Cum de a răspunde la comentarii negative ale clientilor

Dacă jignesc cumpărătorul în lumea reală, se va plânge la șase cei mai apropiați prieteni lui. Dacă jignesc clientul on-line, sa lăudat el celorlalți utilizatori 6000.

Jeff Bezos, șeful miliardar Amazon.com, companie aerospațială albastru origine și publicarea de The Washington Post

Care ar putea fi cauza de comentarii negative

Marketing companie Convinge & Conversie a efectuat un studiuAi 24 de ore pentru a răspunde la clienții de pe Social Media, Dovedind că cauza pentru critici în cele mai multe cazuri, acționează ca serviciu slab.

• 60% dintre respondenți au indicat că scrie în comentariile pe care le înșelarea societății;
• 59% sotsseti scrie dacă rămân nemulțumiți de serviciul;
• pentru 57% din ocazia de a vorbi în public este angajații nepoliticos;
• 45% va plasa un comentariu negativ, în cazul în care produsul în sine este rău.

În rețelele sociale este ușor să vă deconectați, observând publicarea unui cont de iritare vinovatul. Prin urmare, cei mai mulți utilizatori scrie pe comentarii la internet negativ, nu recunoștință.

Eliminați toate comentariile negative în comunitatea de afaceri - o decizie greșită, unele laudă într-un comentariu, arata prea suspicios. În special că utilizatorii avansați fac de multe ori o captură de ecran de clienți și dispariția acestuia va fi o ocazie pentru scandal. Ștergeți vârful în rețelele sociale nu este întotdeauna posibil: comentariul poate fi lăsat pe pagina în utilizator, mai degrabă decât în ​​comunitatea de afaceri.

Cu manipulare negativă adecvată poate fi neutralizat sau chiar transformat în loialitate.

45% dintre respondenți au indicat că în cazul în care societatea răspunde în mod corespunzător la plângere și de a rezolva problema, ei vor scrie despre acest comentariu pozitiv.

Tipuri de feedback negativ și cum să lucreze cu ei

experți în managementul reputației sfătui în prealabil locul în poziția comunității de afaceri cu privire la regulile de comunicare în cadrul grupului. Așa cum trebuie subliniat faptul că observațiile ofensivă caracterul vor fi șterse, iar autorii lor - blocate. Apoi, a apărut în comunitatea de mesaje inutile obscene poate suprascrie în condiții de siguranță în conformitate cu normele grupului.

, Analizeaza feedback-ul negativ asupra criteriilor de mai jos pentru a face dreptul de tactici pentru a răspunde la critica:

• care scrie;
• scrie (un fel de negativitate și tonul ei, prezența sau absența revendicări specifice);
• care a lăsat o recenzie (pe pagina personală a utilizatorului, grupul oficial de firme)
• reacția publicului (numărul de utilizatori de rețele sociale, sprijinit de posturi layknuvshih discuții făcute de înregistrare Repostare).

constituind un răspuns competent la comentariul pe baza acestor informații.

critica constructiva

critica constructiva (chiar și în formă dură) - un comentariu negativ perfect pentru proprietarul afacerii. Scopul retragerii - pentru a rezolva problema cu care se confruntă de autor. Prin urmare, observațiile sunt adesea fapte prezente: numărul de ordine, data cumpărării, defecte sau servicii de produs.

Deoarece răspunsul va fi disponibil pentru toți utilizatorii rețelei, dreptul va fi următorul dialog de circuit.

1. Și ceară scuze și, parafrazându-un comentariu, specificați informații despre problemă.
2. După ce a primit un răspuns, imediat, un dialog cu publicul în domeniul comunicării personale. Lasă un comentariu cu politicos „Bună dimineața, [Nume utilizator]. Noi scriem pentru a vă personal pentru a rezolva rapid problema. " Discutati nuanțe suplimentare ale conflictului cu un client pentru mesaje personale, e-mail sau prin telefon.
3. Eliminarea defectelor specificate de utilizator.
4. După rezolvarea problemei vă rugăm să ne spuneți despre rezultatele muncii depuse în comentariile și mulțumesc clientului pentru înțelegerea lor. Pot să vă dau un fel de bonus ca scuze pentru neplăcerile create. Spunându-un public mai larg, cum se rezolvă problema, vă arată indiferență față de clienți. Acest lucru crește încrederea în companie.
5. Ia-o captură de ecran de corespondenta cu clientul și salvați-l.

Utilizatorii pot șterge comentariul (și cu ea, spre exemplu, va dispărea întreaga ramură a corespondenței publice Facebook) și continuă să scrie plângerea, până la cererea instanței. Prin urmare, capturi de ecran adresa nevoia de asigurare.

comentariu emoționale negative

Dacă o persoană este înșelat în așteptările lor, se așteaptă de retragere emoțională expresivă. Astfel de comentarii sunt de multe ori neinformativ, fără a specifica o problemă specială care a cauzat cererea.

Puneți întrebări lămuritoare la comentariile autorului pentru a descoperi dacă o persoană dorește să o compensație sau pur și simplu a decis să toarne inima lui în câmpul de informații. Nu utilizator web false merge la un dialog cu un reprezentant al companiei. Troll va evita specificul.

Când conversația a apelat la pista constructivă, procedați la fel ca în primul scenariu. Mutați dialogul din formatul public și privat pentru a rezolva problema după scriere rezultatul în comentarii. Asigurați-vă că problema a fost rezolvată într-adevăr contencioasă și astfel de gafe în viitor a apărut.

