Experiența personală: așa cum ne-am intors client nemultumit

relație și agențiile client este aproape nici diferit de personal. Iar cei care și alții este important să se realizeze un dialog onest, să nu se teamă de conflict, să recunoască eroarea și să dea un feedback sincer. Se întâmplă că proiectul se dovedește nu atât de cool ca ne-am dori, iar clientul este nemulțumit. Ne confruntăm cu această situație și au învățat de la ea multe lecții.

Așa cum am făcut proiectul de ardere

O bancă majoră a venit o sarcină urgentă. A fost necesar să se adapteze prezentarea pe care am făcut pentru performanță cu privire la alte măsuri. Sarcina - de a modifica unele slide-uri pentru a transmite mesaje noi. Clientul a venit joi, iar performanța a fost programată pentru marțea viitoare. Proiectul am făcut în grabă, iar clientul nu a făcut ca rezultatul.

Ce greșeli am făcut

1. Întârziere, atunci când a fost inadmisibilă

La început am mult timp nu a putut decide să preia proiectul sau nu, pentru că înainte de eveniment a fost de doar cinci zile. Apoi, încă de acord. Articulăm volumul de muncă și acțiunile ambelor părți, pentru că am știut că fără eforturile comune și acorduri concrete eșuează. Am marcat înțelegerea sarcinilor, termene, forma, numărul de slide-uri. Am fost de acord atunci când vom trimite informații și trebuie să trimitem finit

prezentare.

2. Nu am înregistrat acord

Am fost în grabă, așa că nu a înregistrat un acord în e-mail. Clientul a promis să trimită toate materialele de vineri, dar nu au trimis. Am așteptat toată ziua și în weekend: să fie gata să înceapă lucrul în orice moment. Dar a primit doar datele luni.

3. Noi nu am discutat consecințele

Noi nu a explicat clientului ce s-ar întâmpla dacă timpul nu trimite materialul: nu avem timp până în prezent și de a face un produs defect. Am putea lucra timp de trei zile, dar a trebuit să efectueze o zi înainte de eveniment. Desigur, am primit comentarii de la client. Prin durere și suferință marți dimineața am luat notițe și a trimis.

Am avut o nouă iterație de editări, dar evenimentul a început la nouă dimineața, astfel încât clientul a folosit ceea ce a fost.

După conferință, am primit feedback-ul: Director de marketing este foarte nemulțumit de noi, cel mai probabil, nu ne va recomanda si noi nu mai întoarcere.

Prima reacție - negativ și dezamăgirea acordată proiectelor complet, dar nimic bun venit de ea. N-am putea face această sarcină, înțelegerea timpului, dar a fost nevoie pentru a ajuta clientul.

Cum de a îmbunătăți situația

1. dialogul inițiat

Așa că nedogovoronnostey întâlnit cu clientul și demontat cazul. Noi nu neagă faptul că proiectul a eșuat. Nu pentru a convinge clientul să vină înapoi la noi. Doar au oferit să împărtășească experiențele lor de a se să învețe, iar clientul cu alți artiști evita aceleași greșeli. La urma urmei, rezultatul este întotdeauna un general.

2. Noi separa realitatea de emoție

Ne-a dat reciproc un feedback de dezvoltare: viziune proces vorbit sincer și rezultatul din poziția fiecărei părți. Termenele au fost foarte strânse, riscă să piardă ceva - de mare. Am fost nervos, a lucrat timp de noapte, materialele primite la momentul nepotrivit, o lungă perioadă de timp a început proiectul. Aceștia sunt factori obiectivi, și orice altceva - emoțiile.

3. Am corectez

Echitabil și reciproc recunosc praguri lor în formatul: „Am fost greșit, și dacă am făcut-o, ar fi diferit.“ Nu am identificat riscuri fără un acord fix. Mai corespundea, și nu a vorbit. Clientul nu a avut posibilitatea de a vorbi în persoană, dar nu am insistat.

4. Pro găsite

În toate, chiar proiectul a eșuat, există ceva bun. Este important este de a găsi și de a asigura viitorul. Am luat provocarea și au dat un rezultat care a fost utilizat în cadrul conferinței. El nu a dovedit perfectDar suficient pentru a rezolva problema clientului. Prezentarea a fost nemulțumit de ambele părți, dar am reușit să găsim un bun: dorința de a ajuta, de lucru într-un timp scurt - toate acestea sunt semnificative pentru client.

5. Vorbit, care ar fi putut face diferit

Clientul ar putea veni înainte de sarcină și să prezinte materiale la timp. Noi - toate fix, indicați atunci când este nevoie de materiale, și spune că rezultatul depinde de cele două părți.

Atât noi și clientul este arătat dorința de schimbare. Ca urmare, agenția nu este doar a pierdut un client, dar, de asemenea, a fost de acord să lucreze pentru viitor.

6. Încă lucrăm împreună

Directorul de marketing a mers la o altă bancă, și încă să coopereze. Pentru a înlocui a venit un om nou, și vom continua să facă proiecte comune. Ca urmare, agenția a primit doi clienți satisfăcuți, în loc de unul nemultumit.

Ce am învățat

În cazul în care proiectul sa încheiat, vom reflecta pe ea în interiorul echipei și a făcut mai multe concluzii:

• Ne angajăm nici un proiect mai este atât de ardere. Și dacă ne angajăm imediat blurts cu clientul că responsabilitatea totală.
• Toate aranjamentele se stabilească în scris.
• Întreabă întotdeauna să dea un feedback la sfârșitul etapelor cheie ale proiectului și după finalizarea acestuia.