Cum să negocieze cu agresorul

Sfaturi în cazul unui client, partener sau coleg se comportă prea emoțional, și pentru a rezolva problema este foarte necesară.

Alexander Bochkin

Un expert în domeniul mineritului proces, CEO-ul IT-companie "Infomaksimum».

Vadim Samylin

Psiholog, director al centrului psihologiei pozitive "lanternă».

În viața fiecărui manager cazul unor negocieri complexe. Undeva a avut prioritate teama de eșec undeva cunoaștere a rezumat undeva - emoții. Dar cele mai dificile dialogurile în practica mea au fost agresorii. Nu contează, este un client valabil sau perspectiva, partener sau coleg. Principalul lucru este că, în aceste vremuri este dificil de a găsi rapid și amintiți-vă tot ce am citit în cărțile pe tema conversațiilor de afaceri cu o voce ridicată.

Vom înțelege de ce există o agresiune, și ce să facă pentru a obține un rezultat în discuțiile emoționale.

Care sunt motivele care induc adesea agresiune

Să fim sinceri: dacă negocieri a ajuns la expresia agresiune fățișă, atunci nu este o negociere. Ca o regulă, resturi emoționale sub formă de atacuri furioase - ultimul mod de a-și apăra granițele sau principiile sale. Pot exista mai multe.

1. interese personale ascunse

Acum câțiva ani, am fost invitați să prezinte personalul lor sistem de monitorizare a volumului de muncă într-o bancă din Rusia. Directorul său a fost determinat de punerea în aplicare în mod pozitiv inițiativei a venit de la el. Nu este foarte mulțumit de vizita noastră a fost șeful departamentului de securitate.

Mai târziu, am aflat că competitorii noștri direcți ia oferit un rollback în cazul achiziției de decizia lor. Deci, omul a fost foarte interesat să umple Noi, ca studenți în examen:

• Atunci când fiecare propoziție despre posibilitățile sistemului, folosind Beneficiaza de nemulțumit clătină din cap, ca răspuns, și am exprimat neîncredere.
• Când a venit timpul întrebări de clarificare cu privire la funcționalitate, comparând cu propunerea noastră de produse concurente, încercând să forțeze directorul să pună la îndoială alegerea.
• Am întrerupt dacă știa că nu putea să-l aducă la conversație în direcția corectă și pentru a sublinia dezavantajele sistemului nostru.
• Când a luat cuvântul, vorbind cu voce tare, se lasă pe spate în scaunul său, arătând disprețul lor.

Din această situație are două opțiuni:

1. Îndrepte atenția spre un companion mai loial, în acest caz, a fost director. Nu se efectuează pe provocările agresorului de a răspunde cu reținere, oferind răspunsuri detaliate la fiecare întrebare, calm șederii în vorbire și gesturi. În această situație, directorul obține în cele din urmă informații detaliate despre oferta noastră, oprire „concert“ coleg, iar acordul a fost făcut.
2. În cazul în care acest lucru nu este prima întâlnire cu agresorul și comportamentul său în prezența ta nu se schimba, rândul său, să negocieze și să tragă concluzii. Este un lucru atunci când o persoană stă în opoziție cu atingerea obiectivului, iar celălalt, atunci când este ea însăși un astfel și o astfel de manieră de comunicare - cipul. Amintiți-vă că oamenii nu se schimbă, și o astfel de situație, cu o probabilitate de 90% persistă.

2. Lipsa de înțelegere

La fiecare al doilea an de școală au fost supuse cel preferat și profesor cel preferat, ai putea privi în jos pe lecție sau să vorbească negativ despre el într-un cerc de prieteni. Adulții, de asemenea, sunt în măsură să atât. Doar nu toți au învățat să reacționeze diferit la noul neînțeles informații.

Omul este supărat pentru că el nu poate înțelege subiectul și se pare o prostie - o lovitură pentru ego-ul. De aceea, agresiunea pentru el - afară. Ce să fac? Ca un profesor bun, uita-te pentru alte abordări și noi modalități de prezentare a informațiilor. În pregătirea pentru o întâlnire pentru a rezolva toate posibilele obiecții și să încerce aceeași poveste de a spune în multe feluri. Acest lucru va reduce riscul de a rămâne înțeleasă greșit.

3. cuvinte și comportamentul dvs.

Se poate întâmpla, că agresiunea - o reacție aspectul dvs., Cuvinte și intonație. Un coleg mi-a spus o dată pentru a satisface băieții au ieșit din pornire. În general, totul a mers bine, prezentarea ei erau gata să răspundă corect la întrebări. Cu toate acestea, a existat o „ci“ unul dintre delegații au început să în mod constant nouă teză cu fraza: „Ei bine, acum.“ Este distrage atenția și enervant, astfel încât chiar și președintele a trebuit să facă remarca.

Deci, să fie întotdeauna gata de acțiune și întâlniri importante. Înregistrarea video de discursul său, simula un dialog cu clienții potențiali. Și apoi - să revizuiască și să învețe din greșeli.

Cum să se ocupe cu agresorul

Dacă decideți că aveți nevoie într-adevăr agresorul ca un client, partener sau coleg, apoi trageți-vă împreună și pregătiți-vă să ia câțiva pași.

1. Nu se consideră mai inteligent și mai bine

După ce însuși au atribuit titlul adversarului „prost“, un dialog constructiv nu va funcționa. Nu poți comunica în mod eficient cu persoana care este considerat un termen scurt și neprofesionist.

2. Gandeste-te ca adversarul tău

Aceeași problemă a oamenilor diferite atașa sensuri diferite. În cazul în care un copil a rupt un deget, este teribil pentru părinți, pentru medic - un caz obișnuit. Ca, de exemplu, și cu clientul: nu este esențial pentru tine, este foarte important pentru el. Ascultați agresorul, pune-te în locul lui, încearcă să înțeleagă cât de mult el este preocupat de această situație. Acest lucru va ajuta să găsească rapid o soluție la această problemă.

3. Uita-te pentru o soluție

Nu singur, ci împreună cu adversarul. Situația Ipotetic: se plânge de client„Contracte anterioare semnate nu-mi convine, este necesar acum să se revizuiască condițiile!“ Aceasta este calea de ieșire, „Această situație poate fi rezolvată numai de tine și eu, să discutăm opțiunile.“ Văzând dorința de a ajuta, agresorul este mai probabil de a merge mai departe.

4. Vorbiți și gesticula corect

• Folosiți "I-declarații". Înlocuiți fraza „Te înșeli, și se comportă prea emoțional“ la „Nu-mi place când țipi la mine. Într-un mediu liniștit, putem rezolva problema mult mai repede. " În cele mai multe cazuri, această abordare dă rezultate excelente și ajută la calmarea agresorului.
• Utilizați gesturi deschise. Nu încrucișați brațele tale, nu ascunde mâinile în buzunarele pantalonilor și nu le strângeți în pumni aceste posturi este setat la un negativ. Fii deschis, ține mâinile pe masă sau de podium. Când conduce le monolog gesticula lin. Nu mutați departe de sursa respectivă, fie în zona de atenție.
• Spun foarte sincer. Oamenii, în special cei cu experiență managerială vastă, simt falsitatea și avansurile emoționale. Este in mod natural repels.