Dacă comentatorul merge la întrebări de clarificare, pompe de negativ, se comportă inadecvat (de exemplu, ceea ce face un reprezentant al companiei în lista neagră), atunci cel mai probabil, acest lucru este fals. Eliminați o revizuire fără umbră de îndoială, nu este adevărat.

trolling

Comentariu cu un mesaj provocator. Scopul trolling - provoca o reacție și să implice participanții la discuție în epicentrul conflictului. Autor de așteptare pentru o reacție violentă la comentarii distructive, ofensatoare, atât de nepoliticos, nu acordând o atenție la argumentele și scuze companiei.

Ca trolul nu se schimba, nu este nevoie să se implice în discuție. Răspunde la comentariu poate fi o dată, având în vedere că aceasta se adresează nu Barker și alți cititori pentru a monitoriza situația. Principalul lucru - să păstreze calmul și stick la tonul profesional al declarațiilor.

Vezi profilul „negativschika“ în rețelele sociale cu privire la gravitatea conținutului. Acest lucru va da o înțelegere dacă este sau nu un trol. Dacă troli bot de spam se plâng administrarea site-ului și blocarea contului.

Dacă sunteți sigur că vă va provoca o persoană vie, o lucrare ascunde mai bine comentariul său. Textul va fi vizibil pentru tine și autorul, dar nu va fi disponibil pentru alți participanți.

Dacă un limbaj obscen apărut în comentariile în cursul dialogului cu membrii comunității, eliminați răspunsul și scoate avertismentul autorului. Poate că oamenii răspund bine la o soluție incorectă la problema sa. Problema aici nu este atât de mult în comentariile ofensive, și în disputa nerezolvate.

PR negru

comentarii negative false, comandate de către concurenți sau apariția unui rival în comentarii. Scopul lor - pentru a lovi reputația adversarului, arată propria competență. Astfel de comentarii par în mod deliberat provocatoare emoțional sau deghizat critica constructiva.

Dacă PR negru conține informații incorecte, ar trebui să se simtă liber să meargă în instanță cu o cerere de a respinge informații false, pentru a proteja reputația și daune. În practica agenției au fost cazuri în care transformă PR negru împotriva concurenților înșiși.

Comentarii false sau evaluare negativă (opinie cu o stea) pe paginile comerciale de la utilizatori necunoscuți necesită, de asemenea, un răspuns adecvat. În comentariile la evaluarea scrie că contacta autorul personal. Discutați cu persoana în mesajele private sau pe telefon și să încerce să rezolve problema. Apoi întrebați ușor dacă evaluarea reală rău, apoi politicos cere să-l schimbe. Principalul lucru - fă-o politicos și fără presiune.

Dacă există un atac de informare activă, a emis un comunicat de presă oficial, sau a posta o replică. Bună reduce concentrația de feedback negativ feedback-ul neutru sau pozitiv, cum ar fi lansarea unui nou produs.

Post-scuze critica director general al DNS video în rețelele sociale

Deoarece este imposibil să se răspundă negativ

1. Nu scrie grosolănie

Dacă simți că ești supărat, să ia o perioadă scurtă de timp afară să se răcească.

2. Nu folosiți ștampilele în răspunsurile

„Apelul dvs. este importantă pentru noi,“ și altele asemenea. Acestea cresc numai nivelul de utilizatori contrariat.

3. Nu reacționează la critica de „discurs de ură“

Amintiți-vă că retragerea nu se aplică dumneavoastră personal și pentru produsul sau serviciul.

4. Nu strângeți cu răspunsul

42% dintre utilizatori se așteaptăAi 24 de ore pentru a răspunde la clienții de pe Social Media răspuns din partea companiei pentru a adăuga unul în următoarea oră după publicare.

5. Nu lăsați să vă surprindă nepregătiți

Dacă te duci într-un câmp mare de date, trebuie să fie pregătiți pentru critici și negativitate. De exemplu, atunci când o nouă linie de produse sau de a actualiza site-ul companiei de multe ori a fost un val de comentarii negative ale clienților. Știind acest lucru, puteți face mesaje de avertizare cu privire la upgrade-uri viitoare și de a reduce gradul de tiranți.

6. Nu lăsați comentarii negative fără răspuns

Pentru a răspunde la critici cu privire la poziția. Apoi, va va arata initial mai avantajos si profesionist decat un provocator. Rămas profesionist în situații de conflict, va consolida reputația companiei în ochii publicului, vegheaza asupra litigiului.

constatări

Motivul pentru răspunsul negativ poate deveni personal nepoliticos, defecte de serviciu sau produs săraci. reprezentantul companiei de reacție ar trebui să depindă de tipul de critici care se confruntă.

Sarcina ta - pentru a aduce dialogul într-un mod constructiv, sau șterge un comentariu lipsit de sens. feedback-ul negativ, concediul nu poate fi fără răspuns.

Toate nuanțele și detaliile cu privire la nevoia de conflict de a decide într-o comunicare personală cu autorul comentariului. Satisface nevoia de a rapid, profesional, fără expresie.

manipulare competente comentarii negative vor beneficia de reputația companiei și de a crește loialitatea publicului.

a se vedea, de asemenea,

• 12 exemple din viața reală de modul în care nu trebuie să lucreze cu clienții comentarii →
• Cum de a stabili că clientul este gata să vă recomande altora, și pentru a măsura rata →
• Cum de a răspunde la comentariile de pe Internet →