7 pași care vor ajuta la a face față crizei în afaceri
Munca Lui / / December 26, 2019
Majoritatea companiilor devreme sau mai târziu se confruntă cu situația problemă. Acesta poate fi un șir de comentarii proaste, eliberarea produsului defect sau scandalul cu conducerea. Astfel de accidente pot afecta grav reputația unei companii. Dar nu intrați în panică: acționează în mod corect, vă va face față crizei și păstra clienții.
1. Asociați echipa de răspuns
Este important ca organizația a reacționat rapid și a spus, „cu o singură voce“. În cazul în care mai mulți angajați vor da comentariile publice, situația este doar confuz pentru cei din afară. Determina cine va lucra cu recenzii ale clientilorȘi cine - să comunice cu presa. Informați-vă despre toți angajații. În acest caz, oamenii vor înțelege cine cere cu nerăbdare să cine să sun pentru comentarii. Acesta vă va economisi timp și nervi, care ar trebui să-și petreacă explica declarații neoficiale.
Permiteți accesul la informații cu privire la criza, doar echipa de răspuns și un reprezentant oficial al companiei. Dacă este necesar, presa pentru a explica unele aspecte tehnice, desemnează unul autorizat care înțelege această problemă.
În mod ideal, echipa de răspuns ar trebui să constea nu numai din membrii personalului care sunt familiarizați cu problema. Încercați să găsiți experți externi, care văd situația din exterior. Consultați cei care lucrează în domeniul dvs. mai mult decât tine. Ele dau un sfat bun sau o soluție promptă.
2. Identificarea părților afectate și contactați
Acest lucru poate fi dvs. de clienți, investitori sau alte persoane interesate.
Să presupunem că o problemă cu produsul. În acest caz, trebuie să spun clienții de ce sa întâmplat și cum va corecta situația. De exemplu, returnarea banilor pentru cumpărarea, schimbul de bunuri defecte sau plata unei compensații pentru neplăcerile create. În cazul în care vânzarea de produse au fost contaminate cu substanțe periculoase, explică modul în care acestea Eliminați în mod adecvat.
Oamenii pot ierta și uita greșeala, dar nu uita cum te comporți într-o situație de criză.
Cu cât mai repede scuze și recunosc greșeala lui, cu atât mai repede va fi capabil să ierte. Și cu atât mai repede veți înțelege problema, cu atat mai repede va mai fi amestecat cu noroi în rețelele sociale.
3. Specificați un raport oficial
Și-a exprimat doar faptele - nici ipoteze, presupuneri și speculații. Dacă aveți îndoieli cu privire la ceea ce se poate spune și ce nu, consultați un avocat. Nu ascunde informații, în caz contrar se va întoarce împotriva ta mai târziu. Probabilitatea ca mass-media va săpa, este foarte mare, iar acest lucru este chiar mai doare dvs. reputație.
Explicați situația și ne spune că societatea a făcut sau intenționează să le efectueze soluția sa. Nu schimba vina la exterior, și să fie reținut în manifestarea emoțiilor. Nu merge la rugozitatea, chiar dacă vi sa spus despre ceva nedrept sau abuziv. În cazul în care compania dvs. are o mulțime de abonați în rețelele sociale, fac un apel personal scuze de cap a companiei.
În orice caz, nu repudia fraza, „No comment“. Ea, desigur, un pic mai bine decât ficțiunea în replică (nu este absolut o opțiune), dar este ușor de a lua o scuză. Poate vi se pare ca vrei ceva pentru a ascunde sau ignora problema. Daca nu sunt încă suficiente informații pentru a da un răspuns clar, și spune: „Suntem conștienți de această problemă și se desfășoară în prezent o anchetă internă. Vom da un răspuns detaliat imediat ce vom avea mai multe date. "
4. utiliza corect rețelele sociale
Încercați pentru a calma publicul, nu adăugați combustibil la foc. Utilizați o abordare care se bazează pe trei principii:
- Audierea. Urmați împreună cu discuțiile din grupurile dvs. și referințele marca. Ascultați opiniile.
- Implicarea. Ia parte la discuții. Cel puțin pentru a spune pur și simplu: „Noi te auzim, și să fie recunoscător pentru răspunsul dumneavoastră.“
- Transparență. În nici un caz nu face comentarii șterge critica, nu aduce nimic bun.
tăcere completă din partea ta doar se va aprinde controverse. Cum ar fi plăcut să amâne o explicație, până în momentul în care veți avea informații complete despre ceea ce sa întâmplat, nu o face. Aceasta ajută chiar și reasigurarea simplu că sunteți conștient de această problemă și lucrează la o soluție. Deci, vă arată că controlul situației.
5. Ascultați cu atenție la ceea ce se spune despre tine
în mod natural, asculta critica neplăcute, dar asta e ceea ce trebuie să faci chiar acum. Rezoluția a crizei pare să negocieri delicate (dar, în acest caz, pe care încercați să negocieze cu fără chip, fără nume grup de oameni). Un prim principiu de negociere interlocutor ascultă cu atenție.
Uneori, în scopul de a face clientul satisfăcut suficient de iritabil să participe și să-mi cer scuze. Și, uneori, o persoană trebuie doar să asculte. Este foarte posibil, astfel încât veți putea împiedica zborul clienților.
6. Urmăriți evenimentele
Este important să se evalueze modul în care brand-ul deteriorat. pe date Agentie de MOZ specializata in SEO-optimizare, compania riscă să piardă aproximativ 20% clienții potențiali, în cazul în care prima căutare rezultat pagină, există cel puțin un negativ mai vorbim de ea.
Înțelegerea a ceea ce spun altii despre tine - o componentă cheie a recuperării după criza reputației.
Deci, a verifica site-uri web recenzii și site-urile de rețele sociale pentru prezența conținutului negativ. cuvinte cheie Monitorte legate de brand-ul. Vezi ce scrie și concurenții inflyuensery. Acest lucru va ajuta să identifice rapid noi probleme și preocupări și să le rezolve rapid.
7. Eliminați din lecția situația unei
În cazul în care criza a fost de peste, analiza acțiunile lor. A se vedea modul în care echipa a făcut bine situația. Discutați despre ce se poate face în mod diferit. Decide ce trebuie să se schimbe pentru a preveni cazuri similare în viitor.
Nu se concentreze pe reacția negativă de presă. Ciclul de viață de știri este foarte scurt, iar furtuna sa potolit treptat. Nu lăsa să faci acest lucru distrage atenția de la afaceri. Focus pe restabilirea reputației - acest lucru se va transforma conversația despre brand-ul într-o direcție pozitivă.
a se vedea, de asemenea,🧐
- 6 start-up greșelile majore care duc la eșec, și 3 Sfaturi utile
- „Oase de pește“: o modalitate ușoară de a găsi o soluție
- 24 de cărți, care vor ajuta la rezolvarea problemelor în afaceri