lucrează pentru a elimina publicitatea negativă, în cazul în care problema a fost rezolvată. Reputațional rețea clinica de fond devine pozitiv. Este aceste platforme Agenția promovează problema top utilizând SEO-tools. Inițiații unei agenții controlate sucursale pe forumuri și de a crea pagini de brand de pe site-uri populare sunt bine indexate de motoarele de căutare.
În paralel, este necesar pentru a crea de la zero sau de a dezvolta în mod activ secțiunea de recenzii de pe site-ul lor propriu, care este foarte clasate la cererea „mărcii + comentarii“. Ca urmare, prima pagină va gestiona site-ului.
Eficacitatea instrumentului este estimat pe baza unei comparații de fond reputaional în emiterea de tip „a fost / a fost.“
Având în vedere că utilizatorii care caută comentarii despre brand, sunt ultima etapă a canalului de vânzări și compania a investit deja masiv în implicarea lor, este important de a motiva clienții potențiali să devină reală. SERM poate juca un rol crucial în generarea de bani a cheltuielilor de publicitate, deoarece vă permite să controlați ceea ce utilizatorul vede in problema.
caracteristici
O parte a brand-ului, găsind în comentarii SERP negative ascunde fluxul lor de publicații pozitive. Ca rezultat, în partea de sus motoarele de căutare sunt site-uri care nu pot fi controlate.
Este mai bine pentru a rezolva problema pe toate platformele și să publice comentarii pozitive cu privire la resursele gestionate prin promovarea acestora motoarele de căutare. Mai devreme compania va conecta un SERM, cu atât mai ușor va fi de a aduce în site-urile controlate de top otzoviki.
goodies
- Crearea unei imagini pozitive a brand-ului în rezultatele căutării.
- Interacțiunea cu utilizatorii care sunt în ultimul canal de vânzare etapă.
- Impactul asupra deciziei de a cumpăra bunuri sau servicii comandă.
- Posibilitatea de a vedea bunurile, serviciile sau marca prin ochii potențialilor clienți.
- Găsiți și neutralizeze comentarii negative.
- Identificarea problemelor de calitate ale bunurilor sau serviciilor și servicii pentru clienți.
contra
Managementul reputației în rezultatele căutării, fără ORM nu sunt suficient de eficiente. Site-uri bazate pe promovare în problemă de top fără a lucra în afara de feed-back negativ și motiva clienții existenți opiniile cu privire la calitatea partaja produselor și nivelul de serviciu - o jumătate de măsură. Prin urmare, agențiile competente combină două instrumente.
pentru adecvat
Orice afacere și figuri publice. SERM funcționează bine în domeniul mobilierului și financiar.