Cum să pună în aplicare cu succes a unui sistem CRM în afacerea dvs.

Ce este CRM

Dacă credeți că nu aveți un sistem CRM, este probabil să fie confundate. managementul relațiilor cu clienții, este, de asemenea, CRM, - este, de fapt, și notebook-uri măsurat cu datele clientului, precum și mega 50 de fișier circular un Rolodex, și, desigur, favoritul nostru Excel.

Cu toate acestea, în lumea digitală-sub-sistemul CRM am folosit pentru a sugera un software specializat. Dar ce anume?

Dezvoltatorii se susțin adesea despre faptul daca produsul lor CRM sau este de tip ERP (planificarea sistemului Enterprise Resource), BPA (sistem de modelare de afaceri) sau BRM (sistemul de control reguli de afaceri).

Uneori mă întâlnesc susținut că societatea solicită orice astfel de produse CRM - este mai ușor să se uite clienții potriviți. Dar, în acest fel, ele sunt administrate într-o piață confuz, și devine dificil pentru utilizatorii începători să-l naviga.

Cu toate acestea, rădăcina răului încă nu în companii de software și marketing lor. Faptul este că în Rusia nu există nici un document care consacră conceptul de CRM-sistem și standardele sale. În același timp, afacerea are o mulțime de cereri de evoluție automatizareCare sunt încorporate în noile caracteristici de produs. Prin urmare, CRM-sistem de astăzi sunt uimitor de variate.

Și totuși, voi sublinia anumite limite.

CRM - un sistem computerizat, care construiește o relație cu clientul pe parcursul ciclului de viață al relației, de la contactul de intrare la vânzare.

Toate acestea se referă la tranzacțiile cu clientul și statutul acesteia. Ultima sa schimbat atunci când de conducere pe pâlnie de vânzări. Clientul este transformat dintr-un potențial într-un activ, de la activ permanent, de la DC la pierdut.

Pe parcursul procesului, trebuie să interacționeze cu clientul în toate modurile posibile: e-mail, chat, SMS, telefon, app. Și aceste funcții sunt integrate în sistemul CRM: în primul rând, ajută la rândul său, un potențial client al unui activ, și apoi - servicii doprodavat. CRM analizează comportamentul consumatorului și arată managerul pe care trebuie să faceți: apel înapoi, spune-ne despre evenimente, să îl felicit de ziua lui.

Din cele de mai sus - este funcționalitatea de bază CRM. Dar produsele sunt dezvoltate, CRM-sistem crește caracteristici noi, astfel încât în ​​curs de pregătire pentru automatizarea trebuie să examineze cu atenție ceea ce oferiți.

Noi identificăm noi ca un sistem de automatizare cu cluburi de fitness CRM integrate, deoarece produsul automatizează întreaga gamă de procese de afaceri (contabilitate finanțe și activități de marketing, activitatea de control al formatorilor, analiza stocurilor pentru baruri și cafenele de fitness), și nu numai comunicarea cu clienții. Dar clienții se referă în mod obișnuit la sistemul CRM nostru. Noi nu le corecta, iar în această confuzie cu definițiile stabilite anunțurile în cadrul comun cererea.

Indicație: Dacă selectați produsul de automatizare este captată din definițiile și să se concentreze pe sarcini specifice pe care intenționați să le rezolve. Și apoi verificați dacă aceste caracteristici în instrumentul propus.

Cum să se pregătească pentru punerea în aplicare CRM: 4 pași

Pasul 1. Decide ce fel de sistem de care aveți nevoie: universal sau sucursală

Această întrebare este ridicată de mulți proprietari de afaceri în CRM caută. Și acest răspuns este companiile de software? Cei care promovează soluții specifice industriei, convins că procesele de afaceri în cafenea și compania de transport sunt prea diferite, și nu poate fi ignorat în procesul de automatizare.

Dezvoltatorii de asemenea, sisteme universale de a sublinia beneficii cum ar fi simplitatea, usurinta de utilizare, preț mai mic. Destul de des puteți auzi de la ei că industria CRM, în majoritatea cazurilor au fost „născut“ din întâmplare „pentru a finaliza perechea de funcții pentru un anumit client și acum replica la întreaga industrie.“

Trebuie să spun, eu fac parte din prima tabără în această confruntare. Dar, cu ultimul argument parțial de acord. Uneori, CRM pentru agenții imobiliare din CRM pentru frumusețea pot fi diferite doar în cărți de vizită și rapoarte de golf - să plătească pentru ea, desigur, nu are sens.

Scopul unui program bun de ramură - nu funcționează pe un argou profesional pentru utilizator mai ușor de citit și de a aprofunda cooperarea cu clienții unei anumite piețe. Are un sistem universal, este în general suficient pentru a practica primul bloc de procese de afaceri - Tradus de Lida în client și o aduce la vânzare. Dar, pentru a lucra la păstrarea clienților, este necesar să se ia în considerare specificul comportamentului său într-o anumită nișă. Acest lucru este deosebit de valoros pentru mediul de afaceri, de lucru cu clienții noștri fideli, care au nevoie de peste si peste din nou pentru a motiva pentru a face noi achiziții.

Aici este un exemplu al pieței de fitness. Declanșat instrumente de marketing, precum și un client a cumparat un abonament anual la club. Companiile trebuie să se repete de cumpărare într-un an, atrage noi de client costa de zece ori mai scump decât pentru a păstra una veche. Și aici este important să se ia în considerare cât de des o persoană se duce la formare, ce lecții interesează și urmați restul pachetelor sale de serviciu.

Pentru a face acest lucru, trebuie să se refere comportamentul clientului cu ciclurile vieții sale în club: perioada de adaptare, o etapă de utilizare activă a serviciului. Având în vedere stadiul ciclului de viață, este necesar să se implice persoana în diferitele activități ale companiei: de a invita la eveniment, de formare de testare, promoții sezoniere. Ca parte a întregului ciclu, este de dorit de a face contacte 10-15 - în funcție de declanșează care sunt activate în legătură cu o anumită persoană. Și apoi puteți analiza statisticile privind extinderea și de a înțelege care sunt instrumente de lucru pentru acest scop, cel mai bun.

Sfat: comparați nu numai industria împreună CRM. Testați sistemul universal, și apoi ramura, funcția de comparare. Aruncati o privire la existența unei soluții industrie: procesele de afaceri ale unui anumit piață nu poate lucra timp de un an.

Etapa 2. Echipa Sformirute pentru implementarea CRM

Introducerea CRM-sistem - este un proces cu mai multe etape, care trebuie să fie tratată ca un proiect mare. Toate elementele de bază ale managementului de proiect ar trebui să fie aplicate aici - pentru a asambla o echipa, pentru a calcula resursele necesare, pentru a distribui funcții.

Cine ar trebui să fie în echipă?

• Șef de afaceri. Pentru a comanda - „! Pentru a găsi și de a pune în aplicare“ - opțiune utopic. CRM rezolva problemele de afaceri strategice, astfel încât dorințele și obiectivele cap - punctul de plecare al lucrării. Ce fel de date, rapoartele necesare, ceea ce cifrele nu sunt suficiente pentru a lua decizii cheie - proprietari formular de solicitare.
• Șef de vânzări și manager cu experientaCunoscând specificul procesului.

Apoi, lista poate continua în funcție de dimensiunea natura, obiectivele și compania de automatizare.

• liderii aceia departamenteCeea ce atinge automatizare.
• departament IT SpecialistDacă există o unitate structurală.
• Liderii de opinie în departamentele. Acești oameni lucrează pe linia frontului și să știe mai multe nuanțe, în practică, precum și capabile să fie un exemplu pentru ceilalți angajați în procesul de introducere a unor noi acorduri de lucru.

Dacă nu ați îndeplinit în vânzări practică algoritmi pot fi incluși în echipa experți invitațiCu o experiență de punere în aplicare CRM în nișă.

Sfat: Nu umfla componența echipei de proiect. Să doar utilizatorii cheie vor fi incluse în ea. Așa că va lua deciziile necesare mai rapid și procesul de punere în aplicare va trece mai lin.

Etapa 3. Determinarea KPI

Să vedem, dar ce inițial doresc de la manageri CRM-sistem? așteptări sau neformate, umflate în opinia mea, unul dintre principalele motive pentru automatizarea proiectelor de afaceri eșuează.

De multe ori vis despre CRM ca un unicorn, care rulează pe un curcubeu și îndeplinește toate dorințele de afaceri. Sistemul de control al relațiilor cu clienții într-adevăr are nevoie pentru a îmbunătăți aceste relații și, în consecință, creșterea profit. Dar acest criteriu este destul de larg și vag.

Identificați exact ceea ce vrei de la CRM:

• crește loialitatea clienților (pentru a permite o mai mare de clienți potențiali trecut la tranzacții);
• crește în biletul mediu pe client;
• extinde baza de clienți;
• optimizarea manageri (la cerere să-și petreacă mai puțin timp decât oricând înainte).

În consecință, pentru măsurarea obiectivă a eficienței sistemului CRM-, mai mult la punerea sa în aplicare este necesar să se cunoască:

• cât de multe dintre cele 100 de clienți potențiali care rezultă în tranzacție;
• ceea ce media verificați clientul;
• procentul crește baza de clienți pe lună;
• cât de mult timp managerul mediu petrece pe procesul de aplicare.

Această listă vă poate continua să facă, totul depinde de nevoile specifice de afaceri.

Un alt punct. CRM-sistem funcționează, în cazul în care acesta este utilizat. Managerii lucra memento-uri, completate corect în datele de card de client, și managerii rapoartelor de vizualizare, trage concluzii și de a regla procesele de afaceri. Prin urmare, înainte de punerea în aplicare a CRM este nevoie să se adapteze angajații să lucreze în mod activ cu sistemul ca un instrument care va îmbunătăți KPI lor.

Sfat: să formuleze criterii clare pentru evaluarea eficienței CRM la etapa inițială. Abordare a problemei în mod conștient. CRM nu este în măsură să îmbunătățească abilitățile vânzătorului, dar capacitatea de a face mai disciplinat și flux de lucru mai clar.

Pasul 4. Calculați bugetul

Costul final al proiectului de automatizare constă în costul programului și costurile de implementare și suport.

Prima parte este ușor previzibil, și devine clar după examinarea site-urile de furnizori, în cazul în care toate pictate ratele și conținutul lor.

A doua parte a costurilor nu este atât de evident, de ce stărui asupra lui. Ce altceva este inclus în costul total al punerii în aplicare a CRM-sistem?

• personalizare. Modificarea sistemului pentru nevoile dvs. specifice, este necesară dacă ați selectat un produs versatil și a realizat că unele dintre caracteristicile încă lipsesc. Definitivarea poate trece prin departamentul IT, freelanceri sau dezvoltatori CRM. Cheltuielile vor varia în mod corespunzător.
• Configurarea sistemului. În produse complexe, procese complexe automatizate, stabilirea sistemului necesită anumite competențe și este vândut ca un serviciu separat de la dezvoltator.
• integrare. Luați în considerare, ce servicii suplimentare ar trebui să fie integrate CRM (sistem de control al accesului, IP-telefonie și echipamente de registru de numerar, și așa mai departe. D.), Cum și de către cine va fi făcut.
• Întreținere. Pre-verificare a condițiilor din partea vânzătorului tehnice de sprijin ale programului, care oferă prime, ceea ce - nr.
• Numărul de utilizatori. Ia-ți timp și contoriza numărul exact de utilizatori regulate și ocazionale ale sistemului în compania dumneavoastră, să nu plătesc suplimentar pentru locuri de muncă nerevendicate.

În funcție de mai mulți factori, costul implementării CRM chiar aproape de amploarea și natura activității societății poate fi foarte diferit.

concluzie

implementare CRM - este consumatoare de timp și responsabil pentru orice organizație. Dar eu sunt convins că este absolut necesar pentru toate companiile, a căror listă de clienți a trecut coloana cu numărul de serie 100 placă Excel.

Automatizarea proceselor de afaceri - nu au un lux, ci o necesitate pentru a supraviețui în competiție. potrivitCustomer Relationship Management TAdviser, 70% dintre marile companii rusești au implementat deja sau că sistemul CRM pe piața mondială. CRM utilizează 95% din corporații mari, cu venituri de peste 1 miliard de $, inclusiv companiile mijlocii de 60%, iar printre mici - nu mai mult de 25%.

Înscrieți-vă pe cei care sunt pe calea de dezvoltare!